Согласие на рассылку в мессенджерах: какие бывают и как их собирать

Чтобы рассылки не воспринимались как спам и не нарушали закон, нужно получить отдельное согласие на рекламные сообщения в мессенджере. Номер, который человек оставил ради доставки, такого согласия не даёт.

В статье разберем, какие согласия различать, где и как их собирать, что фиксировать в базе и как настроить отписку.

 

Содержание

Почему контакт в CRM — еще не подписчик на рассылку

Какие согласия нужны для рассылок в мессенджерах

Как получить согласие на рекламную рассылку на сайте

Как собрать согласие в чат-боте

Как собрать согласие в магазине, на мероприятии и через QR-код

Что делать со старой базой клиентов

Как хранить согласие в базе клиентов

Как настроить отписку

Нужен ли double opt-in

Вопросы, которые возникают чаще всего

 

Почему контакт в CRM еще не подписчик на рассылку

Номер телефона в базе может появиться десятком способов: клиент сделал заказ, записался на услугу, скачал каталог, написал в чат или оставил визитку на мероприятии. Во всех этих случаях у бизнеса появляется повод продолжить конкретный диалог. Но повод для диалога и желание получать рекламу друг с другом не совпадают.

Например, покупатель оформил доставку. Ему можно сообщить, что заказ передан курьеру или уже ждёт в пункте выдачи. Но фраза «К заказу добавили скидку 20% на новую коллекцию» меняет смысл сообщения: из сервисного оно становится рекламным. О том, где проходит эта граница, мы подробно рассказали в статьях «Реклама в мессенджерах: законы и правила» и «Сервисные и рекламные рассылки: в чём разница и как избежать штрафов».

По закону реклама по сетям электросвязи допустима только с предварительного согласия адресата. Если возникнет спор, подтвердить наличие согласия должен рекламораспространитель. Поэтому подписку безопаснее делать понятной и управляемой заранее, пока никто ничего не оспаривает.

Какие согласия нужны для рассылок в мессенджерах

В повседневной работе не нужно превращать согласия в набор сложных документов. Достаточно различать, зачем вы пишете человеку, и фиксировать его выбор там, где команда с ним работает.

Согласие на обработку персональных данных и согласие на рекламу выполняют разные задачи. Первое связано с работой с данными клиента: заказом, заявкой, поддержкой, программой лояльности. Второе отвечает на вопрос, готов ли человек получать маркетинговые сообщения. Объединять их фразой «согласен на всё» или считать согласие на доставку подпиской на акции не стоит.

С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных оформляется отдельным документом. Раньше его можно было включить в оферту, пользовательское соглашение или условия участия в акции. Теперь такое согласие считается неполученным, а обработка данных проходит без правового основания. Если текст согласия до сих пор находится внутри пользовательского соглашения, это стоит проверить в первую очередь, ещё до всех рассылок.

Канал лучше называть прямо. Формулировка «Хочу получать акции в Telegram» понятнее и для клиента, и для команды, чем абстрактное «согласен на рассылки». Это особенно важно, если вы одновременно общаетесь через несколько мессенджеров, email и SMS: выбор в одном канале не означает, что человеку комфортен любой другой.

Что требуют сами мессенджеры

Закон задаёт общую рамку, но у каждой площадки есть собственные правила, и они строже. Даже безупречно оформленное согласие не отменяет ограничений платформы.

Практический вывод: подписка на бота открывает канал для общения, но рекламной подпиской она не становится. Человек мог написать в поддержку, попросить прайс-лист или уточнить условия доставки. Если после этого вы хотите присылать промо, спросите отдельно.

Как получить согласие на рекламную рассылку на сайте

На сайте вы управляете текстом формы, моментом показа и тем, как согласие попадёт в CRM. Главное правило простое: человек должен увидеть предложение о подписке до того, как его выбор будет зафиксирован.

Если клиент оставляет телефон ради заказа, не превращайте рекламу в обязательное условие. Рядом с полем контакта предложите отдельный выбор. Например: «Хочу получать акции и персональные предложения в МАКСе». Галочка должна быть пустой, а заказ должен оформляться и без неё.

