Автоматизация освобождает время операторов и экономит ресурсы. В Chat2Desk предусмотрено три уровня автоматизации ответов клиентам. Каждый пригодится по-своему, а некоторые даже заменят живое общение.
1. Автоответы
Автоматические ответы настраиваются заранее и отправляются пользователям при наступлении определенных событий. Клиент получает такое сообщение при первом старте чата, при его окончании или при использовании меню самообслуживания.
В ответы добавляются переменные – имя и время суток. С их помощью даже автоматическое сообщение станет персонализированным и живым.
К функции подключается меню самообслуживания. Это набор кнопок или готовых ответов с понятной пользователю навигацией, которые основаны на наиболее частых запросах. Юзер выбирает нужный пункт меню, отправляет в чат команду и получает автоответ с запрошенной информацией.
С автоответами вы можете:
- автоматизировать обработку заявок;
- сократить затраты на сотрудников технической поддержки и отдела продаж;
- зарегистрировать пользователей на вебинары;
- проводить опросы.
Настройка
Автоответы доступны всем пользователям платной версии. Для их создания перейдите в «Общие настройки».
Кейс
Пользователь изучает сайт. У него возникает вопрос о товаре, и он пишет оператору через виджет. В ответ юзер получает автоматическое приветствие, в котором содержится просьба подождать подключения оператора. Это дает сотруднику время завершить предыдущий диалог, и лид не будет потерян из-за задержки.
2. Скрипты
Продвинутый механизм автоматизации, который открывает дополнительные возможности в Chat2Desk. Они задают алгоритмы действий, которые будут выполняться при выполнении заданных условий.
Со скриптами вы можете:
- равномерно распределить нагрузку между операторами;
- отправлять автоматические ответы не только в ответ на событие, но и при обнаружении ключевых слов;
- распределить написавших по разным каналам в зависимости от темы обращения: клиенты, у которых возник технический вопрос, попадут в техподдержку, а пользователи с вопросами о товарах будут направлены в отдел продаж.
Настройка
Как и автоответы, скрипты доступны пользователям платной версии. Они настраиваются через одноименный раздел в меню «Настройки». Подготовить код скрипта могут как наши, так и ваши разработчики. Вставьте его в специальное поле и отметьте, при каких событиях включится сценарий.
Кейс
Пользователь написал в чат вопрос: «Сколько стоит лампа «Огонек»?» Скрипт запускает анализ сообщения: выявляет ключевое слово «стоит», определяет товар («лампа») и модель («Огонек»), и затем отправляет в ответ запрашиваемую информацию. Таким образом, программа обрабатывает типовые обращения, а требующие живого общения вопросы перенаправляются на операторов.
3. Чат-боты
Третий уровень автоматизации – это роботизированные программы, которые способны проанализировать обращения, выявить в них ключевые слова и запустить в соответствии с результатом алгоритмы действий. Тонко настроенный чат-бот иногда может целиком закрывать необходимые вопросы и, фактически, заменит операторов.
Мы настраиваем чат-ботов во всех популярных в России мессенджерах, в том числе и на лидирующей на рынке платформе WhatsApp™.
С чат-ботом вы можете:
- оживить маркетинговые акции;
- обработать визуальную и голосовую информацию – например, прочитать информацию с картинки или расшифровать голосовое сообщение;
- сформировать счета и закрывающие документы;
- общаться с клиентом, не прибегая к услугам операторов.
Настройка
В Chat2Desk предусмотрен конструктор чат-ботов – с его помощью вы легко настроите алгоритмы и ключевые слова самостоятельно. Конфигурацию чат-бота можно также заказать у нас.
Кейсы
Чат-бот для маркетологов. Это программа, которая собирает статистику и проводит опросы. Настройте вопросно-ответную форму, которую клиент получит после окончания диалога. Вы узнаете предпочтения аудитории и причины, по которым продажа не завершилась.
Чат-бот для отдела продаж. Клиент хочет заказать товар, и чат-бот заполняет лид-форму с информацией: на какой день нужна доставка, по какому адресу привезти покупку, какой будет метод оплаты и т. п. С такой формой оператор быстро подтвердит заказ – это сэкономит время и сократит количество операторов, требуемых для закрытия того же количество сделок.
Получите максимум пользы
Выберите один из описанных способов автоматизации или подключите три сразу. Автоматические ответы, скрипты и чат-боты работают по отдельности и одновременно: они действуют в различных ситуациях и направлены на решение разных задач.