Чат-центр для ЖКХ: кейс Пермэнергосбыт

В 2020 году связь с ЖКХ все еще оставляет желать лучшего. И, хотя технологии ушли далеко вперед, очереди на оплату коммунальных услуг все еще стоят, а показания счетчиков передаются по телефону. ПАО «Пермэнергосбыт» пошли по пути сближения с потребителями и подключили чат-центр. Что из этого получилось и каких результатов они достигли – об этом в нашей новой статье.

О компании

ПАО «Пермэнергосбыт» – это гарантирующий поставщик электроэнергии в Пермском крае. На расчетах компании находится порядка 1,3 млн лицевых счетов физических лиц и десятки тысяч организаций, от промышленных предприятий до малого бизнеса. То есть вопрос коммуникации с клиентами без сомнения является вопросом №1 в деятельности этой компании. 

Проблема

При стандартном способе связи – по телефону – линии постоянно были перегружены, а увеличение их числа привело бы к неоправданным расходам. Для того, чтобы разгрузить колл-центр руководство внедрило чат-центр для связи с клиентами. Благодаря Chat2Desk «Пермэнергосбыт» распределили входящие обращения равномерно по всем каналами коммуникации и ускорили обработку запросов клиентов. 

Виджет

Компания подключила WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Онлайн-чат и разместила все каналы в виджете на сайте. Теперь, если клиент заходит на сайт в поисках номера телефона, он находит виджет, выбирает удобный мессенджер и начинает диалог. 

Теперь благодаря виджету клиенты компании могут достучаться до операторов без долгого ожидания на телефонной линии.

Меню самообслуживания

После того, как клиент открыл диалог с компанией, перед ним появляется меню самообслуживания с приветственным сообщением, графиком работы и номером телефона аварийной службы. Далее пользователю предлагается на выбор три действия: «передать показания», «узнать баланс» и «связаться с оператором». Уже на этом этапе пользователи могут самостоятельно решить вопрос, и обращения закроются. Функция передачи показаний счетчиков пришлась по вкусу пользователям и теперь новой опцией пользуются 60% клиентов.

Бот-автоответчик

Если вопрос клиента не решается при помощи меню самообслуживания, то к диалогу подключается бот-автоответчик. Он реагирует на ключевые слова в сообщении и выдает нужный ответ.  Например, клиент задает вопрос «Как опломбировать счетчик?». В ответ приходит информация о том, куда следует обратиться и какие документы подать. В среднем каждый день контакт-центр обрабатывает 20 тысяч сообщений. Бот-автоответчик помогает «отразить» такую атаку.

Сотрудники «Пермэнергосбыта» обработали тонны обращений и собрали наиболее популярные вопросы. В каждом вопросе были выделены ключевые слова, формулировки и разные варианты написания. В конструкторе чат-ботов Chat2Desk «Пермэнергосбыт» создали сценарий в котором определили получившиеся «ключи» в наборы слов. Далее для каждой группы был прописан свой ответ, который приходит пользователям.

Так пользователи самостоятельно могут узнать о 

• сроках подачи показаний; 

• тарифах;

• заключении или расторжении договора; 

• установке или замене счетчиков; 

• профилактических работах; 

• ремонте или задолженности. 

Конечно, если пользователь так и не получил ответ, есть опция – позвать оператора и пообщаться с живым человеком. 

Шаблоны

Для ускорения ответов операторов компания «Пермэнергосбыт» использовала функцию шаблонов. Как только оператор начинает вводить сообщение, система предлагает нужный текст – приветствия, сведения для клиентов или правила установки оборудования. Поэтому операторам не требуется искать нужную информацию или копировать текст из заранее подготовленного документа. 

Скрипты

Для того, чтобы автоматически обрабатывать запросы, с которыми не справляется чат-бот, «Пермэнергосбыт» подключили скрипты на языке Python.

Скрипт также

• подтягивает телефон из клиентской карточки в CRM-системе через API;

• напоминает пользователям о платеже;

• указывает на ошибки при написании лицевого счета или показаний счетчиков;

Базовая статистика

Эта опция помогла супервайзерам «Пермэнергосбыта» контролировать работу контакт-центра.  

• Статусы операторов показали, кто из операторов был в сети в указанный день и час. Помогает контролировать распорядок дня, выходные, перерывы и часы работы.

• События по операторам показали, когда оператор вошел в систему или вышел из нее, передал ли чат чат другому оператору. 

• Общие задержки ответов помогли отследить эффективность и качества сервиса. Отчет показывает супервайзерам, какой оператор промедлил с ответом. Если задержки происходят, значит где-то произошел сбой, поэтому надо провести разбор полетов.

• Трафик по мессенджерам рассказал о наиболее популярных мессенджерах среди пользователей. 

Чего добились «Пермэнергосбыт»

За год использования Chat2Desk компании «Пермэнергосбыт» удалось увеличить трафик в мессенджерах в 4 раза.

Благодаря средствам автоматизации компания смогла разгрузить операторов  и увеличить эффективность и производительность контакт-центра. Новый способ общения с компанией пришелся по вкусу жителям Пермского края. 60% пользователей, которые обращаются в компанию через мессенджеры, начали передавать показания счетчиков в этом канале. Каждый месяц количество таких пользователей увеличивается на 32%. 

Опыт ПАО «Пермэнергосбыт» показывает, что пользователи готовы общаться с крупными компаниями в мессенджерах. Чаты и автоматизация ускоряют коммуникацию, упрощают связь и улучшают клиентский опыт. 

Напишите нам в любой удобный мессенджер через виджет в углу экрана и расскажите о вашей компании. А мы подскажем нужное решение для вашего бизнеса.