Мессенджер MAX для бизнеса

Российский цифровой ландшафт меняется: по данным за август, общее число пользователей мессенджера Max составило 18 миллионов. Для бизнеса это означает, что ваши клиенты и потенциальные лиды массово осваивают новую платформу. С 1 сентября и предустановкой Макс на новые устройства в России, вопрос «использовать или нет» больше не стоит – пришло время решать, как эффективно встроить MAX в свои бизнес-процессы. Добавить виджет на сайт и настроить базовые ответы — это только первый шаг. Гораздо важнее понять, как с помощью MAX выстроить полноценную воронку продаж, повысить лояльность и сократить нагрузку на отдел поддержки.

В статье рассмотрим функционал мессенджера, планируемые новые фичи и как бизнесу работать с Макс.

Содержание

Мессенджер MAX: обзор функционала

Как использовать Макс в бизнесе

Как бизнесу начать работать с MAX в Chat2Desk

Бизнес с MAX: выгоды и выводы

 

Мессенджер MAX: обзор функционала

Разработчики стремятся сделать из платформы экосистему. А пока работа над развитием и интеграциями идет, остановимся на уже существующих в Max функциях:

• Текстовый чат и файлообменник. Возможность отправлять файлы размером до 4 ГБ, а также использовать анимированные реакции на сообщения и сортировать чаты по папкам.
• Аудио- и видеозвонки. Первые пользователи качество звонков хвалят. 
• Встроенный бесплатный ИИ-ассистент GigaChat 2.0 от Сбера. Генерировать можно тексты, картинки, анализировать видео и расшифровывать голосовые.  
• Денежные переводы. С помощью мини-приложения «Деньги», доступного через иконку «+» в строке чата, можно осуществлять переводы через СБП. Но есть нюанс. Пока на этапе бета-тестирования поддерживаются только банки ВТБ и Альфа-Банк. И снова нюанс: для завершения перевода пользователь перенаправляется в приложение или на сайт банка для подтверждения.
• Боты и мини-приложения и открытый API для интеграции. Планируется, что пользователи смогут создавать различные сервисы: от финансовых инструментов до каталогов товаров, меню ресторанов, служб поддержки и многого другого.

Что еще планируется внедрить в ближайшее время:

• Интеграция с Госуслугами. Подтверждение личности, доступ к госсервисам и прочие удобства непосредственно из мессенджера.
• Расширение возможностей переводов. От оплаты ЖКХ до выставления счета за услуги по самозанятости. 
• Маркетплейсы. Обещают шопинг прямо в мессенджере: каталоги, заказ и оплата из MAX.
• Интеграция с другими сервисами. Например, заказ такси, доставка из ресторана в самом MAX.

Как использовать Макс в бизнесе

Внедрение мессенджера MAX в бизнес-процессы позволит оптимизировать коммуникацию с клиентами. Как минимум, вы даете аудитории еще один канал для обращений, а как максимум – задействуете все возможности сервиса. 

Макс активно работает над интеграциями с российскими сервисами, мы будем добавлять функции по мере их появления, а пока рассмотрим то, что и как уже можно использовать и как быть с функциями, которые стоят в планах платформы:

Ответы на запросы клиентов 

Основная функция Макс, как и любого другого мессенджера — общение. Добавляйте виджет на сайт и дайте возможность клиентам писать в удобный канал. Подключайте к одному бизнес-аккаунту нескольких сотрудников, распределяйте входящие сообщения между ними и вести историю переписки.

