Мобильный SDK: что это такое и как встроить чат в приложение

Чат в мобильном приложении помогает клиентам решать вопросы на месте, а бизнесу не терять заказы на последнем шаге. В статье разберём, какими способами такой чат добавить: через готовый мобильный SDK или собственную интеграцию по API, сколько работы у команды в каждом варианте и что получит бизнес. В конце покажем, как оба способа устроены в Chat2Desk.

Для наглядности возьмём цветочный магазин «Лепесток» с собственным приложением. Его клиент собирает букет к завтрашнему утру, доходит до оплаты, и карта не проходит. В разделе «Помощь» его ждут телефон и почта: звонить из офиса неудобно, письмо прочитают завтра, когда букет уже никому не нужен. Заказ остаётся неоплаченным, а «Лепесток» даже не узнает, что потерял клиента.

Содержание

• Зачем бизнесу чат в мобильном приложении
• Чем чат в приложении отличается от мессенджеров и онлайн-чата на сайте
• Способы добавить чат в приложение
• Что выбрать «Лепестку»
• Как это устроено в Chat2Desk

Зачем бизнесу чат в мобильном приложении

Самый очевидный сценарий: у клиента что-то сломалось. Раньше это означало звонок и полчаса ожидания на линии, теперь он открывает чат на соседнем экране, прикладывает скриншот и возвращается к своим делам, пока оператор разбирается.

Чат работает и до покупки. Допустим, клиент «Лепестка» сомневается, довезут ли пионы в соседний город. Спросить прямо в приложении несложно, а после ответа до заказа один шаг. Ради звонка же мало кто отложит дела, и вопрос отпадёт вместе с букетом.

Наконец, часть обращений вообще не требует людей. Когда в чате работают кнопки, типовые вопросы забирает бот: нажал «Где мой заказ», получил статус доставки. Флористам и операторам остаются диалоги, где нужно вникать и договариваться.

Масштаб потерь легко прикинуть на калькуляторе. Если приложение оформляет 500 заказов в день и хотя бы 2% клиентов спотыкаются об оплату или нерешённый вопрос, это десять потерянных заказов ежедневно. Причём потерянных молча: в отчётах они выглядят как обычные брошенные корзины.

Справедливое возражение: примерно то же самое даст и ссылка на мессенджер из приложения, скриншоты с кнопками там тоже работают. Так и есть, поэтому у встроенного чата два отличия, а не десять. Первое: клиент остаётся в приложении, без прыжка в другую программу, на котором часть людей теряется. Второе: переписка и данные клиентов не уходят на внешние платформы. Для банков, страховых и медицины это не мелочь, а требование: информация не покидает контур компании и не проходит через иностранные мессенджеры, поэтому такие компании выбирают именно встроенный чат.

Чем чат в приложении отличается от мессенджеров и онлайн-чата на сайте

В чат на сайте пишет «Гость 4051». Кто это, оператор не знает, поэтому диалог начинается с анкеты: назовите телефон, напомните номер заказа, сейчас поищу вас в базе. К моменту, когда разговор добрался до сути, клиент уже слегка кипит.

В приложение человек входит под своим аккаунтом, и чат этим пользуется. Вместе с обращением оператору уходит то, что приложение знает о клиенте: имя, телефон, номер заказа. Оператор «Лепестка» открывает диалог и сразу видит: это Марина, у неё букет с доставкой на завтра. Согласитесь, отвечать на «не проходит оплата» с таким контекстом сильно проще, чем начинать с «представьтесь, пожалуйста».

При этом передавать данные авторизованного пользователя умеет и онлайн-чат на сайте, если настроить его для личного кабинета. Разница в том, что на сайт большинство клиентов приходит без входа в аккаунт, а в приложении авторизация есть почти всегда

Способы добавить чат в приложение

У любого чата с клиентами три части: экран в приложении, транспорт (серверная часть, которая доставляет и хранит сообщения) и операторское место, где на сообщения отвечают. Способы отличаются тем, сколько из этих частей команда берёт на себя.

