Как чат-центр увеличивает конверсию на разных этапах воронки продаж

Путь клиента к покупке сложнее схемы «увидел – купил». Люди проходят через несколько этапов: знакомятся с брендом, изучают и сравнивают разные продукты. Даже после продажи компания продолжают работать, чтобы превратить нового покупателя в постоянного. В статье рассказываем, какие проблемы могут возникнуть на каждом этапе взаимодействия с потенциальным клиентом и как чат-центр помогает их решить. 

 

Содержание

1. Первый контакт с клиентом
2. Принятие решения о покупке
3. Как довести клиента до продажи
4. Как вернуть клиентов
5. Улучшите конверсию вашего бизнеса, работая с чатами

 

Первый контакт с клиентом

Проблема: есть посетители сайта, но мало лидов.

Решение: виджет с мессенджерами или попап, который предлагает получить лид-магнит в мессенджере.

На этапе знакомства потенциальных клиентов с брендом маркетологу нужно преобразовать посетителей сайта в лидов, то есть получить контакты для дальнейшего прогрева. Через мессенджеры сделать это удобнее всего. Для начала диалога посетителю сайта нужно нажать всего на одну кнопку вместо того, чтобы печатать адрес электронной почты или номер телефона. Вы исключаете сложный процесс регистрации – и при этом получаете контакты, по которым можете запустить воронку продаж.

Мотивировать клиента написать вам можно двумя способами.

1. Попап с лид-магнитом. Предложите клиенту получить бесплатный бонус в мессенджере: чек-лист, вебинар, промокод на скидку.
2. Виджет с предложением помощи. Лиды, которые общаются с брендом в реальном времени, на 82% чаще конвертируются в клиентов. Установите виджет с подходящими мессенджерами на сайт, добавьте к нему автоматическое сообщение «Как я могу вам помочь?» или меню самообслуживания, в котором перечислены самые распространенные запросы.

Проблема: мало переходов на сайт из таргетированной рекламы.

Решение: вести трафик во внутренний мессенджер того сервиса, где запущена реклама.

Стратегия таргетированной рекламы часто строится на том, чтобы вести трафик на сайт. На практике для некоторых видов бизнеса эта ступень оказывается лишней: люди не хотят менять привычную экосистему на сайт с незнакомым дизайном. 

Например, салон красоты может запустить ВКонтакте рекламную кампанию с кнопкой «Записаться на стрижку», которая будет вести на диалог с сообществом. Ресторан аналогичным образом может бронировать столы. А если у вас есть канал или бот в Telegram, трафик на него можно вести через рекламу внутри мессенджера.

Принятие решения о покупке

Проблема: лиды отваливаются после первого контакта.

Решение: продвижение лидов по воронке продаж через мессенджеры.

Редко кто готов купить продукт или услугу моментально. Если компания не учитывает все этапы воронки продаж, потенциальные покупатели уходят к конкурентам или так и не решаются на покупку.

При помощи чат-ботов можно запустить прогревающую рассылку в мессенджерах, чтобы провести клиента по нужным стадиям. В Chat2Desk для этого существует отдельный инструмент – Конструктор чат-ботов. Сценарии в нем можно настроить под потребности клиентов: предложить пройти тест для выбора продукта, запустить обучающую рассылку, объяснить правила доставки, прислать промокод на скидку или напомнить о том, что клиент забыл товар в корзине.

Проблема: длинный путь к покупке в B2B секторе.

Решение: интеграция мессенджеров с СRM-системой.

Успешная конверсия может быть одной из самых больших проблем B2B-компаний. На решение о покупке товара часто влияет длинная цепочка людей, которые исследуют рынок и обсуждают варианты между собой. Из-за этого удлиняется цикл продаж, дорожает привлечение новых клиентов, а многие из потенциальных заказчиков так и не доходят до покупки.

Интеграция мессенджеров с CRM-системой упрощает и ускоряет процесс. В CRM-системе менеджеры фиксируют, на каком этапе находится клиент, какие сложности у него возникают, когда нужно написать ему в следующий раз. Благодаря интеграции с мессенджерами сотрудники в подходящий момент связываются с нужным человеком прямо из интерфейса CRM-системы. В результате бизнес быстрее и эффективнее доводит клиентов до покупки.

В Chat2Desk можно даже подтягивать в CRM-систему UTM-метку, если клиент пишет через виджет на сайте. Вот как это выглядит в amoCRM.

Как довести клиента до продажи

Проблема: лиды не доходят до оплаты.

Решение зависит от причины проблемы – их может быть несколько.

Лид недостаточно прогрет. В этом случае нужно восстановить пропущенный этап воронки продаж. Помогут конструкторы чат-ботов, которые по автоматическому сценарию доведут потенциальных клиентов до продажи. Об этом способе мы уже рассказывали в разделе «Принятие решения». 

Диалог потерялся. При передаче клиентов из отдела продаж в бухгалтерию диалоги могут теряться, особенно если они разбросаны по разным мессенджерам. Чат-центр позволяет обрабатывать чаты из разных каналов в одном окне и легко перенаправлять их на других сотрудников. В Chat2Desk вдобавок к этому при передаче диалогов можно оставлять внутренние комментарии, которые не видны клиентам.

Клиент бросает товары в корзине. Классический способ довести такого клиента до продажи – отправить email: письма о брошенной корзине открывают 45% получателей. В мессенджерах показатели лучше в два раза: например, в WhatsApp открываемость превышает 90%. Так что напоминания о брошенной корзине можно присылать прямо сюда. Мы рассказывали, как это реализовать, в кейсе бургерной «Мясной культ».

Как вернуть клиентов  

Проблема: клиенты не возвращаются или уходят к конкурентам.

Решение: автоматические напоминания с предложением сделать новый заказ и омниканальная поддержка.

Если клиент регулярно заказывает одни и те же товары – например, продукты или рацион питания – напоминания в мессенджере позволяют ненавязчиво подсказать клиенту оформить новый заказ в нужное время.

Омниканальная поддержка работает иначе: она участвует в формировании лояльности, благодаря которой клиенты становятся постоянными.

Суть омниканальности – не просто в том, чтобы предлагать клиенту возможность связаться с брендом в удобном мессенджере. Качество такой поддержки должно быть одинаковым для каждого канала. Например, если ваши операторы регулярно обрабатывают обращения в Telegram и WhatsApp, а в Instagram* заходят раз в неделю, вы можете упускать клиентов.

В чат-центре к единому рабочему окну можно подключить все способы связи. То есть на обращения будут отвечать одни и те же менеджеры, в одни и те же часы, с одним и тем же качеством поддержки. Для бизнеса больше не имеет значения, где написал клиент: через email, в Одноклассниках или в Instagram*. Операторы предоставят наилучший сервис в любом случае.

Улучшите конверсию вашего бизнеса, работая с чатами

Чат-центр – универсальный инструмент для каждого этапа воронки продаж. Он облегчает знакомство клиента с брендом, позволяет запустить прогревающую рассылку, автоматизирует работу сотрудников компании.

Менеджеры Chat2Desk подскажут, как настроить чат-центр, чтобы он решал вашу проблему. Напишите нам через виджет в углу экрана или протестируйте демо-версию.