Как использовать бизнесу:

• Первая линия поддержки. Настройте автоответы ответы на частые запросы: «Часы работы», «Адреса филиалов», «Статус заказа». Это снизит нагрузку на операторов.
• Подключение живого оператора. Если бот не может ответить, запрос автоматически переводится на живого сотрудника службы поддержки. Это создает бесшовный клиентский опыт.
• Командная работа. Входящие сообщения могут автоматически распределяться между менеджерами в зависимости от их загрузки или специализации. 
• История диалогов с клиентом. Каждый менеджер видит полную историю общения, даже если ранее человек общался с другим сотрудником. Это исключает ситуации, когда клиенту приходится повторять свою проблему снова и снова.
• Интеграция с CRM. Настройте передачу данных из мессенджера в вашу CRM-систему в чат-центре Chat2Desk. Контакты клиентов, история обращений, сделки – все будет автоматически сохраняться в базе данных компании для дальнейшего анализа и персонализации обслуживания.

Кейс: потенциальный клиент обратился с запросом по поводу товара, попал в систему компании и, не купив в первый раз, позднее получил персонализированное предложение и совершил покупку. 

Ведение своего канала

Канал – это односторонний инструмент вещания, где только администраторы могут публиковать посты, а подписчики читать и реагировать на них. Это не просто доска объявлений, а платформа для формирования сообщества вокруг вашего бренда.

Как использовать бизнесу:

• Как полноценный SMM-канал. Публикуйте эксклюзивный контент, например, предлагайте скидки или ранний доступ к распродажам. Это мотивирует людей подписываться. Работайте с аудиторией, прогревайте ее – люди подписываются на ваш канал добровольно, что означает их искренний интерес к вашей продукции. 
• Построение комьюнити. Собирайте обратную связь: делайте опросы в канале, чтобы узнать мнение аудитории о новом продукте, дизайне упаковки или названии, дайте людям площадку для высказывания негатива там, где вы сможете быстро и безболезненно для бренда на него отреагировать. 
• HR-брендинг. Публикуйте новости из жизни компании, рассказывайте о сотрудниках, корпоративной культуре. Это привлекает не только клиентов, но и потенциальных кандидатов на работу.
• Измерение ROI. Отслеживайте всплески продаж после публикации определенных постов с промокодами и измеряйте эффективность MAX как канала продаж.

Кейс: компания, специализирующаяся на продаже техники, анонсировала ранний старт черной пятницы по промокоду в канале и убила сразу трех зайцев: увеличила продажи, повысила лояльность, посчитала ROI.

Денежные переводы через СБП

В чат встроено мини-приложение «Деньги», позволяющее моментально переводить деньги контакту по системе быстрых платежей (СБП). Это работает между физическими лицами, но главная ценность — для расчетов с клиентами и внутри команд.

Как использовать бизнесу:

• Мгновенные расчеты с фрилансерами и подрядчиками. Не нужно запрашивать реквизиты, переходить в банковское приложение. Оплату можно произвести прямо в чате, где обсуждались задачи.
• Возврат средств клиенту. Если клиенту нужно сделать возврат за товар или услугу, это можно сделать моментально, не отвлекая его на сообщение реквизитов. Это повышает лояльность и доверие.
• Экспресс-оплата малых заказов. Для микробизнеса (например, кондитер на дому, мастер по ремонту) можно быстро выставить счет на небольшую сумму прямо в чате и сразу получить оплату.
• Внутренние корпоративные расчеты. Например, сбор средств на подарок сотруднику, расчет за общий обед и т.д.

Кейс: Небольшое digital-агентство использует «Макс» для коммуникации с внештатными дизайнерами. После принятия работы менеджер сразу же через мини-приложение «Деньги» переводит вознаграждение, не покидая мессенджер.

Интеграция с Госуслугами

Пользователь может подтвердить свою личность через учетную запись Госуслуг прямо в мессенджере. Это дает доступ к ряду государственных и коммерческих услуг, требующих верификации.

