ru
en
Логотип Chat2Desk
К списку терминов
Омниканальность

Омниканальность — это система, которая связывает в единое целое разные каналы коммуникации с клиентами. В отличие от мультиканальности, все системы связи (онлайн-чат, мессенджеры и др.) синхронизированы друг с другом.

Пример: Мария увидела рекламу в Интернете и решила купить новый роутер. Пришла на сайт, оставила онлайн-заявку, в течение 5 минут с ней связался менеджер. Мария получила консультацию, купила модем, но через некоторое время он сломался. Ей нужен срочный ремонт, поэтому Мария звонит по общей линии и описывает вопрос оператору, который переводит ее от одного специалиста к другому. Каждому из них девушка повторяет суть проблемы и вместе с терпением теряет лояльность к компании.

Как должно быть: Мария купила роутер, заключила договор с провайдером, успешно пользуется Интернетом. Модем сломался, девушка пишет в виджет техподдержки, и в течение 5 минут с ней связывается специалист, в распоряжении которого уже есть данные о клиенте и история взаимодействий. Он внимательно слушает Марию, дает подробную консультацию и точные рекомендации. Увеличивается лояльность и появляются дополнительные поводы для допродаж.

Главный принцип омниканальности — персонализация. При таком подходе компания собирает все данные о клиенте в историю взаимодействий, что в разы повышает качество обслуживания.

Что должен делать омниканальный сервис? Первое — это синхронизировать каналы связи — телефон, email, мессенджеры, соцсети и чат-боты.

Далее:

  • интегрироваться с корпоративными программами и CRM;
  • надежно хранить все данные без утечек и нарушений законодательства;
  • открывать доступ к диалогам с клиентами для всех менеджеров.

Результат: автоматизация бизнес-процессов и повышение лояльности клиентов с помощью быстрого и комфортного общения.  

Перейдите на российское
ПО бесплатно
Мы перенесем ваши данные из зарубежного сервиса и подарим месяц работы в Chat2Desk
Давайте попробуем
Нет, спасибо