Просить подписку в каждой форме необязательно. На странице с бесплатным материалом или в квизе предложение уместно, если вы объясняете пользу: ранний доступ к распродаже, советы по выбору товара, персональные подборки. Но если человек пришёл срочно вызвать мастера или узнать статус доставки, маркетинговое предложение лучше убрать из центра сценария. Оно будет отвлекать и снижать конверсию.

Полезно сразу решить, что произойдёт после выбора. Если клиент отметил подписку на Telegram, он должен попасть в сегмент «Реклама: Telegram», а не в общий список «всем написать». Тогда канал становится частью логики базы.

Готовые тексты согласия для формы

Фраза в форме должна описывать действие, которое совершает человек. Общее «согласен с условиями» его прячет. Ниже несколько примеров интерфейсного текста. Их можно адаптировать под бренд, канал и частоту сообщений; финальную формулировку лучше сверить с юристом с учётом процессов компании.

Универсальный вариант для формы подписки

«Хочу получать акции и персональные предложения от [название бренда] в [название мессенджера]. Отписаться можно в любой момент».

Если клиент выбирает канал сам

«Хочу получать новости и акции от [название бренда] в мессенджере».

Поле выбора: Telegram / МАКС / WhatsApp.

Если подписка предлагается при оформлении заказа

«Получать в [название мессенджера] персональные предложения и новости [название бренда]».

Галочку рядом с такой фразой оставьте пустой, а заказ или заявку дайте оформить без неё. Рядом разместите ссылку на политику обработки персональных данных и не объединяйте этот выбор с согласием на оформление заказа.

Как собрать согласие в чат-боте

Бот позволяет получить согласие в естественном диалоге. Пользователь уже находится в мессенджере, понимает, от какого бренда пришло сообщение, и может сразу решить, хочет ли он продолжить общение.

Начинать разговор с сухого «Даю согласие» не стоит. Сначала дайте человеку пользу: помогите выбрать товар, узнать статус заказа, записаться на услугу или получить инструкцию. Затем предложите подписку отдельным шагом.

Готовый сценарий для чат-бота

Сообщение с предложением подписки

«Можем присылать в Telegram новинки, акции и персональные предложения от [название бренда] не чаще двух раз в месяц. Отписаться можно в любой момент. Хотите получать такие сообщения?»

Кнопки: Да, получать акции / Нет, спасибо

Ответ после согласия

«Готово. Будем присылать акции и новости в этот чат. Если передумаете, нажмите „Отписаться от акций" или напишите „Стоп"».

Ответ после отказа

«Хорошо, рекламные сообщения присылать не будем. Вы всё равно можете обратиться сюда по вопросам заказа или услуги».

В этом сценарии сразу понятно, кто пишет, какие сообщения придут и как от них отказаться. Пользователь совершает активное действие, и этот выбор можно сохранить в истории контакта вместе с датой, каналом и версией сценария.

Как собрать согласие в магазине, на мероприятии и через QR-код

Офлайн даёт много контактов, но хуже сохраняет контекст. Кассир может услышать «да, отправьте информацию», менеджер записать номер после демонстрации продукта, консультант выдать карту лояльности. Через месяц никто не вспомнит, что именно обещали клиенту и на какие сообщения он соглашался.

Поэтому офлайн-сценарий лучше переводить в цифровой. Разместите QR-код на кассе, упаковке, стойке мероприятия или визитке менеджера. После сканирования клиент попадает в бот или короткую форму, видит предложение и подтверждает его сам. Например, сканирует код на упаковке, получает инструкцию по использованию товара и отдельно выбирает, нужны ли ему новости о новых продуктах.

Такая механика делает офлайн-подписку измеримой. Вы видите, из какой точки пришёл контакт, какую кампанию или промоматериал он видел, когда дал согласие и какой мессенджер выбрал. А ещё не заставляете сотрудника объяснять сложный сценарий на кассе, где у клиента обычно нет времени читать мелкий текст.

Нужен ли double opt-in

Double opt-in означает двойное подтверждение подписки. Человек оставляет номер на сайте, затем переходит в бот и нажимает «Подтвердить». Для email такой сценарий привычен: пользователь получает письмо со ссылкой и подтверждает адрес.