Как использовать бизнесу:

• Упрощенный KYC (Know Your Customer). Для банков, страховых компаний, онлайн-сервисов, которым требуется подтверждение личности клиента. Процесс можно интегрировать в чат-бота, что ускорит оформление договоров и снизит барьер входа.
• Электронный документооборот (ЭДО). Подписание договоров, актов и других документов с помощью квалифицированной электронной подписи (КЭП) от Госуслуг. 
• Регистрация самозанятых и ИП. Сервисы, помогающие с открытием бизнеса, могут использовать встроенную авторизацию для упрощения процесса подачи заявлений.
• Верификация для высокорисковых операций. Например, для доступа к закрытым разделам или совершения крупных сделок внутри бизнес-чата.

Кейс: страховая компания внедряет чат-бота в Макс. Для оформления полиса клиенту предлагается подтвердить личность через Госуслуги. Данные автоматически подтягиваются в анкету, и полис заключается в несколько кликов.

Расширение возможностей переводов

Это следующий уровень после простых P2P-переводов. Система позволяет формировать и оплачивать счета, квитанции, например, за ЖКХ, а также принимать платежи по самозанятости с автоматическим формированием чека.

Как использовать бизнесу:

• Прием платежей для самозанятых. Любой самозанятый специалист (репетитор, няня, программист) может напрямую через чат выставить инвойс клиенту. После оплаты чек в ФНС будет сформирован автоматически.
• Оплата услуг B2C-сегмента. Коммунальные службы, детские сады, школы, спортивные секции могут рассылать квитанции на оплату прямо в чат. Клиент оплачивает, не переходя на другие сайты.
• Мини-касса для малого бизнеса. Небольшому магазину или кафе можно использовать чат для отправки счета постоянному клиенту с возможностью мгновенной оплаты.
• Система предоплат и частичных платежей. Можно принимать предоплату за заказ или разбить крупный счет на несколько платежей. 

Кейс: частный преподаватель английского языка договаривается об уроках с учеником в Макс. В конце месяца он через интерфейс мессенджера формирует и отправляет счет за пройденные уроки. Ученик оплачивает, а преподаватель автоматически получает готовый чек для налоговой.

Маркетплейсы

В мессенджер будет встроена функция шопинга. Бизнес сможет создавать свои каталоги товаров, а пользователи просматривать их, выбирать товары, оформлять заказ и оплачивать, не выходя из приложения.

Как использовать бизнесу:

• Продажи прямо в чате. Представьте, что ваш аккаунт в соцсети и интернет-магазин объединены в одном месте. Клиенты могут писать вопросы и сразу же покупать.
• Закрытые клубные магазины. Создание каталогов для постоянных клиентов или участников закрытых групп с персональными условиями.
• Продажа цифровых товаров и услуг. Билеты на мероприятия, онлайн-курсы, консультации — все можно продавать через встроенный маркетплейс.
• Геолокационные сервисы. Можно будет предлагать товары и услуги пользователям поблизости (например, доставка еды из ресторанов рядом).

Кейс: небольшой косметический бренд ведет канал в Макс с советами по уходу за кожей. Под каждым постом с новым продуктом есть кнопка «Купить», ведущая в каталог. Клиент читает, задает вопрос в комментариях и сразу совершает покупку.

Интеграция с другими сервисами

Платформа Макс будет предоставлять API для интеграции сторонних сервисов, так же как это делают VK Мессенджер или Telegram. Пользователи смогут заказывать такси, еду, бронировать столики и т.д., не покидая мессенджер.

Как использовать бизнесу:

• Сервисные компании. Такси, доставка еды, запись к врачу, бронирование отелей — все эти услуги можно встроить в собственного чат-бота.
• Отслеживание отправлений. Клиент может через чат-бота отследить статус своего заказа (где курьер, на каком этапе сборки заказ), вызвать поддержку или оформить возврат.
• Автоматизация рутинных запросов, например при помощи Chat2Desk. Чат-боты смогут обрабатывать частые вопросы (условия доставки, наличие товара, часы работы), освобождая время менеджеров.
• Программа лояльности. Интеграция с CRM-системой позволит узнавать клиента, видеть его историю заказов и предлагать персональные скидки прямо в чате.

