Как создать техподдержку, которая будет удерживать клиентов

Постоянные клиенты – ключ к успешному бизнесу. А ключ к постоянным клиентам – это хороший сервис. Учимся выстраивать техподдержку, которая поможет удержать клиентов и повысить продажи.

Содержание

1. Зачем удерживать клиентов
2. Что влияет на удержание клиентов
3. 6 шагов к удержанию клиентов через техподдержку

Зачем удерживать клиентов

В маркетинге есть термин «удержание клиентов» («customer retention», если на языке оригинала). Он описывает действия компании, которые направлены на возврат покупателей за новыми покупками.

Коэффициент удержания клиентов (customer retention rate) отражает, насколько хорошо бренд справляется с удержанием. Чем он выше, тем чаще возвращаются покупатели, и тем больше денег они оставляют компании.

Удерживать клиентов необходимо для повышения продаж.

• Консалтинговая компания Invesp выяснила, что постоянные клиенты тратят на 31% больше новых. По данным Bright Local, разница еще больше – 67%.

• Если показатель удержания клиентов вырастет всего на 5% то прибыль увеличится на 25%, а в некоторых случаях и на 95%.

• Лояльные клиенты приводят в компанию своих знакомых.

Чтобы понять, сколько вы теряете из-за низкого показателя удержания клиентов, посчитайте пожизненную ценность клиента – LTV.

Допустим, ваша компания получает 100 000 рублей в год с каждого клиента. Привлечение нового обходится в 25 000 рублей. Средняя продолжительность жизни клиента в компании – 10 лет. Это значит, что за все время в компании клиент принесет вам 100 000 х 10 – 25 000 = 975 000 рублей.

Если вы не удержите клиента и он пробудет в вашей компании всего год, вы потеряете 875 000 рублей.

Что влияет на удержание клиентов

1. Ожидания клиентов от покупки и от компании имеют большее значение, чем деньги, которые они платят.

2. Честное обращение вызывает доверие клиентов, они чувствуют свою значимость и знают, что всегда получат поддержку и помощь.

3. В компании сильный командный дух, сотрудники работают в комфортной атмосфере, у них есть желание поддерживать высокий уровень сервиса.

4. Постоянные клиенты ощущают свою ценность: их проблемы решают вовремя, они могут в любой момент задать вопрос и получить ответ.

5. Клиенты регулярно пользуются продуктом или услугой.

По меньшей мере в половине из этих факторов участвуют сотрудники поддержки. Они каждый день общаются с клиентами, формируют облик компании, влияют на лояльность и на доверие. Для 96% покупателей уровень обслуживания – ключевой фактор при принятии решения о покупке.

Техподдержка не только решает проблемы и выслушивает жалобы клиентов. Она является одним из столпов коммуникации: при правильном подходе вы сможете через нее выстроить лояльность и повысить процент удержания клиентов.

6 шагов к удержанию клиентов через техподдержку

1. Подарите клиентам самообслуживание

Ваши клиенты всегда заняты. У них нет времени ждать ответа оператора, а проблему нужно решить еще вчера. Для этого нужны инструменты самообслуживания – база знаний, видеоинструкции, мануалы.

Представьте ситуацию: клиент заходит на сайт компании, чтобы связаться и решить возникшую проблему. Ему нужна лишь подробная и понятная инструкция.

У компании есть два пути: заставить клиента ждать инструкции от оператора или разместить ее в базе знаний. Во втором случае клиенту не придется ждать ни минуты: он получит ответы на вопросы моментально.

2. Автоматизируйте процессы

Чем меньше времени операторы тратят на рутинные вопросы, тем больше у них сил на качественное общение с клиентами.

Вот три способа автоматизировать процессы.

• Создайте чат-бота. Он может обрабатывать первичные запросы в контакт-центре и отправлять клиентам информацию из базы данных. А если он столкнется с нестандартными вопросами, то переведет клиента на живого оператора.