Российский закон не устанавливает единственную обязательную механику согласия на рекламу. Важно, чтобы компания могла идентифицировать адресата и подтвердить его волю получать рекламу от конкретного рекламораспространителя. Поэтому для мессенджеров второй шаг обязательным не является, но в части случаев он окупается.

Практика УФАС показывает, зачем здесь нужен дополнительный шаг. В 2025 году Приморское УФАС рассмотрело рекламное сообщение в WhatsApp, которое компания отправила человеку из-за ошибки в номере: сотрудник перепутал цифры. Согласия этого адресата на рекламу у компании не было. Для офлайн-базы или ручного ввода номера подтверждение в самом мессенджере помогает связать подписку с конкретным человеком.

Цена вопроса очевидна: каждый дополнительный шаг отсеивает часть людей, и подписчиков будет меньше. Зато оставшиеся точно существуют, читают этот канал и понимают, на что подписались.

Что делать со старой базой клиентов

Старая CRM почти всегда неоднородна. В ней смешиваются действующие покупатели, разовые лиды, контакты из офлайна, пользователи, которые когда-то написали в чат, и люди, согласие которых было получено в другой системе. Запускать такую базу в мессенджерную рекламу целиком рискованно даже без юридических последствий: часть получателей не узнает бренд, часть не поймёт, откуда взялся контакт.

Начните с инвентаризации. Разделите базу хотя бы на три группы: контакты с понятной историей рекламной подписки, клиенты без такой истории и пользователи, которые уже общаются с ботом. Первую группу можно использовать в рамках того канала и тех условий, которые зафиксированы. Для второй постройте новый сценарий сбора согласий: на сайте, в личном кабинете, в программе лояльности или при добровольном обращении в бот.

С пользователями бота проще, они уже выбрали канал для общения. Но добавлять их в промосегмент без вопроса не стоит. Предложите подписку в момент, когда она выглядит логичной: после того как клиент получил ответы на вопросы о товаре, записался на услугу или скачал полезный материал.

Отдельно про массовую реактивацию. Разослать по всей базе просьбу подтвердить согласие выглядит логичным решением, но такое сообщение само может быть расценено как реклама, особенно если внутрь добавлен промокод «за подтверждение». Безопаснее собирать новую подписку в тех точках, где клиент сам проявляет интерес к бренду.

Как хранить согласие в базе клиентов

Галочка в форме, скриншот из бота или запись «подписан» в Excel не помогают, если через полгода команда не может восстановить, что происходило с контактом. Согласие нужно хранить в той же системе, где вы строите сегменты и запускаете рассылки.

Минимальная карточка подписки отвечает на пять вопросов:

• Кто согласился: номер телефона, ID пользователя в мессенджере или другой идентификатор контакта.
• Когда: дата и время действия.
• Где: сайт, бот, QR-код, магазин, программа лояльности.
• На что: реклама, новости, персональные предложения или другая понятная категория.
• В каком канале: Telegram, МАКС, WhatsApp или другой способ связи.

Полезно сохранить и сам текст, который видел человек. Формы меняются, боты дорабатываются, команда обновляет акции. Версия сценария поможет восстановить контекст, если клиент спросит: «А на что именно я подписывался?»

Это соответствует и судебной практике. В 2025 году Арбитражный суд Москвы указал, что согласие должно позволять идентифицировать абонента и подтверждать его волеизъявление на получение рекламы от конкретного рекламодателя. 

Само согласие хранится три года после того, как истёк его срок действия или человек его отозвал. Для электронных документов срок такой же, как для бумажных. Отсюда практическое следствие: удалять историю подписки вместе с чисткой базы от неактивных контактов не стоит, доказательства могут понадобиться уже после того, как сам контакт перестал быть вам интересен.

В Chat2Desk эту схему можно выстроить вокруг карточки контакта и сценария бота. После нажатия кнопки бот передаёт в карточку тег, например «Реклама: да» и «Канал: Telegram».

 

Затем при запуске рассылки в разделе «Рассылки и массовые операции» вы собираете выборку по нужному набору тегов, и акция уходит только подписчикам. Отдельно храните статус отписки, чтобы он автоматически исключал человека из промосегмента.

