ru
en
Логотип Chat2Desk
К списку терминов
CSAT

Customer Satisfaction Score — это индекс, который показывает степень удовлетворенности работой контакт-центра и операторов.

На практике это звучит как вопрос в конце обращения:

  • Мы смогли вам помочь?

  • Была ли решена ваша проблема?

  • Вы довольны работой оператора?

Для оценки используют шкалу от 1 до 5 или до 10, реже — качественную шкалу «отлично > хорошо > нейтрально > плохо». Общепринятого стандарта CSAT нет, поэтому в данном случае работает простое правило: чем больше довольных клиентов, тем лучше (от 80% и выше).

Как получить объективные показатели CSAT? У метрики много преимуществ, но есть и весомый недостаток — субъективность. У разных клиентов разные ожидания от сервиса, не все охотно участвуют в опросах.

Вот несколько проверенных способов упростить задачу:

  • Не используйте 10-балльную шкалу. В этом случае большинство оценок будут нейтральными, и вы не поймете, чем 6 отличается от 7 и т. д.

  • Включите опрос сразу после звонка. У клиента еще сохраняются свежие впечатления, а значит оценка будет максимально объективной.

  • Исключите размытые формулировки. Варианты ответов должны быть точными, чтобы клиент мог быстро ответить без долгих обдумываний.

Зачем нужен CSAT? Прежде всего для лучшей оптимизации процессов и своевременного устранения недостатков. Пока сотрудники вовлечены в работу, Customer Satisfaction Rate помогает объективно оценить ситуацию и понять, в чем сервис контакт-центра хорош, а в чем пока не дотягивает.

Перейдите на российское
ПО бесплатно
Мы перенесем ваши данные из зарубежного сервиса и подарим месяц работы в Chat2Desk
Давайте попробуем
Нет, спасибо