Бизнес уже не может работать по-старому, используя устаревшие способы продвижения. Искусственный интеллект и автоматизация уже перестраивают общение с клиентами: чат-боты решают запросы, видеоконтент привлекает внимание, а персонализация укрепляет доверие.
В статье разбираемся, как главные тренды 2025 года меняют цифровую коммуникацию, и что бизнесу с этим делать.
Содержание
- Автоматизация и искусственный интеллект
- Гиперперсонализация
- Углубленная аналитика
- Видеомаркетинг
- Коммуникация через соцсети, мессенджеры
- QR-коды
Автоматизация и искусственный интеллект
Программы автоматизации работают без выходных и праздников, не требуют сверхурочные, не болеют и не уходят в отпуска. Они могут закрывать гораздо больше задач, чем самый продуктивный сотрудник. По данным агентства Markswebb, в финансовой сфере, ритейле и телекоме чат-боты уже решают 66% запросов, и доля постоянно растет.
Сервисы на основе ИИ способны поддерживать диалог в Tone of Voice компании. Они имитируют живое общение и могут работать не только с шаблонными запросами, что повышает уровень коммуникации.
Тот факт, что ИИ и автоматизация продолжат распространяться, не вызывает сомнений. Бизнес будет хвататься за этот тренд, чтобы сэкономить и улучшить клиентоориентированность. Например, «Сбер» и «1С» уже активно интегрируют искусственный интеллект не только в коммуникационные процессы, но и в функциональные. А за крупными компаниями последуют и остальные.
В Chat2Desk также можно подключить чат-ботов с ИИ — они автоматизируют коммуникации с клиентами, отвечают на часто задаваемые вопросы и помогают быстрее решать рутинные задачи. Так вы разгрузите операторов для решения более сложных и важных задач.
Гиперперсонализация
Обращение по имени в письмах, индивидуальные подборки и скидки — к этому клиенты уже привыкли и воспринимают как должное, поэтому компании только усиливают персонализацию. Для бизнеса она выгодна, так как помогает увеличить продажи без дополнительных затрат на рекламу, а также повысить лояльность к бренду.
Чтобы разобраться в потребностях ЦА и разработать персональное предложение, тоже нужна автоматизация. Анализировать аудиторию проще, когда есть специальный сервис, который обрабатывает данные клиентов и хранит историю прошлых покупок.
В b2b-сегменте используется Account-Based Marketing, или маркетинг ключевых клиентов. В рамках этого подхода компания адаптирует ценностное предложение под конкретного целевого клиента: например, отправляет сообщение с посылом «знаем, что вам нужно — готовы вам помочь».
Углубленная аналитика
Чтобы развивать компанию, нужно рассчитывать бизнес-показатели, а чтобы их рассчитывать, необходимо анализировать данные. И это тоже объясняет востребованность платформ для автоматизации. Они предоставляют сквозную аналитику, которая подсвечивает потребности ЦА и слабые места текущей стратегии.
Сервисы автоматизации интегрируют с Яндекс.Метрикой, Google Analytics, CRM-системами и другими платформами. За счет этого компании отслеживают количество посетителей и заявок, собирают данные об аудитории, оценивают эффективность каналов трафика, переходы по целевым запросам, конверсию и прочее.
Продвинутая аналитика позволяет рассчитывать маркетинговые показатели. Например:
- LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента. Показывает, сколько денег принесет компании покупатель за все время взаимодействия.
Как рассчитывается: доход с клиента – затраты на привлечение и удержание - ROI (Return On Investment) — коэффициент возврата инвестиций. Показывает, насколько окупаются вложения.
Как рассчитывается: (доходы – расходы) / расходы × 100% - CPA (Cost Per Action) — цена за целевое действие. Показывает, сколько стоит переход по ссылке, скачивание, просмотр видео и т. д.
Как рассчитывается: расходы на рекламу / количество целевых действий - CPL (Cost Per Lead) — цена лида. Показывает, сколько тратится на привлечение одного лида.
Как рассчитывается: расходы на рекламу / количество лидов
Видеомаркетинг
Короткие вертикальные видео набрали огромную популярность. Согласно исследованию VK, такой контент смотрят 73% пользователей. А опрос «Дзена» показал, что короткие ролики стали самым популярным форматом в России: 45% аудитории смотрят вертикальные видео длиной до 2 минут.
Можно ожидать, что такие ролики будут использовать в маркетинговых целях. В видео начнут закладывать смыслы, чтобы вести трафик на сайт и другие площадки.
Коммуникация через соцсети, мессенджеры
Компании используют любые доступные площадки для взаимодействия с клиентами: от запрещенного Instagram до ресурсов с объявлениями, например, «Авито». Но самые популярные — WhatsApp и Telegram.
WhatsApp — пока главный мессенджер для коммуникации бизнеса с клиентами, но в перспективе Telegram может его обогнать. Над ним постоянно работают, и у него много полезных фишек: криптовалютный кошелек, сторис, каналы, возможность бесплатного создания чат-ботов.
Менее привычные варианты — площадки с отзывами, например, «Отзовик», где представители компаний отвечают на негативные комментарии, а также отзывы на картах. Chat2Desk поддерживает интеграцию с сервисом Поинтер, который автоматизирует работу с такими типами ресурсов.
QR-коды
Хороши тем, что могут закрывать различные задачи, причем как онлайн, так и офлайн:
- По ним можно оплачивать покупки.
- QR-коды на упаковках привлекают на сайт, в соцсети, Telegram-бот компании. Можно пообещать клиенту бонус, подарок, участие в розыгрыше. Или попросить оставить отзыв о продукте.
- Для HR: QR-код может вести на страницу с вакансией.
Автоматизация и ИИ охватывают все сферы: от ритейла до страхования. Чат-боты в Chat2Desk помогают справляться с рутинными задачами и повышают эффективность общения с клиентами. Чтобы вы были в тренде цифровой коммуникации, делимся с вами гайдом по подбору чат-ботов для разных отраслей и задач. Переходите по ссылке и узнайте, какой бот подойдет вашему бизнесу.