Работайте с отзывами из Яндекс.Карт, 2ГИС и Google Maps в чат-центре с интеграцией Pointer 📍 
Компания justfood подключила сервис Chat2Desk для более быстрой и эффективной обработки входящих заявок. В кейсе рассмотрим, какими инструментами пользуется команда и каких результатов получилось достичь.
Задача: ускорить и персонализировать коммуникацию с клиентами, сделать ее системной.
Результат:
- пользователи стали оставлять заявки через виджет мессенджеров на сайте в 8 раз чаще;
- скорость обработки сообщений сократилась в 2 раза.
Содержание
Клиент: сервис доставки еды justfood
Задача: увеличить количество обращений и наладить коммуникацию с клиентами в нескольких каналах
Решение – виджет на сайт, автоматизация, мессенджеры и CRM
Как Chat2Desk помог justfood справиться с восьмикратным ростом заявок
Автоматизация и омниканальность для улучшения клиентского сервиса
Клиент: сервис доставки еды justfood
Рынок доставки продуктов и готовой еды – один из самых высококонкурентных в Москве. Дополнять и пересматривать меню в соответствии с запросами пользователей и обходиться рекламными активностями недостаточно для роста клиентской базы. Чтобы пользователи сайта превращались в постоянных клиентов, нужно активнее общаться с аудиторией и делать эту коммуникацию максимально комфортной.
justfood – сервис доставки здорового питания в Москве. Компания доставляет готовые рационы завтраков, обедов, ужинов на всю неделю. Основное внимание сервис уделяет качеству продуктов, заботится о сбалансированности и вкусовых качествах еды.
Сервис нацелен на занятых людей, которые заботятся о здоровье, хотят вкусно есть, при этом оставаясь в хорошей физической форме. Ценовой сегмент средний и выше.
Задача: увеличить количество обращений и наладить коммуникацию с клиентами в нескольких каналах
До того как компания выбрала Chat2Desk для решения задач, менеджеры и техподдержка обрабатывали заявки в ручном режиме. Это было неудобно – одновременное большое количество открытых вкладок, приложений и звонков не способствовало эффективной работе.
Перед командой маркетинга появилась задача оптимизировать коммуникацию с клиентами: предоставить операторам возможность обрабатывать заявки со всех каналов в одном окне, найти и наладить эффективный канал для рассылок и интегрировать его с CRM-системой.
Решение – виджет на сайт, автоматизация, мессенджеры и CRM
После консультаций со специалистами Chat2Desk решили подключить мессенджеры и соцсети для общения с посетителями сайта из одного окна, а также интегрировать Chat2Desk и CRM-систему.
По данным Минцифры, мобильный трафик в России по итогам 2022 года вырос на 20% и продолжает расти. Коммуникация по телефону теряет актуальность, большинство людей предпочитают набирать сообщения, а не общаться с оператором голосом. Общение через окно на сайте не всегда удобно – часто пользователи делают заказы с мобильного телефона.
Сначала маркетологи сервиса решили подключить мессенджеры и виджет с онлайн-чатом на сайте. Основная аудитория justfood, молодые люди от 25 до 40 лет, использует Telegram и WhatsApp, поэтому подключили эти мессенджеры.
Что дает виджет с мессенджерами: помогает настроить коммуникацию с клиентом здесь и сейчас, через комфортный для него канал. Позволяет захватывать контакты, сохранять в базе, вместе с историей заказов и использовать в маркетинговых и рекламных активностях.
Как выглядит: как иконка в нижнем правом углу. Виджет легко кастомизировать и использовать цвета бренда.
Оптимизировать работу операторов помогла настройка меню самообслуживания. Оно позволило кратно снизить нагрузку на операторов и тем самым ускорило обработку целевых заявок.
В Chat2Desk в меню самообслуживания бесплатно можно добавить до 10 пунктов, а за 1250 руб/мес – без ограничений. Этого достаточно, чтобы пользователь самостоятельно нашел ответы на самые популярные вопросы, без подключения оператора.
Что дает меню самообслуживания: экономит время оператора, автоматизирует общение и распределяет обращения по отделам.
