Кейс: как Гемотест расширили клиентскую базу с помощью мессенджеров

Кратко о лаборатории

Гемотест – одна из ведущих медицинских лабораторий в России, принимающая до 5 млн пациентов ежегодно. Лаборатория проводит забор анализов для профилактического обследования, госпитализации и первичной диагностики заболеваний. Недавно в Гемотест появилась возможность провести исследование на коронавирусную инфекцию.

Задача

Как часто мы проходим диспансеризацию? Раз в год или даже несколько лет? Как правило, многие из нас обращаются к врачу только в крайних случаях – когда проблемы со здоровьем начинают отрицательно влиять на качество нашей жизни.Чтобы оперативно поставить диагноз и назначить лечение, врачи отправляют пациентов в частные лаборатории для быстрого тестирования.

В нашей ситуации, Гемотест – та самая сеть лабораторий, в которые ежедневно обращаются тысячи человек по всей стране. Чтобы сдать анализ, пациенту необходимо дойти до ближайшего отделения, простоять в очереди, подписать соответствующие бумаги и наконец сдать анализ. Но если у пациента нет времени на подобную рутину, то всегда можно записаться по телефону. Вот тут и возникают проблемы. Ежедневно операторы Гемотеста обрабатывают огромное количество звонков. Сложно представить, какая очередь выстраивается на линии, желая заказать диагностическое исследование. Длительное ожидание ответа, качество связи и языковой барьер – лишь малая часть причин, почему компании теряют потенциальных клиентов. Но команде Chat2Desk удалось найти оптимальное решение проблемы.

Решение

В 2017 году для того, чтобы сократить время ожидания клиентов, лаборатория внедрила чат-центр, а также подключила WhatsApp и Viber. В последующие годы лаборатория дополнительно подключила Instagram*, Вконтакте, Одноклассники и Онлайн-чат.

В результате, клиенты равномерно распределились по всем каналам связи, не образуя очереди на телефоне. Это позволило снизить нагрузку на контакт-центр, увеличить скорость обработки обращений, а клиенты стали уходить довольные качеством обслуживания.

Виджет

Чтобы увеличить клиентскую базу, компания настроила виджет с мессенджерами и онлайн-чатом. Пользователь заходит на сайт, кликает в углу экрана на нужный ему мессенджер, после чего открывается диалоговое окно с меню самообслуживания. Если вопрос клиента выходит за рамки предложенных пунктов, то к диалогу подключается сотрудник, который оперативно решает проблему клиента. 

Меню самообслуживания

Гемотест разработали интерактивное меню самообслуживания. Написав в мессенджер или онлайн-чат, клиент может узнать:

• график работы: пользователь пишет в чат адрес нужного отделения, в ответ получает часы работы лаборатории.

• стоимость: пользователь сообщает оператору необходимые анализы, свой возраст и населенный пункт. Оператор рассчитает стоимость для каждого конкретного случая. 

• результаты: клиенту не нужно идти в отделение, чтобы узнать результаты обследования. Меню самообслуживания перенаправит на страницу личного кабинета, где пациент получит результат анализа.

• выезд на дом: если пациент не может прийти в лабораторию лично, то он может вызвать врача через мессенджеры.

 

В начале диалога клиент получает в чат уведомление о соглашении на обработку персональных данных. Это значительно ускоряет работу лаборатории: нет необходимости лично приходить в отделение, достаточно отправить ФИО, фотографию, описание симптомов, получить консультацию или направление от врача, не выходя из мессенджера.

Опция «Писать первым»

Функция оказалась востребованной для чат-центра Гемотест. Клиент забыл забрать результаты анализа или не пришел в назначенный день в лабораторию – оператор отправляет информационное сообщение, которое  будет прогревать клиента. 

Шаблоны

Гемотест настроили шаблоны для быстрых ответов на стандартные вопросы клиентов. Шаблоны – это готовый текст, который оператор может вставить при наборе сообщения. При создании шаблонов используйте переменные чтобы сделать текст более персонализированным. В качестве переменной может выступать имя клиента, номер заказа, сроки доставки. Оператор отправляет короткую команду, а клиент получает в ответ развернутое сообщение. Таким образом, сотрудник  может поприветствовать клиента, спросить адрес нужного отделения, рассказать о скидках. Шаблоны позволяют снизить нагрузку на контакт-центр и обработать большее количество клиентов за меньшее время. 

 

Теги

Когда клиентская база исчисляется сотнями тысяч пациентов, помнить о том, на каком этапе воронки находится каждый – просто невозможно. Тогда на помощь приходят теги. Благодаря этой функции, лаборатория стала сегментировать клиентов по группам. Теперь операторам не нужно заходить в каждый чат и перечитывать переписку с клиентом для того, чтобы войти в курс дела. Теги дают понять, кому необходимо позвонить, кого дожать до продажи, с кем закрыта сделка.

Внутренние комментарии

Одна из самых важных функций для эффективной работы контакт-центра. Если клиент задал сложный вопрос, то операторы лаборатории могут решить его сообща. Пациент при этом не увидит внутреннего диалога. Помимо оператора, комментарии может оставлять и врач, например, в тех случаях, когда клиенту нужна консультация по подбору анализов. 

Скрипты

Скрипты представляют собой алгоритм действий для автоматического выполнения задач. Лаборатория воспользовалась функцией, чтобы снизить нагрузку на операторов. Рассмотрим некоторые ситуации, которые могут вызывать скрипт:

• Лимит по количеству открытых чатов;

• Перевод чата на определенного оператора;

• Бот-автоответчик не отреагировал на входящее сообщение от клиента.

 

Скрипт прописывается разработчиками компании в разделе Настройки >Скрипты либо выполняется сервисом Chat2Desk по запросу клиента.

Агрегированная статистика

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов к сервису, лаборатория подключила агрегированную статистику. Она позволяет отслеживать входящий трафик по мессенджерам, скорость и реакцию операторов, также собирает и анализирует оценки качества операторов. Таким образом, отчеты помогают не только собрать обратную связь от пациентов, но и стимулируют работу контакт-центра. 
 

 

Чего добилась лаборатория Гемотест, подключив мессенджеры?

Подключив мессенджеры, лаборатория достигла следующих результатов:

• За год количество обращений в мессенджеры увеличилось более чем в два раза.

• Самым востребованным мессенджером оказался WhatsApp.

• Скорость обслуживания увеличилась.

• Клиенты равномерно распределились по всем каналам связи, не образуя очереди на линии.

Подводим итоги

Лаборатория Гемотест поменяла подход к коммуникации между медицинским учреждением и пациентом. Если раньше приходилось долго висеть на телефоне, ждать своей очереди в колл-центре, чтобы записаться, то теперь достаточно зайти в мессенджер, где врач поможет с подбором нужного анализа, а оператор ответит на интересующие вопросы. Связь стала проще и быстрее, а это значит, что клиент с большей вероятностью придет сюда снова.

У вас есть проблема, но вы не знаете, как ее решить? Свяжитесь с нами через виджет в углу экрана, и мы подберем индивидуальное решение для вашего бизнеса.