Сберегайте клиентскую базу в чат-центре

Если менеджеры ведут переписку с клиентами, используя личные WhatsApp или Telegram, при увольнении они могут забирать клиентскую базу с собой и оставлять компанию без существенной части прибыли. И это не единственное негативное последствие подобной схемы работы. Решить проблему можно через чат-центр – рассказываем, каким образом.

Содержание

• Почему личные номера вредят бизнесу 
• Как работать в мессенджерах с одного номера 
• Какие каналы можно подключить к чат-центру
• Полезные функции чат-центра 
• Не забывайте о мотивации
• Чат-центр вместо личных переписок

Почему личные номера вредят бизнесу

Бизнес начинается с продаж, которые владелец делает с личного телефона. Со временем бизнес растет, продажи увеличиваются, и уже отдел продаж берет на себя большую часть работы. Менеджеры отдела продаж также начинают заниматься продажами со своих личных телефонов – с их помощью они общаются с клиентами и заключают сделки. Для маленькой компании это нормально: не надо дополнительно платить за дополнительные инструменты. Но с ростом компании и ее оборотов растут и риски потери клиентской базы.

Давайте посмотрим, какие еще есть аргументы в пользу отказа от личных номеров.

• Потенциальные клиенты могут не доверять незнакомым людям без подтвержденного аккаунта.
• Руководство не контролирует сотрудников – не знает, как именно они общаются с клиентами, как быстро отвечают, что клиенты думают о работе менеджеров.
• У вас нет единой базы клиентов – это мешает при масштабировании, разработке новых продуктов и продвижении.
• Если сотрудник уходит в отпуск или на больничный, коллеги не могут подхватить клиентов на этот период.
• Повторим еще раз: если менеджер перестает работать в вашей компании, вы можете потерять часть клиентов – клиентские номера он унесет с собой.

Как работать в мессенджерах с одного номера 

В чат-центре существует единый аккаунт компании, к которому подключаются операторы – менеджеры продаж, агенты поддержки и другие сотрудники. Все сообщения от клиентов приходят в единый личный кабинет. Отсюда операторы распределяют диалоги между собой – автоматически или вручную.

Вы получаете единую базу клиентов, с которыми могут работать все сотрудники компании, у которых есть соответствующий доступ. Даже если один человек уволится, он не заберет клиентов с собой. Диалоги останутся во владении компании, и работу сможет продолжить другой менеджер. 

Chat2Desk – как раз такой чат-центр. На его примере мы расскажем, какие каналы можно использовать, какие есть варианты подключения мессенджеров и какие функции помогут вывести работу в мессенджерах на новый уровень.

Какие каналы можно подключить к чат-центру

Мессенджер	Как и что подключается
WhatsApp Business API	Через Chat2Desk с помощью официального провайдера 360dialog
Telegram	Номерной или бот
Viber	Номерной или бот
Instagram*	Личный или бизнес-аккаунт
Facebook* Messenger	Группа или публичная страница
Онлайн-чат	Бесплатный виджет на сайт
ВКонтакте	Публичная страница одного из следующих типов: публичная страница; страница бренда или организации; тематические сообщества; бизнес-страница.
Одноклассники	Группы любого типа
Email	Большинство почтовых провайдеров
Внешний канал	Через API можно подключить любой другой мессенджер – например, диалоги из Авито, Дром

Полезные функции чат-центра 

Чат-центр помогает общаться с клиентами и делает работу более эффективной благодаря дополнительным функциям. Ниже рассказываем о самых полезных из них.
 

Разграничение доступа и контроль работы операторов

В Chat2Desk все чаты объединены в одну общую базу – это позволяет контролировать работу операторов.

Чат-центр позволяет администратору настроить роли в системе: можно выбрать действия, доступные операторам и супервайзерам. При этом каждое действие операторов логируется и проверяется. 

Доступ супервайзеров и операторов к функциям настраивается в разделе Настройки > Безопасность и права доступа.

Посмотреть результаты работы операторов можно в разделе Отчеты. А при подключении расширенной статистики становятся доступны данные о загрузке операторов, количестве исходящих и входящих сообщений, скорости ответа, оценки операторов и многое другое. 
 

Никаких неотвеченных диалогов

Если менеджер внезапно заболел или ушел в отпуск, у него может не быть возможности обработать новые входящие заявки. К моменту возвращения на работу потенциальные клиенты могут уже уйти к конкурентам.

