Customer Satisfaction Score — это индекс, который показывает степень удовлетворенности работой контакт-центра и операторов.
На практике это звучит как вопрос в конце обращения:
-
Мы смогли вам помочь?
-
Была ли решена ваша проблема?
-
Вы довольны работой оператора?
Для оценки используют шкалу от 1 до 5 или до 10, реже — качественную шкалу «отлично > хорошо > нейтрально > плохо». Общепринятого стандарта CSAT нет, поэтому в данном случае работает простое правило: чем больше довольных клиентов, тем лучше (от 80% и выше).
Как получить объективные показатели CSAT? У метрики много преимуществ, но есть и весомый недостаток — субъективность. У разных клиентов разные ожидания от сервиса, не все охотно участвуют в опросах.
Вот несколько проверенных способов упростить задачу:
-
Не используйте 10-балльную шкалу. В этом случае большинство оценок будут нейтральными, и вы не поймете, чем 6 отличается от 7 и т. д.
-
Включите опрос сразу после звонка. У клиента еще сохраняются свежие впечатления, а значит оценка будет максимально объективной.
-
Исключите размытые формулировки. Варианты ответов должны быть точными, чтобы клиент мог быстро ответить без долгих обдумываний.
Зачем нужен CSAT? Прежде всего для лучшей оптимизации процессов и своевременного устранения недостатков. Пока сотрудники вовлечены в работу, Customer Satisfaction Rate помогает объективно оценить ситуацию и понять, в чем сервис контакт-центра хорош, а в чем пока не дотягивает.