Telegram: B2B продажи, техподдержка и увеличение лояльности в мессенджере

Эту статью вы можете послушать, если вам так удобнее.

Telegram используют 500 миллионов человек – это больше, чем население России и США вместе взятых. Представьте, сколько ваших клиентов есть среди этой аудитории. Как ее завоевать, имея под рукой чат-центр и немного смекалки – читайте далее.

Содержание

1. Какому бизнесу нужен Telegram
2. Особенности продвижения в Telegram
3. Способы использовать Telegram для бизнеса
4. Как протестировать Telegram в Chat2Desk

Какому бизнесу нужен Telegram?

Чтобы ответить на этот вопрос, сначала посмотрим, какая аудитория обитает в мессенджере. Сервис TGstat провел исследование в 2021 году.

• В России Telegram используют 25,7 млн человек.
• Telegram любят жители больших городов: треть аудитории живет в Москве, 13% – в Петербурге, по 2-3% – в Екатеринбурге, Краснодаре, Новосибирске.

• В Telegram 61% мужчин и 39% женщин. Основной возраст аудитории – от 25 до 34 лет. При этом людей старше 35 лет в мессенджере почти 40%.

• Пользователи Telegram работают в IT, производстве, торговле, маркетинге и сфере образования. 60% получили высшее образование, причем многие продолжают учиться и дальше.

• В Telegram есть представители «премиального» и среднего класса: 9% аудитории зарабатывают больше 200 тысяч рублей, каждый пятый пользователь – больше 90 тысяч. Больше половины аудитории получает от 60 до 90 тысяч рублей.

• В мессенджере можно найти тех, кто работает по найму (46%), руководителей (11%), предпринимателей (5%), фрилансеров (15%).

Получается, Telegram – универсальная площадка. Здесь можно продавать люксовые товары, продвигать народный бизнес, создавать профессиональные сообщества. 

Главный ограничительный критерий – география. Если аудитория вашего бизнеса – небольшие региональные города, то Телеграм вам вряд ли подойдет. В остальных случаях рекомендуем пробовать.

Особенности продвижения в Telegram:

Telegram – один из самых «личных» сервисов. У 65% людей здесь есть чат с друзьями, у каждого третьего – семейный чат. 

Здесь не сработает официальное общение с пользователями. Компании должны помнить, что они попадают в среду, где пользователи переписываются с близкими – а значит, и с компаниями переписка должна быть не слишком формальной.

Важно не переборщить: стоит избегать чрезмерной навязчивости и уважать границы подписчиков. Вряд ли клиенты обрадуются, если будут получать по 10 уведомлений в день.

Вдобавок в Telegram нет привычных инструментов продаж и увеличения конверсии: баннеров, встроенных интернет-магазинов. Контент в Телеграме не индексируется поисковиками.

Мы выделили четыре основные задачи, которые бизнес может решить в Telegram:

• повысить узнаваемость бренда;
• создать канал продаж клиентам, которых вы приведете в Telegram через дополнительные каналы продвижения;
• вовлечь аудиторию, сделать ее более лояльной, удержать клиентов;
• создать площадку для поддержки имеющейся базы клиентов.

Способы использовать Telegram для бизнеса

Telegram – это полноценная маркетинговая платформа. Ниже – список возможностей, из которых вы можете создать уникальный набор для своего бизнеса. 

Выстраивайте коммуникацию с клиентами

1. Личное общение с клиентами

Для этого нужно создать бота или номерной аккаунт. В Telegram можно выстроить систему продаж или организовать службу поддержки клиентов. Объедините эти задачи и автоматизируйте часть работы. Chat2Desk поможет сделать процесс еще более удобным.

2. Возможность возобновить диалог в любой момент

Если вы используете WhatsApp, то эта возможность ограничена: рассылать можно только согласованные шаблоны, а любые другие сообщения – только в течение 24 часов после сообщения клиента.

В Телеграме схема проще. Если человек хоть раз вам написал, вы сможете отправить ему любое сообщение в любой момент.

3. Массовые операции и рассылки

Вы можете разделить аудиторию на сегменты и отправить нужным людям определенное сообщение. Например, с анонсом интересующей их функции или с напоминанием о заказе.

Для общения с клиентами понадобится базовый набор Chat2Desk – канал с ботом или номерной аккаунт. Оператор будет получать сообщения в едином окне, сможет отвечать клиентам, сортировать обращения по тегам, писать клиенту первым. Chat2Desk умеет работать не только с каждым клиентом отдельно, но и с каналами и групповыми чатами.

Сколько стоит:

• канал с ботом в Telegram (Telegram API): 1250 руб/мес.
• номерной аккаунт Telegram (аккаунт, зарегистрированный на существующий телефонный номер): 2500 руб/мес.
• 500 руб. за каждого оператора от 1 до 10, и с 11-го каждый будет стоить 300 руб. 