Как выглядит: как приветственное сообщение с выбором темы обращения. По сути это набор команд, которые пользователь отправляет текстом или с помощью кнопок быстрых ответов в удобном для него мессенджере.
Чтобы автоматизировать работу с базой, подключили чат-бота в Telegram. С помощью инструмента можно создавать цепочки сообщений для прогрева клиентов, приглашать на мероприятия, проводить опросы и выставлять счета прямо в чате.
Что дает чат-бот в Telegram: автоматизирует работу операторов, дает возможность делать рассылку без лишних усилий. Например, приглашать в канал, оповещать о скидках или реактивировать клиентскую базу.
Интеграция с самописной CRM-системой
Собрать базу для более плотной работы с клиентами помогла интеграция с CRM-системой. Chat2Desk легко интегрируется в CRM-системами и позволяет вести диалоги прямо оттуда, сохранять данные и историю клиента, а также самостоятельно инициировать коммуникацию с пользователями в мессенджерах из карточек контактов. justfood использует CRM, написанную под себя. Открытое API в Chat2Desk легко интегрируется с любыми внешними системами и позволяет использовать все функции сервиса.
Что дает интеграция с CRM: наращивает базу клиентов без лишних усилий и проводить более точечную работу. Например, пользователям, предпочитающим меню определенной калорийности предложить скидку именно на этот набор, а тем, кто заказывает разное – первыми протестировать новые блюда. Также, через Chat2Desk в CRM подтягиваются UTM-метки, это облегчает оценку эффективности рекламных каналов.
С помощью агрегированной статистики стало проще оценивать занятость операторов и равномерно распределять нагрузку между ними. В стандартных отчетах отображаются показатели, полезные и маркетологам, и аналитикам, и руководителям отделов.
Что дает агрегированная статистика: большое количество полезных метрик. Например, количество обращений, новый клиент или старый, время ответа и действия операторов (принял или передал чат, вышел или вошел в систему). Агрегированная статистика позволяет оценить нагрузку на операторов и эффективность каждого сотрудника, отследить новых клиентов в разрезе дня, недели и месяца, понять какой канал наиболее актуален пользователям.
Как выглядит: общая статистика доступна в самом сервисе Chat2Desk в виде графиков, а еще выгружается в Excel-таблицы.
Как Chat2Desk помог justfood справиться с восьмикратным ростом заявок
После подключения чат-центра компания justfood повысила эффективность обработки обращений с 2018 года.
В период с 2019 по 2023 год наблюдался значительный рост количества обращений. Это было связано с пандемией, которая сделала сервисы доставки еды популярными. Тут на помощь пришел Chat2Desk – он стал инструментом, который помог обработать возросший в 8 раз поток обращений.
Кроме того, сервису удалось сократить время обработки заявок за два месяца после подключения мессенджеров и виджета, и в дальнейшем увеличить количество клиентов.
Почему выбрали Chat2Desk
Периодически маркетологи компании тестировали сервисы конкурентов, но в итоге остановили свой выбор на Chat2Desk в 2017 году и планируют с помощью чат-центра дальше развивать клиентский сервис.
«Chat2Desk – первый сервис, с которым мы работаем. Периодически тестировали конкурентов, но интерфейс и удобство Chat2Desk оказались лучше. Все очень легко и интуитивно понятно, особенно радует поддержка – всегда быстро, понятно и по-человечески».
Руководитель клиентской поддержки justfood.
Автоматизация и омниканальность для улучшения клиентского сервиса
Сфера доставки еды, продуктов или других товаров связана с большим количеством обращений клиентов. Кейс justfood показывает, что подключение чат-центра и мессенджеров для поддержки клиентов позволяет не только обеспечить качественное и быстрое обслуживание. Чат-центр повышает эффективность работы клиентской поддержки при высоком наплыве обращений и заявок – это достигается за счет инструментов автоматизации и предоставления удобного канала коммуникации.
Chat2Desk поможет вам выбрать правильную стратегию и индивидуальное решение для каждого нового пользователя. Напишите нам в виджет в углу экрана: мы подберем решение для вашего бизнеса для вас и поможем наладить эффективность клиентского сервиса.
