Lost Call Rate — коэффициент вызовов, когда клиенты не дождались ответа и нажали кнопку отмены (повесили трубку). Актуально для голосовых звонков и онлайн-чатов. Общепринятый стандарт — не более 10% потерянных звонков.
Использование метрики может помочь наладить или ускорить работу оператора контакт-центра.
Расчет выглядит так: LCR = 100% (calls handling / calls offered × 100%).
-
Calls Handled — звонки, получившие ответ оператора;
-
Calls Offered — общее число поступивших звонков.
В расчет берутся все виды потерянных вызовов (в очереди, при переводе или отсутствии свободных портов).
Что ухудшает показатель Lost Call Rate?
-
Уровень сервиса. Показатель LCR тесно связан с другой метрикой — SL (Service Level). Сюда входят скорость ответов, установленное время ожидания, качество работы операторов. Сервис считается качественным, если клиент получает ответ на звонок в течение 15–20 секунд.
-
Загруженность операторов. Бывает и такое, что операторы просто не в силах вовремя обработать заявку и быстро ответить на каждый вызов. В этом случае нужно запустить дополнительные метрики KPI, чтобы лучше оптимизировать работу персонала.
-
Скорость решения проблемы. Кроме быстрого ответа оператора, клиенту нужно быстрое решение вопроса. LCR страдает при частых переводах, когда клиент попадает от одного оператора к другому и в результате просто кладет трубку.
Увидев высокие показатели LCR, можно провести дополнительный анализ и определить часы, в которые больше всего растет число пропущенных вызовов. Это поможет пересмотреть расписание, при необходимости — расширить штат и скорректировать время обеденных перерывов.
