Тикетная система: оптимизируем работу техподдержки

В 2023 году мы реализовали собственную тикетную систему для удобной работы с обращениями в чат-центре. И она совершенно бесплатна для всех, кто работает в Chat2Desk. В этой статье расскажем, как тикеты помогут эффективнее настроить клиентский сервис и повысить с их помощью эффективность работы вашей команды техподдержки.

Содержание

Преимущества тикетной системы Chat2Desk

Функционал тикетной системы

Как операторам работать с тикетами

Безопасная работа с тикетами

 

Преимущества тикетной системы Chat2Desk

Тикетная система – это инструмент для отделов обслуживания и техподдержки, который помогает эффективнее решать проблемы клиентов. Тикеты, они же заявки, используются для того, чтобы повышать качество обслуживания – операторы будут быстрее обрабатывать одинаковые и повторяющиеся обращения клиентов

Какие плюсы есть у тикетной системы в Chat2Desk:

• Структурируйте общение с клиентом с помощью тикетов. Они нужны, когда вопрос нельзя решить за пару сообщений или когда в одном диалоге много вопросов. Бывает, что несколько клиентов обращаются в чат с одним и тем же вопросом в разных мессенджерах к нескольким операторам. В такой ситуации удобно создать единый тикет для каждого обращения.
• Тикеты помогают организовать работу. В нем можно указать срок выполнения и ответственного. А еще тикеты можно фильтровать по разным параметрам: по названию, дедлайну, статусу или исполнителю. 
• Когда вы создаете тикет, он сразу привязывается к чату. Это удобно, потому что не нужно искать нужный диалог. Если вам нужно уточнить детали, вы можете перейти в чат с клиентом прямо из тикета.

Функционал тикетной системы

Основная работа с тикетами проходит в одноименном разделе в левом боковом меню. Там их можно создавать, редактировать и удалять.

Работа с тикетами в таблице

Создавать новые заявки можно в самом разделе Тикеты. Для этого нажмите кнопку Создать тикет. 

В карточке тикета нужно ввести данные:

• Название;
• Описание – здесь можно кратко или не очень кратко описать вопрос. В дальнейшем это поле можно дополнить новой информацией по мере решения проблемы: например, добавлять ссылки или оставлять комментарии. Это поле обязательно для заполнения.
• Приоритет – в этом поле выставляется важность поступившей заявки. На выбор доступно три варианта: Minor (Низкий), Normal (Нормальный) и Major (Высокий).
• Ответственный – выберите сотрудника, который будет отвечать за решение этого вопроса. Выбор ответственного поможет избежать путаницы. Вы сразу увидите, кто и с какими обращениями работает.
• Дедлайн – здесь указывается дата решения заявки.
• Ссылки на обращения – здесь отображаются ссылки на обращения в чатах. 
• Статус – это статус работы над заявкой. Можно выбрать из четырех доступных: To do (Сделать), In progress (В процессе), Waiting (В ожидании), Closed (Закрыт).

При создании тикета необязательно указывать ответственного и срока выполнения – эти поля можно заполнить позже. 

Чтобы посмотреть комментарий с дополнительной информацией по заявке, кликните на синюю галочку возле номера тикета.

Используйте сортировку в таблице, чтобы проще ориентироваться в списке тикетов.

• Номер – по порядковому числу: от первого до последнего.
• Название – в алфавитном, обратном порядке или по умолчанию.
• Статус – сортировка в зависимости от статуса.
• Создан и Дедлайн – по дате от самых новых к старым и наоборот.
• Приоритет – от самых горящих к самым неторопливым и наоборот. 

Общая таблица также позволяет быстро менять статусы, приоритет и ответственного. Для этого нажмите синюю стрелочку в нужном поле и выберите новое значение.

В общей таблице доступно быстрое редактирование: для этого нажмите значок карандаша в разделе Действия – откроется окно редактирования тикета, такое же как при его создании. Чтобы удалить тикет, нажмите значок корзины в этом же разделе таблицы.

Работа с тикетами в чате

Если в обращении в чате нет ранее созданных тикетов, в начале и в конце этого обращения появится кнопка +Тикеты. Нажмите на эту кнопку, чтобы создать новую заявку прямо в чате. Дальше нужно точно так же заполнить карточку: об этом мы рассказывали выше.

Все связанные с обращением тикеты выводятся в чате в строке с информацией об обращении, рядом с тегами. Если уже есть добавленные тикеты, кнопка +Тикеты меняется на Редактировать тикет со значком карандаша.

При нажатии на кнопку Редактировать тикет открывается окно с ранее созданными тикетами, где также можно сразу искать среди всех созданных. Ранее привязанный тикет будет отображаться вверху – там же его можно и открепить, нажав на крестик.

Как операторам работать с тикетами

1. Клиент задает вопрос, который может потребовать длительного решения. Оператор в этом случае создает новый тикет в чате или в разделе Тикеты и связывает его с обращением.
2. Специалист выбирает ответственного для этого тикета, устанавливает приоритет и срок выполнения запроса. Это поможет снизить риск потери контроля над его решением, так как есть ответственный и дедлайн.
3. Если к вам вернется клиент с тем же вопросом то, оператор свяжет новое обращение с уже созданным тикетом. А это значит, что все обращения по одной теме будут собраны в одном месте – операторы смогут быстро найти нужную информацию в комментариях и оперативно дать клиенту ответ.

Безопасная работа с тикетами

В Chat2Desk можно настроить доступ операторов и супервайзеров к настройкам чат-центра, чтобы избежать утечки важных данных или случайного изменения важных настроек. Тикеты не исключение – установите ограничения или откройте доступ к просмотру, изменению и созданию тикетов в разделе Безопасность и права доступа.

 

Чтобы узнать подробнее о том, как работать с тикетами, загляните в базу знаний и читайте отдельную подробную статью с инструкциями. 

А еще мы подготовили пошаговую видеоинструкцию:

Если у вас остались вопросы после прочтения статьи, напишите нам в виджет углу экрана. Чтобы оценить все возможности Chat2Desk, регистрируйтесь и получите неделю бесплатного тестирования чат-центра.