Average Waiting Time (среднее время ожидания) — простая метрика, которая показывает среднее время ожидания ответа оператора. Чем больше время ожидания, тем хуже качество обслуживания, и ниже лояльность клиентов.
Как возник этот показатель? В течение последних 10 лет работа контакт-центров постоянно менялась. Перемены отразились не только на локализации сотрудников (вместо огромных офисов — удаленная работа), но и на контроле их эффективности.
Распространенные трудности:
-
Проблемы с дисциплиной. Дома труднее настроиться на работу, а значит могут возникать сложности с переключением между домашними и рабочими задачами.
-
Переработки и выгорание. Руководители не видят рабочий процесс, из-за чего склонны думать, что сотрудники могут делать работу плохо или частично.
-
Меньше командной работы. Сотрудники не видят друг друга и им сложнее сразу обратиться за помощью. Также сложнее делегировать, вовремя находить и устранять проблемы.
Что делать при низком показателе Average Waiting Time? В первую очередь нужно убедиться, что сотрудник не перегружен задачами и эффективно использует рабочее время.
Также рекомендуем:
-
Работать в рамках расписания. Любые задержки могут плохо отразиться на лояльности клиентов, поэтому оператор должен строго соблюдать расписание, с учетом времени на включение и перерывы;
-
Проверить уровень компетентности. Актуально для ситуаций, когда сотрудники чувствуют себя неуверенно, передают сложные задачи или решают их с большими задержками;
-
Определить вовлеченность в работу. Показатель будет низким, если сотрудник не вовлечен в жизнь компании, не считает работу значимой, а свою роль в коллективе — важной и нужной;
Average Waiting Time — простое KPI для контроля эффективности. Как и другие метрики, AWT показывает лучшие результаты тогда, когда все участники процесса замотивированы, а сотрудники доверяют руководству компании.
О том, как повысить эффективность сотрудников можно прочесть здесь: chat2desk.com/blog/stati/kak-izmenit-sistemu-kpi-dlya-udalennyix-sotrudnikov-kontakt-czentra
