Омниканальный бизнес: путь к удержанию клиентов

Вы можете делать бесконечно удобный сервис и продавать товары по самой выгодной цене в регионе. Но какой в этом толк, если вашим клиентам не комфортно с вами общаться? Недостаточно просто подключить популярные мессенджеры к чат-центру. Правильный клиентский сервис – это объединение всех каналов для бесшовной коммуникации. О плюсах такого подхода и почему омниканальность важна для бизнеса – далее в статье.

Омниканальный бизнес общается с клиентами во всех доступных каналах связи. Неважно: лично, по телефону, или в переписке, ответ будет в одном стандартизированном стиле. Операторы используют единый сервис, а потому могут подхватить любой диалог в любое время. Такой подход помогает выстроить бесшовную коммуникацию с клиентами в привычном для них канале связи.

Отличия омниканальности от мультиканальности

Часто эти два подхода путают. Рассказываем простыми словами о разнице между омниканальностю и мультиканальностью. 

Представьте: у Виктора дома часто пропадает интернет, и он решает написать в техподдержку своего провайдера через виджет на сайте. Вдруг его срочно вызывают по делам, он садится в такси, открывает диалог с провайдером в WhatsApp и снова описывает проблему. Пока оператор ищет Виктора в CRM-системе и проверяет качество соединения по его адресу, сам Виктор устает ждать и звонит по телефону. Когда его в третий раз заставляют рассказать, что случилось, он срывается на крик и клянется сменить провайдера. Потому что у его соседа интернет не пропадает, да и техподдержка всегда на высоте.

Мы увидели, как работает мультиканальность: онлайн-чат на сайте, мессенджер и телефон работают по отдельности, но они не синхронизированы.

Как это вредит бизнесу:

1. Клиент каждый раз заново объясняет разным операторам свою проблему. В результате он теряет время и нервы, а компания – лояльность клиента.
2. Компания воспринимает одного человека как четырех разных клиентов, поэтому с ним общаются сразу несколько операторов. Так компания не успевает ответить другим клиентам и зря расходует ресурсы.
3. Компания не может составить полный портрет клиента и предлагать ему в будущем полезные товары и услуги.

Если бы интернет-провайдер использовал омниканальный подход, то на каждом шаге Виктор продолжал бы общение с одним и тем же оператором, а не начинал диалог заново. У провайдера появилась бы история взаимодействий и повод для допродажи. У Виктора пропадает интернет? Возможно дело в оборудовании – предложите ему новый роутер?

Теперь компания знает, какими каналами пользуется Виктор, и может настроить каскадную рассылку: сперва отправлять пуш-уведомления, затем СМС и email.

Почему вам нужна омниканальность

Американское агентство V12, которое помогает компаниям внедрить омниканальность, собрало статистику:

• CRR (коэффициент удержания клиентов) в компаниях, использующих объединенные каналы связи, на 91% больше, чем у тех, кто этого не делает;
• LTV (жизненная ценность клиента) омниканальных клиентов на 30% выше, чем у тех, кто использует лишь один канал;
• 89% клиентов недовольны тем, что приходится повторять свои проблемы разным представителям компании;
• 35% клиентов ожидают, что смогут связаться с одним и тем же представителем службы поддержки по любому каналу.

О чем говорят эти данные?

• Омниканальность нужна и компаниям, и клиентам. 

Это win-win стратегия: бизнес сохраняет деньги и клиентов, а клиенты получают удобную связь с организацией. 

• Просто много каналов – недостаточно.

Разнообразие способов связи – это хорошо. Но если ваши мессенджеры, соцсети, звонки и электронная почта не связаны друг с другом, вы рискуете потерять лояльность клиентов.

Как подготовиться к внедрению омниканальности

Определите каналы коммуникации 

Узнайте, какими каналами пользуется ваша аудитория. По результатам исследования Deloitte «Медиапотребление в России 2020» чаще всего владельцы смартфонов используют мессенджеры. На втором месте социальные сети, следом звонки через интернет, мобильный банк, сотовая связь и смс-сообщения.

 

Популярность мессенджеров в России выглядит так: 

Социальные сети расположились так: самая популярная в России – ВКонтакте. На втором месте – Facebook*, а следом Одноклассники.

