Куда движутся чат-боты в 2020 году?

С новыми технологиями на «вы»? Пугают слова чат-бот и искусственный интеллект? Сегодня мы развеем страхи и расскажем, как развиваются чат-боты и какую пользу они принесут бизнесу в 2020 году.

Согласно исследованию Intercom, в 2019 году боты сэкономили отделам техподдержки и продаж в среднем по $300 000. 

• 74% пользователей положительно отнесутся к встрече с роботом на сайте;

• 87% предпочтет разговор с консультантом;

• 25% пользователей равнодушно относятся к выбору собеседника на сайте, главное – оперативное решение вопроса.

Чат-боты для всех

Виртуальные собеседники быстро распространяются за пределы клиентской поддержки в другие сферы. Согласно исследованию Spiceworks за 2019 год, компании Северной Америки и Европы использовали чат-боты для следующих направлений:

• IT-сфера;

• управление предпринимательской деятельностью;

• техподдержка;

• маркетинг;

• продажи;

• бухгалтерский учет;

• научные исследования и разработка;

• рекрутинг.

Чат-боты автоматически перенаправляют обращения посетителей на нужный отдел, тестируют демо-версии продукта и отвечают на простые вопросы клиентов.

B2C и B2B секторы по-разному относятся к виртуальным собеседникам. Компании первого типа получают более однообразные запросы, поэтому они удовлетворены инвестициями в чат-боты в большей степени. 

ROI чат-ботов в продажах

За последние 30 лет изменились подходы к покупкам и продажам. Холодные звонки, телемаркетинг и массовая реклама уже в прошлом. Чат-бот дает быстрый и персональный ответ на запрос — то, чего ожидает современный пользователь. 

В 2019 году чат-боты существенно повлияли на прибыль компаний:

• продажи увеличились в среднем на 67%;

• 26% всех сделок начинались с взаимодействия через чат-бот;

• 35% РОПов сказали, что боты помогли им заключить сделки по продажам.

Чат-боты помогали собирать информацию, предлагали протестировать демо-версию продукта и привлекали посетителей сайта.

ROI чат-ботов техподдержки

Отдел техподдержки первым использовал чат-ботов для бизнеса. Современные боты классифицируют проблемы и предлагают варианты их решения. В конечном итоге это позитивно отражается на работе отделов технической поддержки и решении вопросов клиентов. Ключевые преимущества чат-ботов:

• экономят расходы за счет быстрого реагирования на запросы клиентов;

• ускоряют время отклика в среднем в 4 раза;

• повышают лояльность клиентов;

• сортируют входящие чаты и освобождают сотрудников для решения более сложных вопросов.

Не все удовлетворены чат-ботами

Чат-боты широко используются в бизнесе, но по результатам опроса они лишь частично оправдали ожидания пользователей. Трое из четырех потребителей готовы встретиться с чат-ботом на сайте, но предпочтут живого собеседника. 

Выделяют 3 причины, почему чат-боты справляются с запросами лучше, чем люди:

• отвечают круглосуточно;

• решают вопросы оперативно;

• перенаправляют на нужный отдел.

Большинство не против чат-ботов, однако разницы с человеком не заметят. Для бизнеса и создателей чат-ботов это означает, что новые технологии постепенно укореняются в нашей жизни.

Заглядывая в будущее

Когда чат-боты набирали популярность, предприниматели видели их пользу для онлайн-бизнеса. Изначально считалось, что боты приобретут черты характера человека и со временем заменят людей. Мы уже видели подобный сценарий в прошлом. Когда на предприятиях устанавливались банкоматы, руководство сомневалось, что машина станет более востребована, чем банковский кассир. Однако, выяснилось, что большинство пойдет в банкомат за наличными, а за решением более серьезных вопросов обратится к консультанту. 

В конце концов, ни один робот не проявит сочувствие и понимание, а это дает разработчикам четкое понимание, что люди и чат-боты одинаково нужны и важны.

Как выбрать правильного чат-бота

Популярность виртуальных собеседников растет из года в год, а значит чат-боты – это будущее бизнеса. Уже не стоит вопрос, приносят ли они пользу. Вопрос в том, когда и каким образом.

Но как выбрать подходящего чат-бота? Хороший бот соответствует следующим параметрам:

• Быстро обрабатывает запросы клиентов. Это экономит время пользователей и сотрудников компании.

• Работает на стыке продаж, маркетинга и техподдержки. Клиенту не придется отвечать на один и тот же вопрос по 3 раза, только потому, что он разговаривает с тремя разными отделами.

• Обеспечивает клиентов нужной информацией: рассказывает об актуальных предложениях и скидках компании. 

Chat2Desk не отстает от трендов. Наши чат-боты освобождают сотрудников от лишней нагрузки и оптимизируют работу в компании. Более того, в удобном no-code конструкторе каждый может создать чат-бота разной сложности без помощи программистов.