Коммуникации с должниками: какие каналы работают во взыскании и как автоматизировать входящие обращения

В опросе профильного телеграм-сообщества главной проблемой в коммуникациях 77% представителей отрасли называют одно: должник не выходит на связь. Поток контактов при этом остаётся огромным. Крупной коллекторской организации приходится совершать десятки и сотни тысяч касаний в месяц, и заметная часть этой работы до сих пор лежит на операторах, которые вручную набирают номера, отправляют уведомления и разбирают входящие вопросы.

Так складывается дорогой парадокс: людей на коммуникации уходит всё больше, при том что доля успешных контактов продолжает падать. Разберём, какие каналы связи с должниками сейчас работают, как выстроить из них последовательность, после которой должник всё-таки отвечает, и какую часть рутины можно снять с операторов.

Содержание

Какие каналы коммуникации с должниками работают: статистика

Как вывести должника на связь: каскад каналов

Автоматизация уведомлений должникам: рассылки вместо ручной отправки

Автоматизация входящих обращений: чат-бот первой линии

Контроль работы операторов и доказательная база

Что в итоге

Какие каналы коммуникации с должниками работают: статистика

В том же опросе, самым эффективным каналом половина опрошенных считает телефонию. Четверть назвала SMS, ещё 17% отдали голос Telegram, по 14% набрали голосовые роботы, Макс и email, и замыкает список WhatsApp с 10%.

Опрос отражает субъективную оценку специалистов, а не замеры по обезличенным портфелям, и под «эффективностью» каждый респондент понимал что-то своё. Кто-то считает канал эффективным, если сообщение дошло, кто-то — если должник ответил, кто-то — только если дело закончилось платежом. Ниже разберём, как развести эти метрики и посчитать эффективность на своей базе.

Пока же из распределения стоит вынести два наблюдения.

Телефония держит лидерство, но в одиночку уже не вывозит. Те же респонденты, что поставили её на первое место, главной проблемой назвали недозвон. Увидев незнакомый номер, должник просто не берёт трубку, а после нескольких настойчивых попыток номер и вовсе рискует отправиться в чёрный список.

Письменные каналы в сумме почти догнали телефонию. Логика здесь понятная: тот, кто игнорирует звонки, сообщение всё же откроет, потому что оно не требует немедленной реакции и его можно прочитать в удобный момент. Части должников проще решить вопрос перепиской, без давления голосом, и для них текст заметно снижает сам барьер выхода на контакт.

Как сравнить каналы на своей базе

Чужие проценты помогают сориентироваться, но решение стоит принимать по собственным данным. Минимальный набор метрик, который стоит снимать по каждому каналу:

• доставляемость — доля касаний, дошедших до должника;
• отклик — доля тех, кто ответил или перешёл к диалогу;
• доведение до платежа — доля контактов, после которых поступила оплата;
• стоимость касания — цена сообщения или минуты разговора с учётом времени оператора.

Дальше считается главный показатель: стоимость успешного контакта. Разделите расходы по каналу за период на число контактов, приведших к платежу. Именно по нему каналы сравниваются между собой честно, потому что дешёвое SMS с низким откликом может обойтись дороже звонка, а может и наоборот — всё зависит от портфеля.

Что с мессенджерами и законом

Telegram для коллекторских организаций пока легален, поскольку в перечень организаций, которым закон 41-ФЗ запретил общаться с клиентами через иностранные мессенджеры, ПКО не входят. Однако передача персональных данных через иностранные мессенджеры остаётся зоной юридического риска, и регулирование явно движется к ужесточению. Разумная стратегия сейчас выглядит так: работать в Telegram, пока возможность есть, и параллельно осваивать российские альтернативы.

Из российских каналов стоит присмотреться к Максу. Мессенджер из правительственного белого списка работает даже при отключениях мобильного интернета, когда SMS и звонки могут не доходить, поэтому для уведомлений, которые должны быть доставлены при любых условиях, аргумент получается весомый. В Chat2Desk интеграция с Максом появилась одной из первых на рынке чат-центров.

Как вывести должника на связь: каскад каналов

Искать один идеальный канал бессмысленно. Работает последовательность касаний, где каждый следующий канал подхватывает тех, кого не удалось достать предыдущим.

Помогает и то, что лимиты 230-ФЗ считаются по каждому каналу отдельно. Со связкой из сообщений и звонков легальных попыток контакта набирается больше, чем при упорном обзвоне одной и той же базы.

Как выглядит каскадный сценарий

1. Должнику уходит сообщение в мессенджер. Это дёшево и ненавязчиво, а в самом сообщении уже есть информация о задолженности и реквизиты.
2. Тем, кому сообщение не доставлено или кто не отреагировал, отправляется SMS.
3. И только те, кто не ответил нигде, попадают в задачи на обзвон.

В результате обзванивать приходится короткий список должников, до которых не удалось достучаться письменно. Экономика взыскания при таком подходе меняется заметно: база фильтруется дешёвыми касаниями, и дорогое время операторов и телефонии расходуется точечно. Заодно снижается раздражение самих должников, ведь после ответа на сообщение и договорённости об оплате человеку уже не прилетят ещё три звонка от разных операторов.

