Resfood — крупный поставщик продуктов для ресторанов и HoReCa-бизнеса. Компания работает с широкой сетью дистрибьюторов и ежедневно обрабатывает сотни запросов от ресторанов, кафе и поставщиков.
Когда поток заявок начал расти быстрее, чем команда успевала их обрабатывать, проблема оказалась не в маркетинге и не в количестве лидов. Сложность возникла в управлении коммуникацией: заявки приходили из разных каналов, распределялись вручную, и часть из них просто терялась в процессе.
Чтобы сделать процессы управляемыми и ускорить продажи, Resfood построил новую систему обработки обращений на базе Chat2Desk, Telegram-приложения и автоматизации.
До Chat2Desk: задержки в ответах, потеря сообщений, непонятные процессы
Resfood работает в модели, где между производителем и конечным рестораном стоит сеть дистрибьюторов. Это значит, что каждая заявка должна пройти несколько этапов: запрос клиента → обработка → передача поставщику → подтверждение → отгрузка. И когда заявок становится много, такая схема быстро начинает давать сбои.
Проблема была не в лидах. Их было достаточно. Сложность была в том, как управлять этим потоком и не терять заявки между отделами и поставщиками.
До внедрения системы обращения поступали из разных источников: мессенджеров, сайта, социальных сетей. Часть диалогов вели вручную, часть осела в других сервисах. Руководителю приходилось буквально вручную контролировать распределение заявок.
Конечно, масштабировать бизнес, когда нет системы невозможно. И по мере роста заявок, отсутствие четко отлаженного процесса дало о себе знать. С чем столкнулась команда:
Проблема № 1: организация рабочего процесса. На момент обращения в Chat2Desk, Resfood использовал Битрикс24. Выстроить процесс исключительно через нее не получалось: подключение дистрибьюторов к CRM требовало обучения и регулярной работы внутри системы, что увеличивало нагрузку на поставщиков и замедляло обработку обращений.
Проблема № 2: долгие ответы и потеря лидов. Ручное распределение заявок создавало задержки. К тому же, при росте объема обращений возрастал риск пропуска или несвоевременной реакции.
Проблема № 3: аналитика. Руководству было сложно видеть общую картину по загрузке поставщиков и эффективности маркетинговых каналов.
До внедрения Chat2Desk компания теряла не только время, но и продажи. Нужна была архитектура, которая позволила бы управлять заявками централизованно, ускорить сделки и сохранить прозрачность процессов при масштабировании.
Мессенджеры как точка входа
В HoReCa коммуникация давно ушла из почты и звонков в мессенджеры: ресторанам, закупщикам и поставщикам быстрее написать, чем позвонить. Ответ ожидается почти мгновенно. Более того, коммуникация в мессенджере воспринимается естественно и не требует перехода в сложные системы.
Resfood принял решение встроить процесс обработки заявок в привычную среду клиента. Так мессенджеры стали точкой входа заявок.
Архитектура решения: Chat2Desk как центр коммуникации
Chat2Desk выполняет роль омниканального чат-центра, где собираются все обращения клиентов и поставщиков. Сервис связал входящие обращения, автоматические сценарии и интеграцию с Битрикс24 как центром хранения данных.
Заявка из любого канала поступает в Chat2Desk, система определяет регион клиента и чат-ботом направляет обращение соответствующему дистрибьютору. Статус фиксируется в CRM, а руководство Resfood видит движение сделки на каждом этапе.
Такая модель позволила сохранить централизованный контроль и при этом не перегружать поставщиков сложной работой в CRM. Дистрибьюторы получают уведомления в привычном формате и быстро реагируют на запросы.
Путь заявки
Клиент оставляет заявку, сообщение попадает в Chat2Desk и фиксируется в системе. Далее бот анализирует запрос и определяет, какому дистрибьютору его передать. Поставщик получает уведомление в мессенджере. Вся информация о заявке автоматически сохраняется в CRM. Руководитель может в любой момент увидеть статус обращения и результат работы.
Когда поток заявок вырос, ручное распределение стало главным узким местом. Бот убрал человеческий фактор и дал скорость.
Если ответ задерживается, автоматически запускаются напоминания. Это облегчает контроль за скоростью обработки заявок контрагентами: каждый шаг зафиксирован и доступен для анализа. Руководство может видеть, на каком этапе возникают задержки и принимать решения на основе данных.
Как масштабировать бизнес без найма
Когда количество заявок растет кратно, увеличивать команду операторов невыгодно.
Объём заявок растет быстрее команды. Если оставить ручное распределение, система начинает тормозить.
Автоматизация в проекте решает сразу несколько задач:
- первичную навигацию по запросам,
- распределение обращений,
- сбор базовой информации о клиенте,
- обработку типовых вопросов.
Автоматизация снимает нагрузку и операторы подключаются к диалогу уже тогда, когда понятен контекст обращения.
Программа лояльности как дополнительный проект
В Resfood также действует программа лояльности для шеф-поваров, реализованная в Telegram. Пользователь регистрируется, загружает чек о покупке продукции, система с использованием модели распознавания определяет наименование товара и начисляет баллы. Внутри приложения доступны награды, акции и дополнительные активности.
Такой формат стал возможен за счет автоматизации: обработка чеков, начисление баллов и работа с данными происходят без ручного участия команды, поэтому программа масштабируется и не требует постоянного контроля. Данные о действиях пользователей интегрированы в общую систему. Сегментировать аудиторию, запускать персонализированные рассылки и анализировать поведение клиентов стало гораздо проще.
Программа лояльности позволила Resfood выстроить прямую коммуникацию с конечным потребителем, стимулировать повторные закупки и увеличивать количество уникальных товаров в корзине.
После: как стало с Chat2Desk
Компания начала стабильно обрабатывать сотни обращений в месяц. Средний срок сделки сократился примерно в три раза. Конверсия выросла почти в два с половиной раза: с 10,5% до 24,7%. Количество заявок увеличилось с примерно 60 в месяц до почти 300. Конверсия из переданных заявок в реальные отгрузки выросла на 25%. Рост чистой прибыли составил около 15 миллионов рублей.
Важным результатом стало не только увеличение продаж, но и прозрачность процессов.
Мы начали видеть, где находится каждая заявка, кто её обрабатывает и что происходит дальше.
Управляемость как основа масштабирования
Кейс Resfood показывает, что ключевым фактором роста становится не только привлечение новых лидов, но и способность системно управлять существующим потоком. Централизация коммуникации, автоматическое распределение, контроль статусов и интеграция с CRM создают основу для устойчивого масштабирования.
Когда коммуникация, данные и автоматизация объединены в единую архитектуру, компания сохраняет контроль над воронкой продаж, поставщики работают в понятной логике, а клиенты получают быстрый и структурированный сервис. Именно такую модель Resfood реализовал совместно с Chat2Desk.
Как применить этот подход в своей компании
Если бизнес работает с большим количеством обращений, первый шаг — собрать коммуникацию в одной системе. Chat2Desk позволяет объединить мессенджеры, сайт, соцсети и телефонию в едином интерфейсе, настроить распределение заявок и связать диалоги с CRM.
В результате команда работает быстрее, заявки не теряются, руководитель получает информативные отчеты и прозрачную картину процессов, а компания увеличивает прибыль.
Узнайте, как это может работать в вашей компании, напишите в виджет в углу экрана и мы с вами свяжемся. Или задайте нам вопрос и мы с вами свяжемся.