Это места, в которых вы точно сможете общаться с бόльшей частью вашей аудитории.

Продумайте сценарии

Определите цель общения с клиентами – техподдержка, продажи или все разом. Решите, как автоматизировать коммуникацию. Так или иначе клиенты будут отправлять одни и те же вопросы. Почему бы не отдать это ботам? Они ответят клиентам в стандартизированной форме в любом канале, сохранят единство стиля и tone of voice. 

Разработайте KPI

Обозначьте метрики, которыми вы будете измерять эффективность коммуникации. Основные – это трафик по каждому из каналов, нагрузка на операторов, количество новых клиентов, оценки операторов. Аналитика покажет популярные каналы, кто из сотрудников работает лучше и заслуживает премии, а кому нужно помочь и провести дополнительный тренинг.

Наберите команду

Рассчитайте количество человек, которые будут общаться с клиентами. Это число зависит от количества входящих обращений, их характера и темы. Для понимания, при максимальной загрузке менеджер способен одновременно вести до пяти клиентов, тратя по 10 минут на каждого. В среднем один оператор в силах обработать до 100 диалогов в день.

Что должен уметь омниканальный сервис

1. Объединять каналы связи компании: телефон, смс, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, онлайн-чат на сайте.

2. Поддерживать интеграции с CRM-системой и другим корпоративным ПО.

3. Хранить, шифровать и защищать пользовательские данные, чтобы не допустить утечку и следовать закону ФЗ-152 и GDPR. 

4. Анализировать текст сообщений клиентов. 

5. Предоставлять доступ к диалогам для всех операторов.

Омниканальность и Chat2Desk

Chat2Desk разработан для омниканального общения с клиентами. И вот почему:

1. Чат-центр поддерживает самые востребованные мессенджеры в России и мире: WhatsApp, Telegram, Instagram* Direct и Facebook* Messenger. Также Chat2Desk работает с сообщениями в группах ВКонтакте и с комментариями в Facebook* и Instagram*. Помимо этого, вы можете подключить любой внешний канал.

2. Сервис Chat2Desk организован так, чтобы обращения клиентов из всех каналов собирались в одном окне и их могло обрабатывать неограниченное количество операторов.

Что это дает:

• возможность поддерживать единый стандарт общения с клиентами;
• исключается потеря сообщений;
• круглосуточная техподдержка за счет разных смен сотрудников.

3. Автоматизация общения. Чат-боты и меню самообслуживания ответят пользователям самостоятельно. Туннели продаж помогут провести клиента по персонифицированной воронке.

4. Оценка качества работы. По завершению диалога клиент сможет поставить оператору оценку по 5-балльной шкале. Низкая оценка поможет определить слабые стороны, чтобы проработать их в будущем.

5. Интеграция с CRM-системами. Благодаря этому вы можете объединить информацию о клиентах, поступающую из разных источников. Так вы создадите разносторонний портрет клиента. Чем больше информации о клиенте, тем результативнее маркетинг.

6. Статистика и аналитика. В Chat2Desk доступна статистика по всей работе сервиса. Вы можете выгрузить информацию о количестве сообщений в каждом мессенджере, о том, сколько клиентов обработал определенный менеджер, о реакции и времени ответов операторов. А если вам нужны кастомные отчеты по собственным параметрам, специалисты Chat2Desk помогут их настроить. Сервис умеет подтягивать UTM-метки и URL-адрес страницы, с которой написал клиент. Благодаря этому маркетологи и аналитики смогут отследить путь клиента и определять наиболее продающие страницы сайта. 

7. Система безопасности Chat2Desk не даст неавторизованным пользователям войти в Chat2Desk, а система шифрования не допустит утечку информации. 

Принцип омниканальности не ограничивает бизнес только использованием мессенджеров, социальных сетей и прочих каналов связи. Он связывает линии коммуникации и объединяет историю взаимодействия с клиентом. Философия такого подхода в том, чтобы предоставить потребителям комфортное общение с брендом, повысить лояльность и увеличить поток покупателей. 

Если вы решились объединить существующие каналы связи, опишите нам своей кейс, и мы поможем внедрить омниканальность в ваш бизнес.