Линии техподдержки — это четыре уровня, на которые условно поделены службы технической поддержки пользователей.

Такая структура позволяет оперативно решать поступающие запросы, связанные с настройкой и доработкой сервисов.

Всего выделяют четыре линии работы:

1. Первая линия. Помогает решить простые технические задачи, часто работает путем удаленного подключения. В основном это обработка типовых вопросов и ситуации, когда клиент впервые сталкивается с трудностями в работе сервиса. Первая линия обладает минимальным набором навыков, организует выезд специалистов или замену оборудования.

2. Вторая линия. Здесь работают специалисты, которые хорошо знакомы с устройством продукта. Они могут осуществлять диагностику, находить причину неполадок и помочь клиенту устранить ошибки в работе сервиса. Специалисты второй линии могут править коды и получают больше прав доступа в специализированные системы.

3. Третья линия. Работает над серьезными программными сбоями, проводит тесты и информирует о необходимых доработках. Взаимодействует с поставщиками, решает вопросы, которые поступают со второй линии.

4. Четвертая линия. Проводит самостоятельную доработку, при необходимости — с поддержкой поставщиков или других ресурсов. Анализирует работу продуктов и запросы пользователей, создает готовые проекты доработок.

Важно: иногда первые две линии могут отвечать только за работу с пользователями, а третья и четвертая — объединены в отдел разработки. Все деления условны и на практике могут быть изменены по желанию компании.