Как CRM-система помогает удерживать клиентов через мессенджеры

Если вы получаете заявки клиентов через соцсети и мессенджеры, то знаете, как сложно оперативно реагировать на каждый запрос. А ведь неотвеченное сообщение может стоить вам прибыльной сделки. Чтобы не упустить ни одной заявки, вовремя напоминать о себе клиентам и быстрее проводить их по воронке продаж, предприниматели внедряют CRM-системы. Как это работает? Разберем на примерах.

Как CRM помогает удерживать клиентов

CRM-система — это программа для управления отношениями с клиентами. Она помогает вести учет сделок и клиентов, а также выстраивать с ними долгосрочные отношения. Отношения невозможны без связи, поэтому CRM-системы интегрируют со всеми возможными каналами коммуникации и через них общаются с покупателями: 

• IP-телефония;
• sms-рассылки;
• электронная почта;
• и конечно, соцсети и мессенджеры.

Если вы читаете этот текст, то наверняка работаете с клиентами через ВКонтакте, Инстаграм* или Viber, а значит, вам приходится постоянно проверять новые сообщения, вручную набирать на телефоне ответы и дублировать информацию о заказе в вашу систему учета — будь то тетрадь или Excel-таблица.

Когда CRM-система интегрирована с соцсетями и мессенджерами, этот процесс становится проще и отнимает меньше времени: 

1. Сообщения клиентов из любых сервисов приходят в чат CRM-системы, и вы можете общаться со всеми через одно окно, не переключаясь между программами. Вы набираете ответы клиентам с клавиатуры компьютера, можете легко скопировать нужный текст и шаблоны ответов.
2. Вам не нужно заходить с телефона в разные сервисы и обновлять чаты — все новые сообщения появятся прямо в CRM. Вы мгновенно получите уведомление, сможете быстро обработать заявку, и клиент не успеет уйти к конкурентам.
3. Как только клиент написал вам, вы можете прямо из чата CRM-системы в один клик добавить его в базу контактов, открыть по нему сделку или запланировать задачу: например, перезвонить через полчаса. Вся переписка и заказы клиента будут зафиксированы в одном месте, и вы никогда не потеряете данные.

Несмотря на то, что общаться с клиентами можно через множество каналов, для некоторых задач именно соцсети и мессенджеры оказываются наиболее эффективны.

Например, компания COMFY решила использовать для возврата ушедших клиентов не только SMS, но и Viber. Сообщения отправлялись тем, кто положил товары в корзину и ушел с сайта, не оплатив покупки. В результате рассылки процент просмотров сообщений в Viber оказался на 30% выше, чем SMS. Компании удалось вернуть многих клиентов и поднять продажи для «брошенной корзины» на 10%.

На самом деле мессенджеры незаменимы практически на каждом этапе воронки продаж. Далее мы расскажем о 4 вариантах использования мессенджеров в связке с CRM-системой на примере программы SalesapCRM. Она интегрируется со всеми популярными сервисами общения через платформу Chat2Desk — так, чтобы вы могли мгновенно обрабатывать запросы клиентов и не терять ни одной заявки.

При захвате заявок

Исследование компании LiveTex показало, что только 20% российских компаний отвечают в соцсетях в течение 60 секунд (стандартная скорость ответа, принятая в контакт-центрах). Остальные 80% пишут в течение 5-6 часов, через день, либо вообще игнорируют клиентов. Ситуация с мессенджерами чуть лучше: ответ приходит через 1-2 минуты, и лишь единицы молчат более 20 минут.

А клиент не ждет так долго. Если он не получит обратную связь сразу, то уйдет к конкуренту, который быстрее ответит. Промедление происходит в основном потому, что менеджеры из-за многозадачности не успевают вовремя проверять свежие заявки в соцсетях. При интеграции CRM-системы с мессенджерами сообщения из разных аккаунтов компании приходят в программу, и менеджер не может оставить обращение без ответа.

Чем это выгодно:

• менеджер не проверяет каждое приложение отдельно и отвечает клиенту прямо из CRM-системы с компьютера, а клиент получает его сообщение в том же канале, в котором он написал изначально;
• можно прямо из чата сохранить клиента как контакт и открыть по нему заявку, сделку или задачу.

