Единая карточка клиента складывает все диалоги в один профиль и превращает хаос переписок в аккуратную, читабельную историю. В этой статье мы расскажем зачем компании единая карточка клиента, про ее очевидные и неочевидные плюсы, а еще расскажем как объединить профили и настроить доступы для оператора.
Давайте признаем, коммуникация во многих компаниях иногда сродни страшному сну сотрудников отдела продаж. Представьте: сегодня клиенты пишут в WhatsApp, завтра в Telegram, послезавтра в чат на сайте. Пользователи под разными именами спрашивают про один и тот же заказ с разных каналов, и операторы тратят время на поиск нужного диалога. Данные дублируются, история общения теряется, а сведения в базе противоречат друг другу. Работа превращается в хаос и суету. Во многих, но точно не в тех компаниях, где используют Chat2Desk.
Единая карточка клиента в Chat2Desk объединяет обращения из разных мессенджеров в один профиль, создает целостную картину коммуникации и ускоряет работу операторов.
Содержание
Зачем бизнесу единая карточка клиента
Как объединить диалоги в единую карточку
Единая карточка клиента как следующий шаг к омниканальности
Зачем бизнесу единая карточка клиента
Единая карточка клиента — долгожданная функция и для команды, и для пользователей. Для нас это не просто еще один плюс к полной омниканальности. Это шаг к комфорту клиентов и улучшение пользовательского опыта не только со стороны конечного покупателя, но и для тех, кто этот клиентский сервис оказывает. Это фундамент, который делает работу команды предсказуемой, а поддержку устойчивой и понятной.
Когда у клиента несколько точек контакта, оператор видит перед собой не одного человека, а набор разрозненных чатов. Отсюда появляются дубли данных, несвязанные диалоги, ошибки в обслуживании и повышенная нагрузка на команду.
Единая карточка клиента собирает все в одном месте: диалоги из WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, MAX, сайта, Avito вне зависимости от канала. Это основа омниканального обслуживания, где важен не источник сообщения, а сам клиент и его история взаимодействия с компанией.
Все данные клиента в одном профиле
Единая карточка собирает всю ключевую информацию о человеке в одном месте: имя, телефон, email, теги, комментарии. Если оператор меняет что-то в карточке, эти данные автоматически обновляются во всех диалогах клиента, изменения синхронизируются без дополнительных действий.
Несколько раз редактировать один и тот же телефон или каждый раз вручную переносить комментарии из разных чатов больше не придется. Операторы работают быстрее, а база остается чистой и упорядоченной.
Наглядный пример: интернет-магазин бытовой техники. Клиент оформил заказ через сайт, указав устаревший телефон. В WhatsApp он написал актуальный номер, но менеджеры другие каналы не отслеживают.
С единой карточкой: один оператор внес изменение, и доставка автоматически получила правильные данные. Без нее заказ бы завис, а клиент остался недовольным.
Быстрая навигация между диалогами
В правой части карточки отображаются все каналы, из которых писал клиент. Между ними можно переключаться одним кликом без поиска вручную и без попыток вспомнить, где именно была переписка.
Это особенно удобно, когда путь пользователя к целевому действию не ограничивается одним каналом. Например, клиент сначала пишет в Avito, потом переходит в WhatsApp, а позже оставляет заявку на сайте. Сотрудник видит полный маршрут коммуникации и может мгновенно открыть нужный диалог, не теряя контекст.
Наглядный пример: служба поддержки доставки еды. Клиент написал в Telegram: «Заказ задерживается?». Потом через 15 минут продублировал вопрос в WhatsApp.
Оператор без единой карточки клиента ищет чаты вручную и тратит время, отвечая дважды. С ЕКК: оператор открывает карточку и видит весь маршрут клиента и дает один связный ответ, учитывая предыдущие сообщения.