Чат-центр подстрахует и здесь благодаря функции автоматического распределения диалогов. Система будет направлять чаты только доступным операторам – и вам не придется переживать, что какие-то сообщения зависли в «неотвеченных».

А для обработки заявок в нерабочее время можно настроить чат-бота. Он поможет ответить на типичные вопросы – по данным Invesp, так можно обрабатывать до 80% рутинных сообщений. Если проблему может решить только оператор, то чат-бот подскажет клиенту, в какое время менеджер выйдет на связь.
 

Легкий перевод диалога на другого сотрудника

Если менеджер уходит из компании, у него могут быть незавершенные диалоги с клиентами. Chat2Desk позволяет легко перевести эти чаты на коллег. При необходимости можно даже оставить в диалоге внутренние комментарии, которые видны сотрудникам, но не клиентам.
 

Рассылки по единой базе клиентов

Отсутствие единой базы мешает в ситуациях, когда вам нужно провести централизованную рассылку – например, о том, что в вашем сервисе появилась новая функция.

Чат-центр позволяет не просто проводить рассылки по клиентской базе, но и персонализировать их. Например, выбрать только тех клиентов, которые проявили интерес к новой функции – их можно отметить определенным тегом.
 

Триединый номер

Одна из причин, по которой менеджеры по-прежнему ведут диалоги с личных аккаунтов – возможность указать на визитке всего лишь один телефон в привязке сразу ко всем номерным мессенджерам.

Принцип триединого номера позволяет сделать то же самое и в чат-центре. Номерные мессенджеры – WhatsApp, Telegram и Viber – можно объединить под одним номером.
 

Возможность создать профиль компании

Официальный аккаунт компании – особенно подтвержденный – вызывает у клиентов больше доверия, чем обычный номер. Профиль можно создать в социальных сетях, в WhatsApp и Viber, а галочку подтверждения получить еще и в Telegram.
 

Статистика

Одна из проблем работы с личными номерами – невозможность оценить работу сотрудников. В личном кабинете Chat2Desk есть система отчетов: с ней можно следить за результатами работы отдельных операторов и целых отделов, проверять KPI – скорость ответа, количество обращений или оценки, которые дают клиенты вашей работе.

Это поможет узнать, насколько эффективно работают сотрудники, и улучшить показатели – например, через дополнительное обучение отстающих операторов или через систему премий.

Отчеты можно кастомизировать: выбрать только ту информацию, которая важна для вашего бизнеса. А для наглядности данные можно представить в виде графиков – прямо в личном кабинете.

Не забывайте о мотивации

Сохранение клиентской базы требует создания грамотно продуманной системы мотивации. При ее отсутствии менеджеры обычно работают на одном месте менее полутора лет и могут недобросовестно пользоваться базой компании. А потери от ухода сотрудников с базой могут оказаться гораздо больше, чем затраты на обучение новых менеджеров.

Также стоит помнить, что низкая мотивация и экономия на зарплатах тоже могут привести к увольнению сотрудников из компании. В худшем случае — они уйдут к конкурентам. Создайте работающую систему мотивации персонала с повышением зарплаты, бонусами за продажу товаров или услуг, а также давайте возможности для карьерного развития. Пример из жизни: компания решила сэкономить на зарплате отдела продаж: вместо 2% от продаж стали платить 1%. В итоге менеджеры уволились, бросив клиентов – это привело к тому, что компания понесла серьезные убытки. 

Справедливая система мотивации важна для успеха компании. Когда сотрудники ориентированы на достижение результатов, они должны видеть, что усилия честно поощряются. Иначе менеджеры начнут чувствовать себя обманутыми и вступать в конфликты с компанией – в дальнейшем это может привести к тяжелым последствиям для обеих сторон. 

Для сохранения клиентской базы важно внимательно работать с персоналом. Например, периодически проводите горизонтальную ротацию: предлагайте сотрудникам переход на позиции в других отделах, если появляется такая возможность. Также нужно интересоваться планами и настроением сотрудников, поддерживать их профессиональное развитие, а не мешать этому.

Чат-центр вместо личных переписок

Личным перепискам нет места в бизнесе. Chat2Desk аккумулирует общение со всеми клиентами – существующими и потенциальными – в едином окне. Такой подход снижает риск того, что часть клиентов испарится с уходом кого-либо из сотрудников. А заодно дает доступ к многим функциям, которые недоступны при обычной переписке.

Чтобы попробовать функционал Chat2Desk в действии, зарегистрируйтесь и получите 7 дней на бесплатное тестирование чат-центра.