У любого бизнеса, который общается с клиентами через мессенджеры, есть простой вопрос: сколько уникальных клиентов вы реально обслуживаете за месяц? Именно этот показатель помогает отслеживать MAU.
В этой статье расскажем, что такое MAU, как он считается, зачем нужен бизнесу и почему важно уметь его контролировать. В конце дадим советы, как не переплачивать за нецелевую активность.
Содержание
Чем отличается MAU от других метрик
Что такое MAU
MAU расшифровывается как Monthly Active Users — уникальные активные пользователи за месяц. В чат-платформах и мессенджерах как правило это переписки с клиентами, в которых было хотя бы одно входящее или исходящее сообщение за месяц.
Для расчета MAU учитываются именно уникальные клиенты. Один человек, даже если он пишет несколько раз в разных днях, засчитывается один раз. Количество сообщений при этом не имеет значения.
Пример: клиент написал в WhatsApp 5 и 20 июля — это один MAU. Если другой пользователь написал в WhatsApp и Telegram, он может считаться одним или двумя MAU — зависит от того, как система определяет уникальность. В некоторых платформах переписка из разных каналов объединяется, в других — нет. Но так как у пользователя обычно один основной мессенджер, то этой погрешностью можно пренебречь
Эта метрика позволяет понять, сколько разных людей вступают с вами в контакт за месяц. Она используется для анализа активности, оценки аудитории и, в некоторых случаях, расчета стоимости обслуживания.
В Chat2Desk MAU — это активные диалоги, в которых было хотя бы одно реальное сообщение от компании или от клиента, при этом системные события не учитываются. Если боты или операторы отправляют сообщение в новый диалог, он активируется и списывается из лимита.
Теперь рассмотрим, как именно считается MAU на практике.
Как считается MAU
Метрика MAU основана на количестве уникальных клиентов в переписке с которыми, есть хотя бы одно сообщение за месяц. В расчет не входят повторные обращения от одного и того же человека — даже если он писал каждый день.
Чтобы система определила пользователя как уникального, она опирается на идентификаторы: например, номер телефона в WhatsApp, username в Telegram или ID в других каналах. Если человек пишет из одного и того же аккаунта, он будет засчитан один раз, независимо от количества сообщений и даты обращений в пределах месяца.
В некоторых случаях один и тот же клиент может быть посчитан дважды: например, если пользователь сначала написал вам в Instagram, а потом в ВКонтакте, и вы не связали эти переписки вручную или с помощью CRM, он будет учтен как два MAU.
Пример:
В июле компания получила:
- 80 обращений в WhatsApp,
- 40 в Telegram,
- 20 в ВК.
При этом 10 клиентов писали одновременно в два канала, и система их объединила.
В этом случае итоговый MAU составит:
80 + 40 + 20 – 10 пересечений = 130 уникальных клиентов
Если система не объединяет контакты, MAU может быть выше, несмотря на то, что реальных людей меньше, и это важно учитывать при анализе затрат.
Такой способ подсчета делает показатель точным и репрезентативным. Он не зависит от активности операторов, длины диалога или количества касаний, а отражает именно масштаб вашей клиентской базы.
Чем MAU отличается от DAU и других метрик
MAU — не единственный показатель активности пользователей. В аналитике часто используются смежные метрики: DAU, WAU, CAC, Retention. Чтобы не путаться, разберем основные различия.
- DAU (Daily Active Users) — это активные пользователи за сутки. Подходит для оценки ежедневной вовлеченности, например, в мобильных приложениях или новостных сервисах. В чатах и мессенджерах DAU используется редко: пользователи пишут не каждый день, а по мере необходимости.
- WAU (Weekly Active Users) — активные за неделю. Эта метрика встречается реже, но помогает поймать краткосрочные колебания, например, после запуска рекламной кампании.
- MAU (Monthly Active Users) показывает более стабильную и показательную картину. Он не так чувствителен к всплескам, зато помогает понять, сколько уникальных клиентов реально взаимодействуют с бизнесом на регулярной основе.
Если сравнивать:
- DAU показывает, сколько уникальных пользователей взаимодействуют с продуктом каждый день.
- MAU — сколько людей пришло за месяц, независимо от частоты.
Есть и другие метрики, которые решают другие задачи:
- Retention показывает, возвращаются ли пользователи.
