Логистика и перевозки: как организовать поддержку на сайте в сфере логистики и перевозок

Мы хотели бы открыть этот текст интеграцией про дешевые авиабилеты, но ее не будет. А польза будет. 

Перевозки и логистика сфера, где скорость реакции, решения проблем и стрессоустойчивость сотрудников линии поддержки – определяющие факторы развития компании. 

Иногда могут возникать сбои, переносы и другие сложности. И даже не по вине компании, а как следствие неконтролируемых факторов: погода, трафик или политические события. Например, фура с грузом простаивает в многокилометровой пробке из-за забастовки. И тогда остается запастись терпением, донести до пользователей почему так и когда разрешится ситуация. 

Иногда ошибаются сами клиенты или авиакомпании. Например, пассажир перепутал аэропорт и прибыл не туда, а дорога состоит из множества пересадок. И тогда важно оперативно отвечать на запросы, чтобы помочь человеку сориентироваться и подобрать оптимальный маршрут.

Все это не станет проблемой, если поддержка пользователей на сайте отлажена, обращения не теряются и поступают сразу в нужный отдел. Более того, можно увеличить количество довольных и лояльных клиентов до 90%, а скорость ответа сократить до двух минут. 

Для этого достаточно внедрить инструменты Chat2Desk:

• Бот-автоответчик и виджет на сайте. Снизят нагрузку на телефонную линию, дадут возможность пользователю остаться в комфортном мессенджере, а оператору – работать со всеми каналами в одном окне, не переключаясь между вкладками и не теряя диалоги. 
• Меню самообслуживания. Автоматизирует обработку заявок и проведет первичный опрос без специалиста. Например, перенаправит обращение в нужный отдел. Также, в меню самообслуживания можно поместить ответы на самые популярные вопросы, и тогда пользователь получит ответ без участия службы поддержки.
• Скрипты. Функции, вызываемые настроенным действием. Например, когда у оператора становится не N чатов, а N+1, этот +1 уходит менее загруженному сотруднику. Или, в случае, когда чат висит неотвеченным более трех минут, подключается супервайзер. 
• Теги. Позволят структурировать базу и поделить на категории, с которыми удобно работать. 
• Рассылки. Знаете, что груз задерживается и работаете над проблемой – опередите вопросы и создайте рассылку по клиентам. Есть контакты, которые интересовались определенными направлениями, но так и не совершили покупку? Отправьте им персонализированное предложение. 

Структурный подход к поддержке и автоматизация рутинных процессов помогут достичь результатов и в логистике, и в перевозках и в других сферах бизнеса. А самое главное – повысить лояльность клиентов.