Ни одна отрасль сегодня не развивается такими темпами как IT. Да и самим компаниям в секторе информационных технологий приходится прикладывать немало усилий, чтобы оставаться актуальными: внедрять ИИ и прочие обновления и, желательно, быстрее конкурентов. Организации разрабатывают уникальные продукты, используют разные подходы, но есть одна вещь, которая их объединяет: как бы ни был прост продукт, как бы обширна ни была база знаний и сколько бы инструкций к обновлениям ни было написано, у пользователей всегда будут возникать вопросы.
Техподдержка в IT предоставляет помощь и решения клиентам с различным уровнем технической грамотности. Операторы обладают достаточными коммуникативными навыками и глубокими знаниями о продукте, чтобы суметь объяснить пользователям, как работает сервис или ПО. Но это не значит, что не стоит автоматизировать часть работы специалистов, освободив их время для более сложных заданий.
Основные задачи бизнеса в сфере IT – довести клиента до покупки после триал-периода и оптимизировать работу операторов.
Chat2Desk поможет новым пользователям разобраться в продукте, конвертировать регистрации в оплату и уменьшить количество запросов в поддержку. Какие инструменты будут полезны всем IT компаниям:
- Чат-боты. Самый оперативный канал связи. Позволит оперативно обрабатывать и не терять заявки, собирать контакты и автоматизировать работу контакт-центра.
- Меню самообслуживания. Снимает необходимость отвечать на самые распространенные вопросы, например, о цене или режиме работы, а также перераспределяет обращения по отделам.
- Шаблоны ответов. Заранее заготовленные ответы, вызываемые по ключевому слову, ускорят работу техподдержки и сократят рутинные и повторяющиеся процессы до минимума. Вместо того, чтобы набирать один и тот же текст, оператор службы поддержки набирает ключевое слово и подставляет сообщение из предложенных системой.
- Теги. Помогут разделить базу пользователей на сегменты и работать более точечно. Например, категории пользователей, у которых чаще всего возникают сложности, предложите повторное демо или отправьте рассылку с уроками. А тем, кто предлагал какие-либо идеи по улучшению сервиса, предложите ранний доступ к обновлениям и возможность протестировать новые функции.
- Интеграция с CRM. Сведет все в единую систему и облегчит работу маркетинга, отдела продаж и поддержки. Вся информация о клиенте будет доступна в одном окне.
В среднем внедрение чат-центра и использование дополнительных опций Chat2Desk способно поднять продажи на 31%, увеличить количество решенных запросов в техподдержку в 2 раза и освободить время для действительно важных задач: тестирования гипотез и развития продукта.
Наши кейсы:
- Кейс ckassa: как компания за полгода с Chat2Desk перевела общение с клиентами в мессенджеры и сократила издержки в 4 раза.
