Average Handle Time (AHT) — это среднее время обработки звонков клиентов. Метрика включает время ожидания и время разговора, а также любые задержки, которые возникают в процессе обращения (перевод на другого оператора, повторный вызов после уточнений и др.).
Для чего нужна эта метрика? В первую очередь она показывает качество и скорость обслуживания, а также согласованность работы контакт-центра.
В агрегированной статистике Chat2Desk метрика определяется двумя данными:
- Request_time — период между началом и завершением вызова;
- Working_request_time — период между распределением чата на сотрудника и завершением вызова.
Что делать, если показатель AHT увеличился? Сперва нужно провести анализ следующих данных:
- Тематика обращений. Возможен рост долгих и сложных обращений, которые требуют больше времени от операторов. Важно проанализировать их тематику, причины, среднее время обработки.
- Компетентность работника. Качество и скорость консультаций зависит от профессионального уровня оператора. Улучшить этот показатель можно с помощью дополнительного обучения сотрудников.
- Wrap-Time (время пост-обработки звонка). Параметр относится только к решению полученного обращения, но иногда операторы используют его не по назначению (перерыв на чай, общение и др.).
- Hold Time (время ожидания). Режим ожидания обязательно включают в расчет АНТ, так как его отсутствие в вычислениях приводит к более частым паузам и переводам в диалогах с клиентами.
Важно: также причиной ухудшения метрики могут быть устаревшие компьютерные системы. В этом случае возможны серьезные погрешности в вычислениях общей формулы расчета AHT.
