en ru
Спецпредложение в честь Черной пятницы

«Мы внедрили чат-центр, но нам никто не пишет. Мессенджеры не нужны нашим клиентам». Такие утверждения идут вразрез со статистикой: согласно исследованиям Google, 65% клиентов предпочтут общаться с компанией письменно, а не по телефону. Поэтому прежде, чем отказываться от перспективного канала поддержки и продаж, советуем поразмышлять: а знают ли ваши клиенты о новых внедрениях? И как им о них сообщить?

Важность лояльности

Стабильность бизнеса строится на лояльности постоянных клиентов. Они:

  • обходятся в 5 раз дешевле, чем новые (Invesp);
  • приносят вам регулярный доход, на который вы можете рассчитывать;
  • рекомендуют вас друзьям, родным и коллегам и тем самым приводят новых покупателей.

Поэтому общение с существующими клиентами не стоит оставлять без внимания – тем более, если вы прикладываете усилия и модернизируете контакт-центр.

При этом именно старые клиенты, как правило, наиболее консервативны. И это неудивительно: они привыкают определенным способом взаимодействовать с компанией и могут попросту не знать способы сделать коммуникацию легче. Помогите им.

1. Установите виджет на сайте

Элементарный пункт, который сыграет на руку в общении как со «старичками», так и с новоприбывшими. Если существующие клиенты связываются с вами редко, вряд ли телефон компании у них под рукой: они зайдут на сайт, чтобы найти контакты, и обнаружат виджет. Если же контент сайта регулярно обновляется – как в случае интернет-магазинов – то виджет станет очевидным способом связаться с вами и разгрузить колл-центр.

2. Проработайте e-mail базу

Во-первых, обязательно оповестите клиентов о новом способе получать новости. Перевод e-mail подписчиков в мессенджеры сыграет вам на руку: Открываемость сообщений в мессенджерах доходит до 98%, в то время как аналогичный показатель email-маркетинга – чуть больше 20% (по данным Olyo).

Во-вторых, создайте альтернативу тем пользователям, которые решили отказаться от e-mail рассылки. Разместите в форме отказа ссылки на мессенджеры – и, вероятно, вы приобретете еще более лояльных подписчиков.

3. Расскажите в соцсетях

Анонс в социальных сетях – это необходимый минимум маркетинговых активностей. Чтобы сделать пост более вовлекающим, добавьте к нему ссылку на мини-лендинг. Это оптимизированная для мобильных устройств страница, на которой размещены действующие ссылки на все ваши мессенджеры. Такой анонс особенно удобен, если в чат-центре больше одного канала: не придется ломать голову, как уместить в посте несколько ссылок.

4. Предложите бонус за оформление заказа через мессенджеры

Акция – один из простейших способов обратить внимание покупателей на нововведение. Предложите скидку, подарок, бесплатную доставку или другой бонус при оформлении заказа в WhatsApp или Telegram: покупатели протестируют новый канал и начнут заказывать через него самостоятельно.

5. Настройте таргетинг на постоянных покупателей

Продолжим тему социальных сетей. Таргетироваться можно не только на новые базы пользователей, но и на подписчиков своей страницы, и на людей, взаимодействовавших с вашей компанией. Кроме того, Facebook и ВКонтакте позволяют настроить рекламу, которая ведет напрямую в мессенджеры: Facebook Messenger, WhatsApp и внутренний мессенджер ВК. Это значит, что пользователь одним нажатием кнопки сможет подписаться на рассылку или отправить сообщение.

6. Вовлеките клиентов игровой механикой

Чем более креативным будет маркетинг, тем проще вы завоюете внимание клиентов. Один из наиболее знакомых примеров реализации игровой механики – лис ВКонтакте, запущенный для популяризации «Историй». В зависимости от сферы деятельности и потребностей клиентов вы можете также вознаграждать их стикерами, отправлять бесплатно полезную информацию, делать скидки на заказы или дарить подарки. А осуществить подобную механику поможет чат-бот, который автоматически объяснит пользователям правила игры. 

7. Разместите номера офлайн

Если вы работаете в сфере розничной торговли, то клиенты могут через мессенджеры присылать вам свои пожелания и жалобы. Подобная схема в России пока не распространена, поэтому при переходе на такой формат хелпдеска предстоит развернуть масштабную рекламную акцию – зато есть шанс получить конкурентное преимущество. Проще всего разместить номер, по которому покупатели могут с вами связаться, прямо возле касс на видном месте, и сопроводить подходящим call-to-action.

Знание — сила

Мы чатимся в мессенджерах с родными, отправляем друзьям мемы, обсуждаем проекты с коллегами. Точно так же делает и огромная часть ваших клиентов. Если постоянные покупатели вам не пишут, помните: вероятнее всего, где-то произошел сбой коммуникации, и пользователи просто не знают о таком способе общаться с вашей компанией. Исправить это в ваших силах.

Остались вопросы? Напишите нам через виджет в углу экрана.

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов