en ru

Ещё сомневаетесь в эффективности чатов? Наш клиент рассказал, каким образом реформа контакт-центра помогла оптимизировать расходы компании и улучшить сервис. Делимся с вами историей успеха, которую вполне можно повторить.

Исходные данные

сkassa – это платежная система, которая обеспечивает прием, защиту и обработку онлайн-платежей.  Среди клиентов компании есть как юридические, так и физические лица.

В 2019 году в дополнение к телефонии компания подключила четыре мессенджера: WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте. Распределение трафика видно на графике ниже: 60% приходится на WhatsApp, 25% - на Viber, оставшиеся 15% делятся между Telegram и ВКонтакте. сkassa использует мессенджеры в качестве хелпдеска, помогая клиентам решать возникающие проблемы.

 

Результаты

Через полгода использования чат-центра сkassa достигла внушительных показателей:

  • 56% трафика переведено из звонков в чаты;
  • накладные издержки сократились в 4 раза;
  • улучшилось качество консультаций;
  • повысилась удовлетворенность клиентов.

Таких масштабов экономии удалось достичь благодаря двум факторам. Во-первых, мессенджеры, принявшие на себя более половины трафика, обходятся дешевле телефонии. Во-вторых, экономия происходит и за счет сокращения затрат на ресурсы. Ведь чтобы обработать тот же объем обращений в чатах, нужно меньше сотрудников.

При этом новый способ связи становится все более привычным и удобным для пользователей: по результатам октября в чаты повторно обращается каждый третий клиент. Еще в марте этот показатель был в 2 раза ниже.

Детальная проработка

Большую роль в успехе сыграли не только чаты сами по себе, но и вдумчивый подход к оповещению клиентов, и подстраивание платформы под поставленные задачи.

Так, сkassa активировала меню самообслуживания, чат-боты по ключевым словам и автоприветствия. Последние помогают снижать количество негатива, если возникают технические проблемы: сотрудники добавляют в них информацию о причинах ошибки и сроках ее устранения.

А чтобы сократить время ожидания и разгрузить телефонную линию, каждые 60 секунд звонящие клиенты слышат предложение написать в чат-центр и больше не ждать в очереди.

Изменения затронули и внутренние процессы компании: 

  • отдел поддержки клиентов был разделен на 3 линии;
  • входящие обращения сегментируются и автоматически распределяются между сотрудниками;
  • ckassa переработала бизнес-процессы по принятию, решению и эскалации входящих запросов в зависимости от их сложности и срочности 

Такие меры позволили обеспечить среднюю скорость ответа в пределах 5 минут, а также «отделить зерна от плевел» и не тратить время дорогих квалифицированных сотрудников на решение рутинных задач.

Чаты помогли узнать боли клиентов

Сочетание меню самообслуживания, тегов и скриптов позволило компании узнать, какие вопросы беспокоят клиентов больше всего.

Меню самообслуживания используют 60% пользователей: каждый раз при активации определенного пункта система автоматически присваивает клиентам соответствующие теги. Скрипт захватывает эти теги, анализирует их и предоставляет графический отчет по популярным темам.

Как только удалось выяснить основные боли клиентов, стало проще определять первоочередные вопросы. Ведь если клиентов беспокоят потерянные платежи – значит, именно эту проблему необходимо решить прежде всего. Это влияет не только на удовлетворенность клиентов общением в чатах, но и на их удовлетворенность продуктом в целом.

Итоги

Чаты – это не волшебная палочка, которая работает сама по себе. Как в случае с любым другим бизнес-инструментом, условием успешного внедрения остаётся вдумчивый анализ потребностей компании и ее клиентов, за которым следует поиск и тестирование подходящих решений. И если разобраться с этими вопросами на раннем этапе, успех не заставит себя ждать: удобно будет и компании, и клиентам. 

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов