Чат-центр для поддержки и продаж

Шереметьево занимает первое место по загруженности пассажирами в России и входит в десятку крупнейших аэропортов Европы. Задачей мессенджеров стала организация хелпдеска, помогающего решить проблемы пассажиров.

Хелпдеск работает в двух мессенджерах – WhatsApp и Viber. Операторы обрабатывают обращения круглосуточно в едином окне. Внедрение нового канала коммуникации оказалось востребованным среди клиентов аэропорта: за два года удалось помочь более чем 25 000 пассажиров.

Компании требовалось разгрузить голосовой канал – телефон был основным способом связи компании с клиентами, на онлайн-чат приходился всего 1% диалогов. Из-за этого среднее время ожидания (AWT) составляло 4 минуты 49 секунд, а коэффициент потерянных звонков (LCR) равнялся 60%.

Подключив WhatsApp, Telegram и Онлайн-чат через Chat2Desk, компания разгрузила голосовой канал. AWT снизился до 30 секунд, а LCR – до 10%. Мессенджеры обеспечивают круглосуточную поддержку: операторы обрабатывают 40-50 тысяч обращений ежемесячно. Доля цифрового канала возросла до 30%.

Пермэнергосбыт – это поставщик электроэнергии на территории Пермского края. Чтобы клиентам было удобно передавать показания счетчиков, в компании решили принимать эти данные через мессенджеры.

В Viber, WhatsApp, Telegram, Онлайн-чате и ВКонтакте был настроен чат-бот, помогающий передать показания счетчиков. Теперь 60% клиентов, которые обращаются в службу поддержки через мессенджеры, начинают передавать показатели через этот же канал. Количество таких пользователей ежемесячно увеличивается в среднем на 32%.

Весной 2019 года компания подключила Chat2Desk к клиентской поддержке, чтобы разгрузить call-центр, сократить издержки и автоматизировать часть работы.

Было подключено 4 мессенджера: WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте. В чат-центре работают меню самообслуживания, чат-боты и автоприветствия, а во время ожидания в call-центре теперь регулярно рассказывают о возможности связаться в чатах. В результате за полгода работы 56% трафика было переведено из звонков в чаты, а издержки сократились в 4 раза.

Компании требовалось настроить обработку заявок в мессенджерах, расширить клиентскую базу через новый канал общения, собрать обратную связь и наладить схему возврата покупателей для повторных продаж

Мессенджеры помогают привлечь 1700 новых клиентов ежемесячно и позволяют обрабатывать до 35 тысяч обращений в месяц. А через автоматические рассылки компания возвращает клиентов, собирает обратную связь и поддерживает необходимый уровень качества продуктов.

«Магазин знаний» – компания, которая выполняет на заказ рефераты, контрольные, курсовые и дипломные работы. Для оптимизации процессов потребовалось объединить все линии письменных коммуникаций в один центр.

Chat2Desk объединил коммуникации в WhatsApp, Viber, ВКонтакте и по электронной почте. За год работы чат-центра компании удалось организовать полноценную работу «Магазина знаний» через интернет: не нужно платить аренду за офисы, сотрудники не привязаны к конкретному месту. В результате сократились расходы и улучшился контроль работы персонала.

Перед компанией стояла проблема реактивации пользователей после брошенной корзины: клиенты выбирали товар, но покидали сайт навсегда. Для решения этой задачи потребовалось синхронизировать каталог товаров с мессенджерами.

Компания ввела упрощенную авторизацию через Telegram и WhatsApp. В мессенджере клиент получает ссылку на меню на сайте и собирает заказ. К диалогу подключается туннель продаж и чат-бот, которые напоминают о заказе и помогают сделать выбор. За два месяца компании удалось довести до оплаты 75% покупателей, а показатель CRR вырос в 2 раза.

«Газпром» — российская энергетическая компания. Для оптимизации внутренних процессов было решено внедрить в систему внутренней поддержки чат-бота на основе искусственного интеллекта.

Чат-бот на базе Electra AI работает в двух направлениях: берет на себя свыше 50% вопросов первой линии поддержки и помогает операторам отвечать на остальные обращения. При этом бот продолжает обучаться и, по прогнозам, сможет в будущем обрабатывать до 70% вопросов первой линии.

Гемотест является ведущим игроком в области лабораторной диагностики и принимает 5 млн пациентов ежегодно. Внедрение чат-центра было необходимо для снижения нагрузки на операторов, которые не справлялись с потоком входящих звонков.

Компания подключила WhatsApp, Viber, Instagram, ВКонтакте, Одноклассники и Онлайн-чат. Благодаря этому обращения равномерно распределились по всем каналам связи и время ожидания на линии снизилось. Меню самообслуживания помогло клиентам самостоятельно решать свои вопросы, а шаблоны, теги и скрипты увеличили скорость работы операторов.