Всё с нуля

Команда пишет и экран, и транспорт, и собственное операторское место. Со стороны кажется просто: поле ввода, лента сообщений, кнопка отправки. У «Лепестка» два мобильных разработчика, и на первой оценке задача звучит как «недели за две сделаем». А потом выясняется, что нужна серверная часть, что соединение должно переживать лифт и метро, что история обязана собраться заново после переустановки приложения, а операторам нужен свой интерфейс с распределением диалогов и историей клиентов. Две недели превращаются в несколько месяцев, и после релиза всё это предстоит поддерживать. Такой путь выбирают компании, для которых переписка сама по себе продукт: приложения знакомств, маркетплейсы с чатом покупателя и продавца, мессенджеры. Ради чата поддержки этот объём работы не окупится.

Свой чат плюс готовое операторское место

Компания пишет экран и транспорт сама, а операторскую часть берёт готовую: собственный чат подключается к платформе через API как внешний канал, и обращения из приложения попадают в то же окно, где операторы работают с остальными каналами. Экономия здесь на самой недооценённой части — операторское место с распределением диалогов, историей клиентов и аналитикой писать с нуля дольше и дороже, чем сам чат.

Другие плюсы у такого способа тоже есть. Он выручает, когда чат уже написан и работает, накоплена база переписок, и менять нужно только операторскую часть. Для мобильного чата этот вариант выбирают ради полного контроля над транспортом или под нестандартные сценарии, которые готовая библиотека не покрывает.

Готовый SDK

SDK расшифровывается как software development kit, «набор для разработки». Это готовая библиотека, которую разработчики подключают к приложению: она закрывает транспорт целиком, от соединения с сервером до доставки файлов и хранения истории на устройстве, а операторским местом служит чат-центр платформы. Команде остаётся экран чата, который она собирает сама, в фирменных цветах и шрифтах приложения. Это всё ещё фронтовая задача для разработчиков, но уже не отдельный проект на квартал.

Из трёх частей чата команда делает одну, поэтому по срокам и рискам этот путь самый предсказуемый, а чат при этом не отличить от остальных разделов приложения.

Получить консультацию

Что выбрать «Лепестку»

Сведём три пути в одну табличку:

«Лепесток» в первой строке, как и большинство компаний с приложением. Его два мобильных разработчика собирают экран чата в дизайне приложения, а транспорт, хранение и синхронизацию берёт на себя библиотека.

При выборе конкретного SDK стоит проверить четыре вещи:

• Платформы и стек. Минимум — нативные Android и iOS. Если логика написана дважды под каждую платформу, чат может вести себя по-разному у владельцев айфонов и андроидов.
• Работа без сети. Мобильный интернет пропадает в лифте, метро и на подземной парковке. Хороший SDK кэширует переписку на устройстве.
• Привычные мелочи. Статусы доставки и прочтения, файлы, кнопки в сообщениях. Клиент сравнивает ваш чат с любимым мессенджером, и проигрывать это сравнение нельзя.
• Живость проекта. Открытый ченджлог с регулярными релизами, документация, демо-приложения. Заброшенный SDK превратится в проблему при первом же обновлении iOS.

Как это устроено в Chat2Desk

В Chat2Desk работают оба способа. Внешний канал через API подключает к чат-центру любой собственный чат. А для тех, кто идёт по пути SDK, есть мобильный SDK Chat2Desk: библиотека для Android и iOS с общим ядром на Kotlin Multiplatform, поэтому чат на двух платформах ведёт себя одинаково.

По чек-листу выше:

• переписка кэшируется на устройстве и открывается офлайн;
• статусы доставки и прочтения видны обеим сторонам диалога;
• файлы ходят в обе стороны;
• в сообщениях работают кнопки, на них строятся боты и меню самообслуживания;
• вместе с обращением в карточку клиента передаются имя, телефон и кастомные поля из ваших настроек, например номер заказа или статус в программе лояльности.

Каким бы путём ни пришло обращение, оно попадает в общий чат-центр и живёт по общим правилам: то же распределение по операторам, те же теги, шаблоны и аналитика, что и в Telegram, Максе или почте. 

Оператор «Лепестка» отвечает Марине из того же окна, где ведёт остальные каналы. Канал для SDK создаётся как обычный онлайн-чат: в разделе Настройки > Виджет + Онлайн-чат вы получаете токен и адреса серверов, разработчики передают их при инициализации. Документация открыта, на GitHub лежат демо-приложения под обе платформы с базовыми сценариями, от подключения до отправки файлов. Больше информации о SDK и техническая документация в базе знаний.

Напишите нам в виджет, чтобы узнать как подключить SDK и как он помогает решать бизнес-задачи.