Lost Call Rate — коэффициент вызовов, когда клиенты не дождались ответа и нажали кнопку отмены (повесили трубку). Актуально для голосовых звонков и онлайн-чатов. Общепринятый стандарт — не более 10% потерянных звонков.

Использование метрики может помочь наладить или ускорить работу оператора контакт-центра. 

Расчет выглядит так: LCR = 100% (calls handling / calls offered × 100%).

• Calls Handled — звонки, получившие ответ оператора;

• Calls Offered — общее число поступивших звонков.

В расчет берутся все виды потерянных вызовов (в очереди, при переводе или отсутствии свободных портов). 

Что ухудшает показатель Lost Call Rate? 

1. Уровень сервиса. Показатель LCR тесно связан с другой метрикой — SL (Service Level). Сюда входят скорость ответов, установленное время ожидания, качество работы операторов. Сервис считается качественным, если клиент получает ответ на звонок в течение 15–20 секунд. 

2. Загруженность операторов. Бывает и такое, что операторы просто не в силах вовремя обработать заявку и быстро ответить на каждый вызов. В этом случае нужно запустить дополнительные метрики KPI, чтобы лучше оптимизировать работу персонала. 

3. Скорость решения проблемы. Кроме быстрого ответа оператора, клиенту нужно быстрое решение вопроса. LCR страдает при частых переводах, когда клиент попадает от одного оператора к другому и в результате просто кладет трубку. 

Увидев высокие показатели LCR, можно провести дополнительный анализ и определить часы, в которые больше всего растет число пропущенных вызовов. Это поможет пересмотреть расписание, при необходимости — расширить штат и скорректировать время обеденных перерывов.