Как настроить отписку, чтобы клиент не жаловался

Отписка входит в нормальный клиентский опыт. Человек может сменить интересы, купить нужный товар, переехать в другой город или просто захотеть меньше уведомлений. Если отказаться легко, он спокойно выйдет из промопотока. Если непонятно, куда нажимать, велика вероятность, что он заблокирует аккаунт или пожалуется.

Дайте понятный способ отказаться в каждом рекламном сценарии. Для бота это кнопка «Отписаться от акций» или команда «Стоп». В диалоге с оператором — возможность сразу изменить статус подписки. На сайте — раздел предпочтений в личном кабинете или короткая форма. После отказа контакт должен исчезнуть именно из рекламных сегментов, а не из всей CRM: сервисные уведомления о заказе, оплате или записи остаются необходимыми.

Закон требует немедленно прекратить распространение рекламы, если адресат обратился с таким требованием. Но отписка важна не только из-за этого правила. Она сохраняет доверие и даёт базе обновляться естественно: вы перестаёте писать людям, которые уже не хотят вас читать.

Практика УФАС показывает, что одной отписки в интерфейсе недостаточно. В 2025 году Татарстанское УФАС рассмотрело дело, в котором номер уже исключили из рассылки после предыдущей жалобы и отдельно подтвердили это исполнителю. Но рекламное сообщение в WhatsApp всё равно пришло повторно. Поэтому статус отписки лучше хранить на уровне контакта и передавать во все системы и сервисы, из которых запускаются рассылки.

Поэтому статус отписки лучше хранить отдельно от обычных данных клиента и учитывать при любой новой выборке: контакт, который попросил больше не писать, не должен снова попасть в рекламный сегмент. 

Вопросы, которые возникают чаще всего

Можно ли отправить акцию клиенту, который уже покупал у нас?

Сам факт покупки согласия на рекламную рассылку не даёт. Для статуса заказа, доставки или оплаты контакт использовать можно в рамках сервисного общения. Для акции, промокода или приглашения вернуться нужна отдельная рекламная подписка.

Нужно ли пересобирать согласия, полученные до сентября 2025 года?

Требование оформлять согласие на обработку данных отдельным документом обратной силы не имеет. Согласия, собранные раньше, действуют в том виде, в котором были получены. Пересобирать нужно те, что вы продолжаете собирать сегодня по старой форме.

Что делать, если клиент просит больше не писать?

Сразу снять рекламный статус и исключить контакт из промосегментов. Возвращать его скидкой или «последним предложением» не стоит. Сервисные сообщения, связанные с действующим заказом или услугой, ведите отдельно от промо.

Можно ли предложить скидку за подписку?

Да, если человек сам совершает выбор и может обойтись без скидки. Механика ломается, когда без согласия на рекламу нельзя зарегистрироваться, оформить заказ или получить базовую услугу.

В июне 2026 года Верховный Суд также подтвердил, что согласие на рекламную рассылку может быть частью возмездной механики, например обмениваться на скидку, если условия понятны покупателю. 

Чек-лист перед первой рассылкой

Проверьте базу по этим вопросам:

1. Понятно ли, откуда взялся каждый контакт в выборке?
2. Есть ли у этих людей отдельный статус рекламной подписки?
3. Видел ли клиент, от какого бренда, в каком канале и какие сообщения будет получать?
4. Сохранились ли дата, источник и действие, которым подтверждён выбор?
5. Исключаются ли из рассылки контакты с отпиской?
6. Не смешано ли рекламное сообщение с сервисным уведомлением?

Не ждите, пока получится разобрать всю CRM. Выберите одну ближайшую точку контакта, например форму заказа или чат-бот, добавьте в неё понятный выбор подписки и настройте отдельный сегмент для согласившихся. У следующих рассылок уже будет чистая аудитория.

Сбор согласия закрывает только первый шаг. Дальше его нужно сохранить в карточке клиента, отделить сервисные сообщения от рекламных и исключить отписавшихся из промосегментов.

В Chat2Desk вы собираете переписку из всех мессенджеров в одно окно, ведёте историю по каждому клиенту, конструируете сценарии для ботов без разработчика и запускаете рассылки по сегментам. Статусы согласий и отписок вы храните там же, где команда работает с обращениями, поэтому вести их отдельным файлом не нужно. Оставьте заявку, чтобы посмотреть, как чат-центр работает в деле.