Когда каскад не сработает

Схема не универсальна, и есть ситуации, где она даёт мало или вредит.

• База не обогащена. Если по должнику известен только номер телефона и неизвестно, есть ли у него нужный мессенджер, первый шаг каскада уходит в пустоту. Прежде чем строить последовательность, стоит оценить, по какой доле портфеля вы вообще можете писать.
• Старые портфели. По долгам с большим сроком контактные данные устаревают, и письменные каналы дают низкий отклик просто потому, что номер сменился. Здесь дешёвые касания фильтруют базу плохо.
• Ранняя просрочка с высокой платёжной дисциплиной. Когда клиент технически забыл о платеже, длинная цепочка касаний из разных каналов воспринимается как давление и портит отношения там, где хватило бы одного напоминания.
• Сегменты, где нужен переговорщик. Реструктуризация, спор о сумме, сложная жизненная ситуация должника — такие случаи текстовый канал не закрывает, и затягивать их в переписке значит терять время.

Каскад стоит рассматривать как способ сэкономить дорогие ресурсы на массовом сегменте, а не как замену работе операторов на сложных портфелях.

Все каналы в одном окне

Чтобы каскад работал, каналам нужно жить в одной системе. В Chat2Desk мессенджеры, SMS, email, телефония и онлайн-чат собраны в едином окне, поэтому перед глазами у оператора вся история касаний по должнику: какие уведомления ушли, что было доставлено и о чём договорились в прошлый раз. С таким контекстом повторный контакт продолжает начатый разговор вместо знакомства с чистого листа.

Не стоит списывать со счетов и чат на сайте. Часть должников готова самостоятельно уточнить остаток, взять реквизиты или спросить про рассрочку, и виджет даёт им такую возможность без разговора с оператором. Подобные обращения проще всего довести до оплаты.

Автоматизация уведомлений должникам: рассылки вместо ручной отправки

Пока уведомления отправляются вручную, на объёме в десятки тысяч контактов эта работа выливается в отдельную статью расходов и в источник ошибок, ведь опечатка в сумме или ФИО в сообщении должнику может обойтись дороже, чем кажется.

С триггерными рассылками рутина уходит целиком. Уведомления о дате платежа, сумме и смене статуса отправляются автоматически по заданным условиям, данные должника подставляются в шаблон из переменных, а время отправки укладывается в разрешённые законом окна. Если сообщение не доставилось, каскадный сценарий сам переключит канал.

Учёт частоты контактов по 230-ФЗ при этом остаётся в ваших процессах и учётных системах. Задача платформы здесь скромнее: исполнять сценарии, которые вы настроили в рамках своих регламентов.

Автоматизация входящих обращений: чат-бот первой линии

Входящий поток во взыскании во многом состоит из повторяющихся вопросов о сумме долга, реквизитах и возможности рассрочки. На каждый такой диалог у оператора уходит время, хотя ответ стандартный.

Типовые запросы закрывает чат-бот первой линии. В конструкторе Chat2Desk собирается меню под сценарии взыскания:

• узнать сумму задолженности;
• получить реквизиты для оплаты;
• запросить график реструктуризации;
• связаться с оператором.

Данные для ответов бот может получать из ваших систем через открытый API. Всё, что вышло за рамки типового, передаётся живому сотруднику, причём благодаря маршрутизации диалог попадёт на нужную группу операторов, например по портфелю или этапу взыскания.

Не потеряются и обращения в нерабочее время: должнику придёт автоответ, а диалог дождётся оператора в очереди. Для вопросов, которые не решить за одну переписку, вроде споров по сумме или обмена документами, предусмотрены тикеты с привязкой к чату, ответственным, статусом и сроком.

Контроль работы операторов и доказательная база

В отрасли, где любой контакт может стать предметом проверки, история коммуникаций важна не меньше самих коммуникаций. В чат-центре хранится полная история диалогов по всем каналам вместе с записями телефонных разговоров, действия операторов логируются, а переписку по конкретному должнику можно выгрузить. При споре или жалобе вам будет что показать.

Доступы настраиваются ролями, так что оператору видны только свои чаты и портфели. У супервайзера перед глазами работа группы в реальном времени, а статистика по 40+ параметрам показывает нагрузку, скорость реакции и результативность по каналам. Последнее пригодится и для расчёта стоимости успешного контакта, о которой шла речь выше.

Для компаний с жёсткими требованиями к данным предусмотрены варианты развёртывания вплоть до установки в собственном контуре. Chat2Desk входит в реестр российского ПО Минцифры и соответствует требованиям 152-ФЗ, а связать чат-центр с учётными системами взыскания можно через открытый API и вебхуки.

Что в итоге

Проблему «должник не выходит на связь» не решить наращиванием обзвона, потому что телефония упирается в недозвон и лимиты. Помогает связка каналов, в которой база сначала фильтруется письменными касаниями, и до обзвона доходят лишь те, кого сообщения не достали. Но прежде чем строить каскад, стоит посчитать стоимость успешного контакта по каждому каналу на своём портфеле: универсального порядка каналов не существует, и для старых или сложных сегментов схема может не сработать.

Хотите посмотреть, как это ложится на ваши процессы? Напишите нам, покажем платформу на сценариях взыскания и поможем спроектировать каскад под вашу базу.