ru
en
Логотип Chat2Desk
К списку терминов
Average Handle Time

Average Handle Time (AHT) — это среднее время обработки звонков клиентов. Метрика включает время ожидания и время разговора, а также любые задержки, которые возникают в процессе обращения (перевод на другого оператора, повторный вызов после уточнений и др.).

Для чего нужна эта метрика? В первую очередь она показывает качество и скорость обслуживания, а также согласованность работы контакт-центра.

В агрегированной статистике Chat2Desk метрика определяется двумя данными:

  • Request_time — период между началом и завершением вызова;
  • Working_request_time — период между распределением чата на сотрудника и завершением вызова.

Что делать, если показатель AHT увеличился? Сперва нужно провести анализ следующих данных:

  1. Тематика обращений. Возможен рост долгих и сложных обращений, которые требуют больше времени от операторов. Важно проанализировать их тематику, причины, среднее время обработки.
  2. Компетентность работника. Качество и скорость консультаций зависит от профессионального уровня оператора. Улучшить этот показатель можно с помощью дополнительного обучения сотрудников.
  3. Wrap-Time (время пост-обработки звонка). Параметр относится только к решению полученного обращения, но иногда операторы используют его не по назначению (перерыв на чай, общение и др.).
  4. Hold Time (время ожидания). Режим ожидания обязательно включают в расчет АНТ, так как его отсутствие в вычислениях приводит к более частым паузам и переводам в диалогах с клиентами.

Важно: также причиной ухудшения метрики могут быть устаревшие компьютерные системы. В этом случае возможны серьезные погрешности в вычислениях общей формулы расчета AHT.

Перейдите на российское
ПО бесплатно
Мы перенесем ваши данные из зарубежного сервиса и подарим месяц работы в Chat2Desk
Давайте попробуем
Нет, спасибо