• Используйте софт, который умеет передавать диалоги от одного специалиста к другому. Например, в Chat2Desk можно одной кнопкой перенаправить чат на оператора другого отдела и оставить внутренний комментарий для коллег.

• Решайте проблемы в реальном времени – например, автоматически отмечайте цветом диалоги, которые висят без ответа больше допустимого времени. Сотрудники не пропустят сообщения, и меньше клиентов останутся недовольными.

3. Наладьте коммуникацию внутри компании

Многие компании уделяют внимание только первой линии техподдержки. Они забывают, что на качество сервиса влияет каждый сотрудник.

Маркетологи могут создать качественную базу знаний и сделать так, чтобы клиенты умели ей пользоваться. Сотрудники склада могут следить за качеством упаковки – и тогда поддержка реже будет получать жалобы на поврежденный товар.

Наладьте общение между сотрудниками: пусть у техподдержки будет возможность передать информацию в любой отдел. Когда все работают сообща, качество сервиса возрастает – а значит, клиенты будут возвращаться чаще.

4. Персонализируйте общение

Клиенты любят общаться с людьми, а не с роботами. Поэтому работа по скриптам, даже самым качественным, может сыграть плохую шутку. Позвольте операторам отступать от прописанных сценариев и общаться с клиентами по-человечески.

Относитесь к каждому клиенту как к уникальной личности: подстраивайтесь под их историю, опыт и предпочтения. В этом вам помогут CRM-cистемы и другие программы, в которых можно сохранять информацию о клиентах. Например, в Chat2Desk операторы могут просмотреть данные о клиенте, историю переписки и комментарии коллег.

Сотрудников контакт-центра можно наделить чуть большими полномочиями, чем обычно. Составьте список бонусов, которые операторы смогут предлагать клиентам без согласования: скидка, небольшой подарок, полный или частичный возврат денег.

Случается, что операторам не хватает свободы действий. Им приходится согласовывать каждый шаг с руководством. В это время клиенты ждут на линии и не могут получить ответ на вопрос. Предоставьте операторам возможность решить проблему быстрее.

5. Развивайте омниканальность

Клиенты общаются там, где им удобно. И хотят получить высокое качество поддержки  вне зависимости от канала связи.

Позвольте людям выбрать наиболее удобный способ общаться с вами. Если бизнес небольшой, вы можете вручную проверять сообщения в соцсетях и мессенджерах – главное, делать это вовремя.

Если поток клиентов большой, можно объединить каналы в единую систему при помощи чат-центра – например, Chat2Desk. Сервис позволяет работать с сообщениями из разных мессенджеров и соцсетей в одном окне. В разных каналах будет единое время ответа и единый голос бренда. 

Больше об омниканальности вы можете прочитать в этой статье.

6. Ориентируйтесь на клиентов, а не на цифры

При оценке эффективности контакт-центра чаще всего говорят о количестве вызовов и времени ожидания в очереди. Вместо этого мы предлагаем ответить на два более важных вопроса: довольны ли клиенты обращениями в компанию? Решаются ли их вопросы?

Например, обувная компания Zappos использует форму «счастливого опыта» при оценке работы сотрудников техподдержки. Супервайзеры анализируют, пытался ли оператор установить с клиентом эмоциональный контакт, выявил ли он неозвученные потребности, обеспечил ли вау-эффект.

В дополнение к этому в Chat2Desk можно подключить форму обратной связи и попросить клиентов оценить общение с оператором. Если человек остался недоволен, супервайзер сможет быстро сориентироваться и решить проблему.

Удержание клиентов требует терпения

Бизнес – это росток, который превратится в дерево только при бережном и регулярном уходе. Чтобы выстроить новую систему техподдержки, нужно время. Но на кону – база лояльных клиентов, которые возвращаются в вашу компанию раз за разом. Такой результат стоит усилий. 

А для того, чтобы поддержка клиентов работала, используйте Chat2Desk. Напишите нам через виджет в правом нижнем углу экрана.