ru
en
Логотип Chat2Desk

Считать ROI техподдержки не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Мы собрали сразу четыре способа для разных ситуаций. Объясняем разницу между методиками и проводим расчеты в этой статье.

Содержание:

  1. Что такое ROI
  2. Зачем считать ROI техподдержки
  3. Как считать ROI техподдержки
  4. Контролируйте ваш ROI

 

Что такое ROI

Давайте для начала сверим часы: ROI (от англ. return on investment), или возврат инвестиций — это показатель, который отражает выгоду от вложения ресурсов. Индекс выражается в процентах и помогает определить, что в компании работает эффективно, а что нужно улучшить.

Проще всего ROI вычислить для отдела продаж. Посчитайте по формуле:

Изменения в работе команды видны практически сразу: чем больше денег приносит менеджер, тем лучше окупается его зарплата. Рассчитывать ROI для службы поддержки сложнее, но не менее важно.

Зачем считать ROI техподдержки

Качественная коммуникация с клиентом стимулирует продажи и увеличивает LTV — пожизненную ценность клиента. 52% потребителей совершают дополнительную покупку, если они довольны общением со службой поддержки.

Отдел поддержки влияет и на churn — показатель оттока клиентов. Его можно сократить на 67%, если решать проблемы клиентов при первом же обращении.

Вдобавок постоянный клиент в среднем приносит компании на 67% больше денег, чем новый — при том, что удержание покупателей в 5 раз дешевле привлечения.

Техподдержка косвенно влияет на многие KPI компании. Если вы разберетесь, как соотнести вложения в отдел саппорта с доходом, который он приносит, вы сможете оптимизировать работу сотрудников и сэкономить.

Как считать ROI техподдержки

Подход первый: классический

Обычно ROI команды считают по формуле:

Это самый простой вариант расчета. Он отлично подходит для отделов продаж, но в случае с саппортом возникают некоторые сложности. Разберемся на примере выдуманного сервиса «Фитнес в носках», который предлагает ежемесячную подписку на онлайн-тренировки за 10 000 рублей в месяц.

В техподдержке компании работает 3 человека с зарплатой по 50 тысяч каждый — то есть фонд оплаты труда составляет 150 000 рублей (зарплату взяли с сайта HH.ru).

Базовая формула расчета ROI в таких условиях выглядит так:

Предположим, что менеджеры продали клиентам дополнительные услуги на 10 000 рублей. Формула станет чуть интереснее, но значение все равно будет отрицательным.

Впрочем, даже эту цифру можно использовать как отправную точку, если ваша техподдержка занимается апселлом или кросс-продажами. Но все же команда саппорта чаще влияет на продажи косвенно, и тут пригодится второй способ расчетов.

Подход второй: когортный

Предположим, что в январе в компанию пришло 20 клиентов. В феврале из этого числа осталось 15 клиентов, в марте — 13, и так далее. Получается такой график на полгода:

Все эти клиенты, пришедшие в одном месяце, называются когортой. Январская когорта принесла компании 70 платежей, или 700 000 рублей.

В случае, если бы эти клиенты не общались с техподдержкой, график был бы иным:

Уже через пять месяцев из январской когорты клиентов не осталось: прошло 44 платежа, и компания получила 440 000 рублей.

Получается, благодаря техподдержке компании удалось заработать 700 000 − 440 000 = 260 000 рублей. Возвращаемся к нашей первоначальной формуле:

И это мы посчитали только одну когорту: каждый месяц приходят новые клиенты. За год таких когорт получается 12. Поэтому выгода компании за 12 месяцев составит 260 000 × 12 = 3 120 000.

Подход третий: технологичный

Пригодится, когда вы внедряете новые технологии и хотите оценить, насколько они окупаются. Суть формулы не меняется, но в расчет нужно взять другие параметры:

В стоимость внедрения включите затраты на приобретение софта, обучение сотрудников, расходы на эксплуатацию. В результаты — вклад команды саппорта в удержание клиентов и дополнительные продажи.

Допустим, наша компания решила внедрить Chat2Desk. Стоимость сервиса обходится в 20 000 рублей ежемесячно:

Платить дополнительно за установку софта не нужно, а научиться пользоваться сервисом можно бесплатно при помощи базы знаний. В расходы добавим только оплату сервиса за 6 месяцев: 120 000 рублей. Даже 114 150, так как в Chat2Desk действует скидка 15% по предоплате за Вайбер, Телеграм и операторов.

Чат-центр позволяет операторам быстрее обрабатывать запросы клиентов, а клиентам — общаться с компанией в любимом мессенджере. В результате подписку продлевают больше клиентов:

Получается 86 платежей, или 860 000 рублей против 700 000 рублей без чат-центра. Доход от внедрения технологий составляет 160 000 рублей, и ROI будет выглядеть так:

Подход четвертый: сравнительный

Не все инвестиции в службу поддержки клиентов приносят одинаковую отдачу. Затраты на поиск персонала, выплата зарплат и премий, увеличение штата, покупка софта и оборудования, проведение тренингов, добавление новых каналов поддержки — чтобы вложение средств было более эффективным, ROI можно рассчитывать для каждого параметра отдельно. Считать будем в четыре шага.

