Хорошо это или плохо, но год подходит к концу. Прежде чем прогнозировать прогнозы на 2026 год, мы хотим оглянуться на тренды, которые обещали нам и вам в 2025 году. И не просто оглянуться, а основательно пройтись и выяснить: что сбылось, а что обошло нас стороной. И спросить мнения экспертов области продаж и цифрового маркетинга. Итак, вспомним, что прочил нам 2025.
Автоматизация и искусственный интеллект
В чем тренд?
Еще несколько лет назад чат-боты закрывали только стандартные вопросы. В 2025 году ситуация изменилась: ИИ научился понимать контекст, адаптироваться под тональность бренда и обрабатывать сложные обращения.
Автоматизация стала критически важной по простой причине: клиентам нужны быстрые ответы, а командам поддержки — возможность работать без перегрузки. ИИ помогает и в обработке обращений, и в самообслуживании, и в маршрутизации.
Крупные компании уже перешли на гибридную модель: боты разгружают первую линию, операторы работают со сценариями, где важна эмпатия и гибкость.
Сбылось? Да.
- банки перешли на голосовых ассистентов;
- ритейл подключает ИИ к оформлению заказов,
- службы доставки используют автоматические сценарии для статусов и изменении адреса.
Например, есть крупный обзор тенденций в ритейле, который отмечает, что 91% IT-лидеров розницы планируют или уже внедряют ИИ-решения: для персонализации, управления складом, динамического ценообразования и автоматизации обслуживания. А еще отличное исследование об улучшении клиентского опыта с помощью ИИ.
Что важно бизнесу: автоматизация перестала быть «хорошим дополнением». Она стала необходимостью, которая снижает нагрузку, повышает скорость ответов и уменьшает стоимость контакта.
Комментарий Ульяны Жериновой, основателя агентства Townsend, евангелиста мессенджер-маркетинга с 2017 года:
«Чат-боты всегда были и остаются эволюционной ступенькой к сложным моделям с применением нейросетей, поэтому, безусловно, тренд на внедрение нейросетей в коммуникации бизнеса с пользователями будет только расти.
Однако, на 2025 год нельзя сказать, что нейросети вошли прочно в нашу жизнь, рынок в зачаточном состоянии, как это было для чат-ботов образца 2016–2021 года, поэтому нам предстоит еще пройти большой путь для того, чтобы перестроить коммуникации и довести их до уровня несомненной и доступной пользы.
Что касается автоматизации в широком смысле, не обязательно с использованием нейросетей, это безусловный базовый уровень для развивающегося бизнеса, который уже многократно подтвердил свою ценность: здесь и сокращение ручного труда и увеличение производительности, сокращение негативного влияния человеческого фактора и возможности влиять на конверсии каждого этапа.»
Гиперперсонализация и индивидуальные сценарии
В чем тренд?
Традиционная персонализация долгое время ограничивалась обращением по имени. Но в 2025 году ориентир сместился: клиент хочет получать сообщения, которые учитывают его привычки, покупки, действия в чате и даже время активности.
Именно поэтому компании переходят от массовых рассылок к персональным сценариям: индивидуальные рекомендации, микро-сегментация, ABM-подход (Account-Based Marketing) в B2B. Персонализация стала инструментом не только маркетинга, но и продаж, и поддержки.
Сбылось ли? Частично, но тренд усилился.
Персональные рекомендации выросли и на стороне маркетинга, и на стороне поддержки. Рассмотрим ритейл: подборки товаров на основе поведения приходят сразу в мессенджер, а не только на e-mail.
В 2025 году большинство компаний заявляют, что стремятся к гиперперсонализации: по данным Athos Commerce, 41% ритейлеров в 2025-м отмечают, что хотят усилить свои возможности на этом поле. И недаром, например, исследование «Персонализация-2025: главные цифры и инсайты (97+ точек данных)» показывает: персонализированные рекомендации и опыт увеличивают продажи: для многих ритейлеров персонализированная стратегия приносит 25–35% выручки.
Что важно бизнесу: персональные сообщения приносят больше повторных покупок, а еще обходятся дешевле новой рекламы.
Комментарий Ульяны:
Идея гиперсегментации как панацея уже много лет витает в воздухе и на данный момент решается с помощью внедрения ML-моделей, которые доступны не каждому бизнесу. Хотя как раз-таки базовые квалифицирующие и сегментирующие опросы, персонализированные офферы и контент на их основе, в целом работа с сегментами — безусловно уже база в маркетинге, и легко решается с помощью чат-ботов, в том числе. За семь лет работы в мессенджер-маркетинге мы внедряли посильную персонализацию разной степени сложности в 100% проектах, и это всегда дает положительный результат. Рост понимания бизнеса о том, как это важно - крайне позитивный тренд.
Сквозная аналитика и данные для решений
В чем тренд?
Компании больше не принимают решения «на глазок». В 2025 году бизнес оценивает эффективность каждого канала, стоимость обработки запросов, скорость реакции, повторные обращения и влияние поддержки на выручку.
