Банки: как разгрузить техподдержку в банке с помощью Chat2Desk

В последние годы появились различные финансовые технологии (FinTech), которые изменяют способы проведения банковских операций, такие как мобильные платежи, онлайн-банкинг и блокчейн-технологии. Крупные игроки рынка уже на стыке IT-технологий и традиционного банковского дела. Помимо выгодных вкладов большинство стремится к созданию собственных экосистем.

В каждом банке есть своя служба поддержки и заботы о клиентах. Телефонные линии, голосовые помощники, чат в приложении – каналов много, но распределить нагрузку на операторов равномерно удается не всегда. Если диалоги в чатах теряются, а данные из одного канала не дублируются в другой – поддержку сложно назвать рабочей. Долгие ответы или вовсе потеря обращений негативно сказываются на лояльности пользователей. А в высококонкурентной банковской сфере это критично. 

Поддержка банка сталкивается с такими задачами, как структурирование работы и повышение скорости обслуживания. 

Все эти задачи решаются с Chat2Desk. Разберемся пошагово:

• Чат на сайте. Нежелание общаться по телефону давно стало предметом шуток, и виджет чата на сайте легко решает эту проблему. А еще проблему загруженности линии поддержки – заявки распределяются равномернее, а операторы могут передавать диалог в один клик. Обращения не теряются, работа ведется из одного окна. Также, чат – отличный инструмент для сбора контактов. 
• Чат-боты с искусственным интеллектом. Они помогут вовлечь пользователя в диалог, рассказать об акциях и предложениях банка или помочь с открытием и обслуживанием банковских продуктов.
• Теги. Помогут поделить клиентов на категории и работать с ними более точечно, предлагая целевые продукты.  

Даже эти простые два шага помогут снизить издержки на контакт-центр до 30% и вырастить удовлетворенность клиентов до 95%.

Какие еще инструменты будут полезны в банковском секторе:

• Меню самообслуживания. Выбор опций в чате позволит отсеять обращения, не требующие подключения оператора, например, вопросы о режиме работы или о том как заблокировать карту. 
• Оценка качества. Позволит руководству понять степень удовлетворенности поддержкой, выявить слабые места и проработать их. К тому же, запрос оценки повышает вероятность того, что клиент оставит негатив в чате, а не пойдет писать гневные отзывы в социальные сети.