Retail и FMCG: как Chat2Desk разгружает службу поддержки и увеличивает трафик в мессенджерах в 5 раз

Retail, или розничная торговля – высококонкурентная сфера: магазинов, предлагающих схожие товары и услуги много, и это приводит к постоянной борьбе за аудиторию. Медленные ответы и неторопливые решения проблем клиентов сводят лояльность на нет. Удобство обращения в компанию и скорость его обработки поддержкой напрямую влияют на выручку. 

Один из способов решения этих проблем – использование чат-центра. Он позволит быстро обрабатывать запросы клиентов, предоставлять актуальную информацию о товарах и услугах, а также повышать лояльность клиентов благодаря быстрому и качественному обслуживанию.

Когда необходимо справиться с высоким потоком обращений и повысить качество коммуникации, лучший выход – внедрить омниканальную поддержку.

Один из способов разгрузки техподдержки – подключение мессенджеров, например, WhatsApp, Telegram и Viber. Помимо основного функционала, мы рекомендуем следующие опции:

• Писать первым. Полезна для отправки клиентам обратной связи по оставленным заявкам. Например, в случае, если человек обратился в поддержку, чтобы сдать некачественный товар и оставил свой номер телефона для связи. Когда компания примет решение, в мессенджер придет сообщение о том, что вам вернут деньги.
• Оценка качества. Позволяет супервайзерам контролировать сотрудников техподдержки, выявлять ошибки на раннем этапе и оперативно устранять их. 

Каких результатов можно достичь с Chat2Desk:

• Внедрить удобные для пользователей каналы связи. Теперь посетители могут задавать любые вопросы о работе торговых точек, продукции и программе лояльности быстрее и получать ответы в мессенджер. 
• Получать больше обратной связи и улучшать качество обслуживания, устраняя слабые места.
• Сократить время ожидания ответа оператора до 30–50 секунд.
• Увеличить трафик в мессенджерах в пять раз, по сравнению с аналогичным периодом. Количество новых клиентов в оффлайн-точках может вырасти в пять раз. 

Какие еще инструменты Chat2Desk могут быть полезны в Retail:

• Меню самообслуживания. Разгружает службу поддержки, сортирует обращения клиентов и решает примерно четверть входящих запросов. 
• Теги. Сегментируют базу и позволяют более точечно работать с целевой аудиторией, например, через рассылки по разным категориям. 

Наши кейсы:

• Кейс торговой сети Карусель: как торговая сеть в сфере FMCG-ритейла нашла новые способы получения обратной связи от клиентов при помощи мессенджеров и увеличила количество новых клиентов в 5 раз.