Сервисы объединяют данные из мессенджеров, CRM, рекламных кабинетов, BI-систем. Это помогает увидеть путь клиента и слабые места в коммуникациях.
Сбылось ли? И да и нет.
Сквозная аналитика используется практически во всех крупных компаниях. Например, в e-commerce анализируют цепочку от первого сообщения до завершения покупки и возвращают клиента через автоматические сценарии. Но усиления среди среднего и малого бизнеса не произошло.
Что важно бизнесу: аналитика снижает расходы и помогает точнее планировать загрузку операторов, количество MAU и процессы поддержки.
Вертикальные видео и высокие стандарты контента
В чем тренд?
Короткие вертикальные ролики окончательно стали главным форматом контента. 2025 год стал пиком их популярности. Компании используют видео для прогрева, рекламы, ответов на вопросы, поддержки продаж.
Это самый быстрый способ донести идею и привести трафик в чат-бота или мессенджер.
Сбылось ли? И да и нет.
Платформы продвигают вертикальный формат: VK, Дзен, Telegram Stories. Бизнес формирует мини-видеоинструкции и «путь клиента» через ролики.
Но есть ощущение, что стандарты контента снизились, иначе как объяснить популярность минисериалов из коротких видео с избитым сюжетом и бесконечное давление на ностальгию? И, если с ностальгией и музыкой из 90-х и начала нулевых в каждом рекламном ролике, все очевидно, то максимально короткие сериалы только набирают обороты. Они пришли к нам из Китая и ТикТока и обрели свое название – ReelShorts. На текущий момент в Поднебесной этим форматом увлечены уже более 830 млн зрителей, из них почти 60% платят за контент. Сейчас рынок не выглядит как гигант, но он растет такими же темпами, как в свое время рос TikTok, и уже к 2030 году может вырасти до фантастических $30-50 млрд, став полноценной вертикалью индустрии развлечений.
Что важно бизнесу: быстрый формат повышает вовлеченность и сокращает путь от знакомства до обращения в чат.
Мессенджеры как ключевой канал коммуникации
В чем тренд?
WhatsApp остаётся крупнейшей площадкой, но Telegram усилился и обогнал его по вовлеченности. Российские мессенджеры тоже прирастают, в том числе и за счет и преимуществ собственных экосистем. Бизнес следует за аудиторией: продажи, сервис, консультации всё чаще проходят в чате, а не на сайте.
Сбылось ли? Да.
Telegram стал полноценной точкой продаж, MAX быстро набирает аудиторию и расширяет функционал, VK Messenger усиливает функции и интеграции. К тому же, некоторые мессенджеры попали в «белый список» площадок, которые не будут отключаться при блокировании мобильного интернета.
Что важно бизнесу: мессенджеры стали основным каналом, где клиент хочет получать поддержку, статус заказа, напоминания и закрывать покупки.
Комментарий Ульяны:
Безусловно, мессенджеры стали основным каналом коммуникации бизнеса с аудиторией. И, несмотря на все ограничения, сам паттерн — общение в мессенджере слишком прочно укрепился в сознании, и это устойчивый тренд, который с нами надолго, даже если в конечном итоге называться мессенджеры будут как-то иначе.
QR-коды как мост между офлайном и цифрой
В чем тренд?
QR-коды стали постоянной частью взаимодействия с клиентами. Переходы в чат-ботов, подключение к мессенджерам, оплата через СБП, отзывы и регистрации, cross-sell акции прямо с витрины — все это доступно в один клик, стоит только навести камеру телефона на код.
Сбылось ли? Да.
Кофейни, аптеки, магазины, сервисы доставки QR-код используется везде, и по внутренним данным одной крупной продуктовой сети, от количества оплат через QR напрямую зависит премия персонала. Но мы вам ничего не говорили.
Что важно бизнесу: это самый простой способ перенести клиента из офлайна в мессенджер, где можно продолжать коммуникацию и продажи.
Комментарий Ульяны:
Всем бизнесам, которые любым образом присутствуют офлайн: это может быть магазин, офис или стенд на выставке, мы рекомендуем собирать аудиторию в мессенджеры с помощью QR-кода. Польза очевидная, так как это позволяет добавить автоматизации и персонализации в процессы и выжимать максимум. Собирать собственную базу потенциальных клиентов и регулярно с ней работать — задача № 1 для каждого бизнеса, который хочет и выжить в кризисные времена и расти.
2025: итоги и выводы
Из шести проанализированных трендов полностью реализовались четыре: автоматизация с ИИ, мессенджеры как основной канал, QR-коды и вертикальное видео. Два тренда (гиперперсонализация и сквозная аналитика) сработали избирательно. Крупный бизнес внедрил их активно, средний и малый пока остаются в стороне.
Главный вывод уходящего года: клиентский опыт стал быстрее, персональнее и технологичнее. Инструменты, которые в начале 2025-го казались «новыми и модными» (автоматизация, ИИ-боты, омниканальность), к декабрю стали базовым минимумом для конкурентоспособных компаний. Вопрос уже не в том, внедрять ли их, а насколько быстро перестроить процессы под новую реальность.