Используйте Telegram как социальную сеть

1. Каналы

Telegram читают. В среднем каждый третий пользователь подписан на 1-5 каналов. Тут нет умной ленты, поэтому фокус подписчиков не размывается. Ценность такого подписчика больше, чем, например, в Instagram*, где люди могут не долистать до вашего поста.

2. Групповые чаты

Функция, которая позволяет объединить людей в сообщество. Подойдет для инфобизнеса, образовательных курсов, спортивных и творческих студий. В группе удобно делиться важной информацией и отвечать на вопросы участников. 

Chat2Desk умеет работать с групповыми чатами. Вы можете добавить Телеграм-бота в группу и общаться с аудиторией.

3. Голосовые чаты

Голосовые чаты раньше были доступны только в группах, но в 2021 году Telegram открыли эту возможность и для каналов. Функция дает возможность создавать собственные подкасты, проводить интервью с экспертами, обучать клиентов.

Каналы, групповые и голосовые чаты – инструменты вовлечения и удержания аудитории. Сами по себе они не привлекут новых людей, но могут увеличить LTV клиентов, повысить удовлетворенность брендом и снизить отток.

Используйте чат-боты

1. Бот-автоответчик по ключевым словам

По статистике операторы пропускают в среднем до 20% обращений в чате. Бот-автоответчик забирает на себя эти обращения и потенциальные клиенты не уходят из компании.

Для создания такого бота в Chat2Desk не нужны навыки программирования. Вы прописываете варианты ответов и заносите в базу ключевые слова, на которые бот будет реагировать. Сервис разгрузит оператора: например, бот может отвечать на обращения в духе «Как оформить заказ», «Нужно заблокировать карту» и «Где почитать отзывы».

Сколько стоит:

• до 10 наборов ключевых слов – бесплатно, больше – 1250 руб/мес.

2. Сценарии (автоворонки)

Аналог автоматизированных и триггерных e-mail рассылок в мессенджерах. Их можно использовать по меньшей мере тремя способами.

• Составить цепочки информационных сообщений, разогреть клиента, в конце предложить покупку.

• Подключить платежную систему и автоматически выставлять счета.

• Напоминать клиентам о каких-то событиях – например, о старте вебинара.

Мы подробно писали о том, как можно использовать чат-ботов, в другой статье блога.

Сколько стоит:

• 2500 руб/мес.

3. Меню самообслуживания

Вариант чат-бота, интуитивно более понятный пользователю. Меню самообслуживания пригодится, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы или рассортировать обращения по темам. Например, новых клиентов сервис может отправлять к менеджерам по продажам, текущих – к персональным менеджерам.

Сколько стоит:

• До 10 пунктов меню – бесплатно, больше – 1250 руб/мес.

Продвигайтесь

1. Реклама в других каналах

Инструмент продаж и повышения узнаваемости бренда. Рекламировать в сторонних каналах можно как собственные каналы, так и продукты напрямую. Во втором случае удобнее всего вести на бота или номерной аккаунт, чтобы потенциальные клиенты сразу могли связаться с менеджером, не уходя с платформы.

Для поиска рекламных площадок можно воспользоваться сервисом tgstat.ru – там собран список каналов с актуальной статистикой.

2. Персональный набор стикеров

Нестандартный способ повысить узнаваемость бренда. Главное условие – стикеры должны быть такими, которые можно использовать в простых ситуациях: при удивлении, смехе, согласии, подтверждении.

Разместить стикерпак в Telegram можно бесплатно – придумайте идею и оплатите работу дизайнера. Затем нужно залить стикеры через бот @Stickers, разместить на канале и в каталогах стикеров – например, tgram.ru/stickers. Стикеры должны быть формата PNG и вписываться в квадрат 512х512 пикселей.

Кстати, мы в Chat2Desk сделали стикерпак на все случаи жизни, скачивайте его по ссылке https://t.me/addstickers/Chat2Desk

Анализируйте общение

Статистика

Администраторы Telegram-каналов могут отслеживать статистику в интерфейсе мессенджера. Статистику личных обращений встроенными инструментами получить нельзя.

Функция агрегированной статистики в Chat2Desk позволяет собрать информацию, важную для работы чат-центра: количество обращений, время реакции, действия операторов, оценку клиентов и другие данные. Они отображаются в виде графиков или отчетов. Дополнительно можно настроить интеграцию с популярными сервисами веб-аналитики.

Сколько стоит:

• агрегированная статистика – 1250 руб/мес. Интеграция с сервисами веб-аналитики и CRM-системами – бесплатно.

 

Как протестировать Telegram в Chat2Desk

Всем новым клиентам мы предлагаем тестовую неделю, в течение которой вы можете подключить свои аккаунты к сервису и бесплатно познакомиться с функциями Chat2Desk. Напишите через виджет в правом углу экрана, и мы быстро все настроим.