  1. Определите, какие действия клиентов приносят вам прибыль

Выпишите каждое подобное действие и ответьте на вопрос: как служба поддержки может повлиять на эти действия?

Например, в Chat2Desk клиенты могут:

  • оплатить следующий месяц подписки на сервис, если техподдержка отвечает круглосуточно и решает вопросы за пару минут;
  • подключить новые инструменты, если служба поддержки помогла им найти новый эффективный способ решения бизнес-задач;
  • рассказать о сервисе коллегам в соцсетях, если впечатления от общения с командой саппорта превзошли их ожидания.
  1. Постройте логические связи

Свяжите процессы в поддержке с действиями клиентов:

«Когда (действие поддержки), наши клиенты (действие клиентов)».

Например: «Когда команда саппорта решает проблемы клиентов при первом обращении, клиенты продолжают пользоваться ежемесячной подпиской».

Или: «Когда служба поддержки знает и учитывает потребности клиентов, они покупают больше товаров, чем клиенты, которые не общаются с командой саппорта».

  1. Выберите показатели, которые вы можете измерить и на которые можете повлиять

Предстоит ответить на два вопроса:

  • как ваша служба поддержки может стимулировать подобные действия;
  • какими показателями вы будете это измерять.

Показатели делятся на две категории: прямые и косвенные.

Прямыми измеряют действия, которые прямо влияют на возврат инвестиций. Это индекс потребительской лояльности (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT), стоимость одного контакта, стоимость разговора, жизненная ценность клиента (LTV), коэффициент удержания, количество обращений.

Например: «LTV клиентов, которые регулярно общаются со службой поддержки, на X% выше, чем LTV других клиентов».

Или: «Когда время ответа составляет менее часа, уровень удовлетворенности клиентов поднимается выше 94%, а коэффициент удержания клиентов в эти месяцы увеличивается».

Непрямые показатели позволяют оценить, как служба поддержки собирает пожелания клиентов по улучшению продукта. Во время диалогов операторы могут узнать, какие функции хотят клиенты, какие боли остаются незакрытыми. Это бесценная информация для отделов продаж, разработки, маркетинга и продуктового отдела.

Когда у команды саппорта есть навыки и ресурсы, которые позволяют собирать такие данные, работа компании в целом становится более эффективной. Например, в Chat2Desk диалог можно перевести на другой отдел и добавить внутренний комментарий с описанием проблемы.

Способ измерения подобных показателей у каждой компании будет свой. Вот несколько идей:

  • высчитывайте ежемесячное количество сообщений об ошибках;
  • суммируйте добавленные техподдержкой предложения по новым функциям;
  • определяйте доход от заявок на продажу, поступивших через службу поддержки.
  1. Создайте гипотезы и тестируйте их

Вы определили, как техподдержка влияет на прибыль — теперь создавайте гипотезы и приступайте к расчету ROI.

Например:

«Сотрудник техподдержки тратит три часа в неделю на рутинные вопросы клиентов. Один час оператора стоит 300 рублей — это 3600 рублей в месяц, или 43 200 рублей в год. Если мы внедрим чат-бота за 12 000 рублей в год, мы сэкономим 31 200 рублей ежегодно только на этом сотруднике».

Или:

«Если сделать форму общения с техподдержкой более заметной, то нам будут писать на 20% больше клиентов. А поскольку клиенты после общения с техподдержкой продлевают подписку чаще на 50%, мы сможем удержать больше клиентов и увеличим доход».

Каждую гипотезу необходимо тестировать и отслеживать в течение определенного периода. Со временем вы определите, что работает для вашей компании — прогнозы станут менее рискованными и более обоснованными.

Контролируйте ваш ROI

Когда вы видите результат инвестиций в отдел техподдержки, становится проще выстраивать дальнейшую работу. Можно увидеть, какие действия будут более выгодными: нанять нового сотрудника, подключить автоматизацию или отправить операторов на обучение. В статье мы указали примерные расчеты. Вставьте в эти формулы свои данные и сможете узнать, как окупается ваш отдел саппорта.

Благодаря Chat2Desk вы сможете уменьшить расходы, а значит увеличить ROI отдела технической поддержки. Напишите нам через виджет в правом нижнем углу, чтобы подключить чат-центр.

Теги
Статьи по теме
Meta* и WhatsApp запрещены в России. Или все-таки нет?
Meta* и WhatsApp запрещены в России. Или все-таки нет?
Время чтения: 5 минут
Как посчитать LTV клиента и увеличить показатель при помощи чатов
Как посчитать LTV клиента и увеличить показатель при помощи чатов
Время чтения: 13 минут
Перейдите на российское
ПО бесплатно
Мы перенесем ваши данные из зарубежного сервиса и подарим месяц работы в Chat2Desk
Давайте попробуем
Нет, спасибо