Объединение и разъединение диалогов
Если один человек написал из двух разных мессенджеров, например, сначала из Telegram, потом с личного номера в WhatsApp, эти диалоги можно связать в один профиль. Оператор выбирает, какие чаты относятся к одному клиенту, и объединяет их в единую карточку.
Обратная ситуация тоже решается просто: если два разных клиента случайно попали в одну карточку (такое иногда бывает при одинаковых именах, схожих данных, смене номера), оператор может разъединить диалоги и вернуть им корректные профили. Все делается в пару кликов.
Наглядные примеры: B2B-компания продает оборудование. Сначала пишет закупщик в Telegram, потом бухгалтерия той же компании уточняет детали по WhatsApp.
Без объединения это два отдельных клиента и два разных менеджера начинают вести одну сделку. С единой карточкой клиента чаты объединены, команда видит полную картину и не дублирует работу.
Пример разъединения: клиенты с одинаковыми именами («Марина») случайно попали в одну карточку. Оператор по одному клику разделяет профили, а переписки возвращаются к своим владельцам.
Выбор данных при объединении
Когда два профиля объединяются, система предлагает выбрать, какие поля оставить в итоговой карточке. Например, можно взять имя из первого профиля, нужные теги, телефон из второго и приложить комментарии оператора.
Это помогает избежать ошибок и собрать единый, аккуратный, корректный профиль клиента. То, что раньше приходилось перепроверять вручную, теперь делается автоматически.
Наглядный пример: клиент написал в чате сайта под именем «Антон», а в Telegram — «Тоха С.». Номер телефона указывал дважды: старый и новый.
Без единой карточки клиента оператор обычно оставляет случайный вариант и виноват в ошибке. С ней же при объединении система спрашивает какое имя сохранить, какой номер основной, какие комментарии перенести. В итоге получается корректный профиль без лишнего мусора. Менеджеры всегда работают с корректными данными, а CRM не засоряется дублями.
Полная история общения
В единой карточке отображаются все диалоги, обращения, статусы, теги, внутренние комментарии и вся важная информация связанная с клиентом. Это больше не разрозненные кусочки переписки из одного мессенджера, а целостная, непрерывная история взаимодействия человека с компанией.
Операторам значительно легче разбираться в ситуации: не нужно спрашивать клиента повторно, проверять разные каналы или искать недостающие данные. История собрана, структурирована и доступна сразу.
Наглядный пример: клиент недоволен качеством товара. Он писал неделю назад в WhatsApp, оператор уточнял детали. Сегодня он пишет уже в Telegram, продолжая разговор как ни в чем не бывало.
С единой карточкой клиента оператор сразу видит, что это продолжение старого обращения и не спрашивает клиента заново «Что случилось?», не начинает диалог с нуля и не вызывает у и без того раздраженного человека негативные эмоции.
Единая карточка — инструмент, который упорядочивает коммуникации, снижает нагрузку на операторов и сближает бизнес с клиентами.
Как объединить диалоги в единую карточку
- Откройте карточку клиента в чат-центре и выберите действие Привязать чаты.
- Найдите нужный диалог по номеру, имени или ID.
- Укажите, какие данные сохранить в итоговой карточке и нажмите Сохранить.
Право объединять и разъединять карточки регулируется так:
Операторы > Роли и права доступа > Действия > Объединять чаты.
Настройка доступов — ключевой инструмент для крупных компаний, где важна дисциплина данных и строгий доступ к изменениям.
Единая карточка клиента как следующий шаг к омниканальности
Функция доступна всем пользователям Chat2Desk по умолчанию и входит в базовый функционал чат-центра. Это один из ключевых инструментов, который избавляет команды от рутины и помогает выстраивать удобный для клиента сервис.
Узнайте как единая карточка клиента сократит обработку лидов в вашей компании — напишите нам через виджет в углу экрана. Готовы попробовать сервис? Зарегистрируйтесь и получите 7 дней бесплатного доступа ко всем возможностям Chat2Desk.