- CAC (Customer Acquisition Cost) помогает оценить стоимость привлечения клиента.
- LTV отвечает за общую ценность клиента для бизнеса. Подробнее о значении метрики и о том, как посчитать LTV читайте в нашей статье.
Но именно MAU чаще всего используется как базовая единица измерения объема клиентских взаимодействий в мессенджерах.
Зачем бизнесу считать MAU
MAU помогает оценить, сколько клиентов действительно взаимодействуют с вашей компанией. Это не просто статистика, а инструмент для принятия решений.
Во-первых, метрика показывает масштаб вашей клиентской базы. Зная MAU, можно судить, насколько бизнес востребован и как меняется интерес к продукту. Рост количества активных пользователей часто сигнализирует о правильной маркетинговой стратегии или удачной сезонной активности.
Во-вторых, MAU помогает планировать ресурсы. Если вы видите, что число уникальных обращений стабильно растет, стоит заранее усиливать команду поддержки, оптимизировать рабочие процессы и настраивать автоответы. Чем выше MAU, тем выше нагрузка на операторов и инфраструктуру.
В-третьих, показатель полезен для оценки эффективности каналов. Сравнивая MAU по разным мессенджерам, можно понять, откуда приходит больше реальных клиентов и какие платформы стоит развивать в первую очередь.
Наконец, знание MAU помогает контролировать затраты. Многие платформы для коммуникации используют этот показатель при расчете стоимости обслуживания. Если вы понимаете, как формируется MAU и из чего он складывается, вы можете управлять объемом платного трафика и оптимизировать бюджет.
Как MAU влияет на расходы
Как правило, MAU используется как основа для расчета стоимости обслуживания — чем больше уникальных пользователей, с которыми вы взаимодействовали в течение месяца, тем выше итоговая сумма.
Это логика, при которой вы платите не за количество сообщений, а за охват. Такой подход помогает сфокусироваться на реально активных клиентах и платить только за те диалоги, где было реальное взаимодействие. При грамотной настройке системы это один из самых прозрачных способов оценки клиентской активности.
Если бизнес не понимает, как формируется MAU, это может привести к неожиданным расходам. Например, автоматические уведомления, тестовые обращения, повторные контакты с разных каналов — все это может увеличить число платных сессий.
Как управлять MAU
Для бизнеса важно не просто знать, сколько активных диалогов открыто за месяц, но и понимать, как управлять этим числом. MAU влияет на затраты, нагрузку на команду и эффективность коммуникации. Чтобы не расходовать лимит на нецелевые или дублирующие обращения, стоит правильно выстроить процессы.
- Объединение обращений от одного клиента. Если человек пишет вам из разных каналов, стоит связывать его сообщения через CRM. Это не уменьшает число диалогов напрямую, но позволяет точно понимать, с кем вы работаете, исключить дублирование и сократить издержки за счет лучшей аналитики.
- Фильтрация технических сообщений. Тесты, спам, внутренние проверки — все это не несет бизнес-ценности, но может активировать диалог. Если есть возможность исключать такие обращения из подсчета, этим нужно пользоваться, чтобы не тратить MAU на пустой трафик.
- Настройка автоответчиков и ботов. Каждый новый диалог с сообщением от вашей компании может списать MAU. Если рассылка или автоответ запускается без запроса клиента, лимит расходуется без отдачи. Автоматизацию стоит выстраивать так, чтобы диалоги активировались только при реальной потребности клиента — это снижает расходы и повышает конверсию.
- Контроль и прогнозирование через аналитику. Ежемесячная статистика по каналам и активности позволяет заранее понимать, когда закончится текущий пакет, и планировать бюджет. Это особенно важно для бизнеса с высокой сезонностью или переменной нагрузкой.
Метрика MAU помогает бизнесу видеть реальную картину: сколько разных клиентов действительно взаимодействуют с вами в мессенджерах за месяц. Это важный KPI для, который влияет на планирование нагрузки, оценку эффективности каналов и управление расходами на клиентское обслуживание.
Понимание того, как считается MAU и чем он отличается от похожих показателей, позволяет принимать более взвешенные решения и выстраивать успешную коммуникацию с клиентами. Правильная настройка подсчета активных пользователей мессенджеров и избежание типичных ошибок поможет не переплачивать за нецелевую активность.