Кейс: сеть ресторанов интегрирует Макс в свой чат-центр от Chat2Desk. Пользователь пишет боту «Заказать пиццу», выбирает блюда из меню, указывает адрес и время доставки, оплачивает заказ картой. Далее в этом же чате он получает уведомление о том, что заказ готов и едет курьер, с возможностью написать ему сообщение.

По аналогии с WeChat, Max предлагает стратегию «все в одном месте». Главная выгода для бизнеса – меньше шагов к покупке для клиента:

• Не нужно переключаться между приложениями.
• Не нужно искать реквизиты или сканировать QR-коды.
• Весь процесс коммуникации, продажи и сервиса происходит в одном окне.

Самое разумное решение на данный момент – подключить канал Max в Chat2Desk и использовать все возможности и мессенджера и нашей экосистемы.

Как бизнесу начать работать с MAX в Chat2Desk

Макс подключается  в Chat2Desk как любой другой мессенджер, нужен только свободный слот в тарифе. Для подключения мессенджера необходим токен бота. Но сам MAX некоторое время назад остановил создание ботов, и пока не возобновил. Это значит, что возможность подключения есть только у тех, кто успел получить токен ранее.  

Пока мы интегрировали основные функции и, поскольку MAX и задумывался как отечественная альтернатива Telegram, работать он будет по аналогии с телеграм-ботом:

• Интерфейс, как в привычных платформах: видно аватар и имя клиента, ответы на сообщения пользователей, статусы сообщений, отправка и получение вложений.
• Возможность добавить виджет на сайт.
• Интеграция с CRM.
• Работа из одного окна.
• Автоматизация.

Преимущество для всех, кто волнуется о безопасности данных в новом мессенджере: отвечать на запросы клиентов в Максе можно будет в сервисе Chat2Desk, без установки самого MAX.

Для пользователей Chat2Desk будут доступны все те функции автоматизации работы, что уже используются для других мессенджеров. Например:

• Конструктор чат-ботов. Инструмент для создания автоматизированных сценариев общения с клиентами в мессенджерах и социальных сетях. С его помощью можно настраивать диалоги, отправлять сообщения по заданному алгоритму и обрабатывать запросы без участия оператора. 
• Автоответы и бот-автоответчик. Приветствие для впервые написавшего человека или оповещение о времени ответа оператора. А также настройка ответа по ключевым словам или стандартным запросам, например «график работы», «стоимость» или «цена». Компании, не использующие боты в общении с клиентами, можно пересчитать по пальцам, достучаться до живого оператора – вот целый квест. Главное преимущество бота-автоответчика в том, что клиент может взаимодействовать с ним на естественном языке, без использования команд.
• Меню самообслуживания. Как правило, система самообслуживания обрабатывает примерно 25% всех запросов, поступающих в компанию. Выделите наиболее часто задаваемые вопросы и пропишите подробные ответы. И тогда некоторым клиентам не потребуется связываться с оператором. Если специфика бизнеса не позволяет реализовать подобный сценарий, меню самообслуживания все равно поможет оптимизировать рабочий процесс: предложите клиентам выбрать тему обращения или интересующий их продукт или бренд, и Chat2Desk автоматически направит их к соответствующему специалисту и присвоит тег. 
• Сегментация. Присваивайте теги, квалифицируйте лиды и работайте с базой эффективнее.

Бизнес с MAX: выгоды и выводы

В целом, пока переход бизнеса на отечественный мессенджер MAX видится нам безболезненным. Даже планируемая интеграция с Госуслугами не предполагает дополнительных ограничений. 

Надеемся, что все задуманное создателями мессенджера в скором времени удастся воплотить и платформа станет полноценной экосистемой. Мы внимательно следим за обновлениями в MAX, чтобы скорее внедрять новые функции. Адаптируйтесь к новой реальности мягко и автоматизируйте работу вместе с Chat2Desk.