Так в CRM-системе SalesapCRM выглядит чат с клиентами, которые пишут в мессенджерах. Слева — меню каналов для связи, далее список открытых диалогов, а в правой части экрана чат с конкретным клиентом и краткая информация о клиенте с кнопками активности: можно сразу открыть сделку или поставить задачу (например, созвониться через 2 дня).

При задержке платежа 

Чтобы клиенты не тянули с переводом денег, им нужно напоминать об оплате. Но когда у компании 50, 100 и более контрагентов с разными сроками оплаты, уследить за каждым невозможно. Лучше задать автоматический сценарий в CRM-системе.

Например, вы создаете в CRM-системе поле «Дата платежа», куда потом будете вписывать дедлайн по оплате клиента. Затем настраиваете систему таким образом, чтобы за 1 день до наступления указанной даты CRM автоматически ставила менеджеру задачу связаться с клиентом и напомнить про платеж. 

Менеджер тут же напишет ему в мессенджер прямо из системы. Таким образом компания может подталкивать «подвисших» клиентов к завершению сделок, возвращать покупателей и удерживать продажи на стабильном уровне.

При бездействии клиента в середине сделки

Бывает, менеджер отправляет клиенту на e-mail коммерческое предложение или договор, а тот долго не отвечает. Причин может быть много: он сравнивает вас с другими фирмами, забыл ответить или вообще не проверил почту. В итоге сделка зависает, и в потоке других продаж можно легко о ней забыть. А когда спохватишься, может быть уже поздно: клиент передумал или купил в другом месте.

Чтобы избежать таких ситуаций и вовремя получать обратную связь от клиентов, можно настроить автоматический сценарий в CRM-системе.

Например, когда сделка переходит на этап «Коммерческое предложение», система автоматически создаетзадачу менеджеру «Связаться с клиентом и узнать решение» с дедлайном в 2 дня. В результате CRM отследит момент, когда сделка перейдет на этот этап (то есть когда сотрудник отправит клиенту КП), и через 2 дня напомнит связаться с клиентом для обсуждения предложения.

Так в CRM-системе SalesapCRM выглядит доска задач.

Менеджер получит уведомление и сразу напишет клиенту, например, в Viber. 

В отличие от e-mail, когда нужно зайти в ящик и отсортировать спам от писем реальных людей, в мессенджерах все гораздо проще. Во-первых, смартфон всегда под рукой, и сообщения прочитываются почти мгновенно. Во-вторых, люди гораздо лояльнее и доверительнее относятся к мессенджерам (по сравнению с почтой), так как там проходят их личные коммуникации.

При возврате клиента на повторную сделку

Допустим, вы уже закрыли с клиентом одну сделку, и он остался доволен. Возможно, он к вам вернется, когда у него появится необходимость. Но сколько ждать этого момента? Есть способ спровоцировать его на повторную покупку — предложить ему нужный продукт в нужное время.

Например, при первичном осмотре в стоматологической клинике врач нашёл больной зуб и зубной камень. Он предложил клиенту пролечить зуб прямо сейчас, а зубной камень удалить через месяц, когда всё заживет. Врач ставит в CRM-системе напоминание: связаться с клиентом и пригласить на чистку через месяц. В назначенный день врачу придет уведомление, и он сразу напишет клиенту, например, в WhatsApp.

Конечно, нет 100-процентной гарантии, что пациент откликнется на приглашение. Однако если ему не написать, то вероятность его визита снизится в десятки раз: он может отложить на потом, забыть, а в итоге вообще передумать. Поэтому важно вовремя напомнить ему о процедуре, пока он еще «горячий».

С 2018 по 2019 год почти в 1,5 раза* выросло число россиян, которые пользуются мессенджерами. Они удобнее и быстрее электронной почты, не нарушают покой клиента в отличие от телефонных звонков. Бизнес уже сейчас пользуется этим и общается с клиентами в удобных для них каналах. А чтобы выжать из общения максимум, интегрируйте ваши мессенджеры и страницы в соцсетях с CRM-системой. Желаем успешных продаж!

*Brand Analytics