ru
en
Логотип Chat2Desk

В соцсетях компании общаются с клиентами, получают заказы, обрабатывают жалобы и возражения. 89% человек покупают товары или услуги бренда, за которым они следят, еще 85% рекомендуют фирму своим близким. Но потерять лояльность легко: 49% отписок происходят из-за плохого сервиса или недостатка поддержки.

 

Качество обслуживания страдает, когда компании не хватает сотрудников для обработки сообщений на разных площадках. Чат-центр Chat2Desk упростит и ускорит рабочие процессы.

Кому пригодится чат-центр для работы в соцсетях

  • Агентствам, которые ведут много проектов одновременно.
  • Интернет-магазинам и службам доставки, которые сталкиваются с жалобами на товары и услуги.
  • Бизнесу, который не справляется с числом обращений, но не может увеличить штат.
  • Компаниям, которые хотят продавать больше.

Агентствам нужно выстраивать иерархию ролей между супервайзерами и модераторами, службам доставки – обрабатывать жалобы. Компаниям нужна автоматизация, чтобы сократить расходы, и новые ресурсы для контент-маркетинга, чтобы увеличить продажи. Рассказываем, как с этими задачами справляется чат-центр.

1. Не теряем обращения среди множества аккаунтов

Модератор Игорь ведет социальные сети трех клиентов: фитнес-центра, магазина домашней одежды и сервиса техподдержки. Пользователи пишут то ВКонтакте, то в Инстаграме. Игорь тратит много сил и времени, чтобы переключаться между клиентами в разных соцсетях, вовремя проверять комментарии под постами и отвечать написавшим.

Вдобавок Игорь сталкивается с тем, что работа в социальных сетях связана с отвлекающими факторами: всплывают уведомления, появляются новые посты. На то, чтобы восстановить концентрацию и вернуться к работе, нужно 23 минуты – к такому выводу пришли исследователи из Университета Калифорнии в 2018 году.

Что делать?

Объединить аккаунты в чат-центре. Сообщения будут приходить в один сервис, и Игорь будет обрабатывать их по мере поступления. В результате он не пропустит сообщения, будет меньше нервничать из-за переключения между аккаунтами, увеличит работоспособность – и возможно, сможет взять четвертый проект.

Полезный функционал

  • Базовый аккаунт Chat2Desk с одним администратором/оператором.
  • По одному профилю ВКонтакте, Instagram, Facebook.

Стоимость в месяц: 4500 руб.*

2. Следим за тем, как модераторы общаются с клиентами

Поиск по фразе tone of voice в Google дает 444 миллиона результатов. Компании знают, что от общения с клиентами зависят репутация фирмы, лояльность покупателей и рост прибыли.

Модераторы социальных сетей тоже должны разговаривать голосом бренда. Но когда сотрудников много, а наплыв обращений большой, легко сорваться, ответить «не так» и получить негатив. Такие случаи опасно оставлять без проработки, иначе их будет становиться все больше.

Если супервайзер будет читать каждый диалог в каждой социальной сети, он потратит на это уйму времени и не сможет дать обратную связь сотрудникам. Можно придумать свою систему отчетности – например, копировать переписки в Google-таблицы и оставлять комментарии там. Но в таком случае уже модераторы будут тратить время и пропустят – случайно или нарочно – часть сообщений.

Долго и неудобно:

Комментарии в Google-таблице

 

Быстро и без лишних действий:

 

Комментарии в Chat2Desk

Что делать?

В чат-центре диалоги из всех социальных сетей открываются в одном окне. Супервайзер может прочитать каждый из них по очереди и отправить сотруднику внутренний комментарий – клиент не увидит эту информацию, а модератор увидит, что он или она сделали не так.

Дополнительно можно подключить оценку качества: тогда клиенту после диалога придет сообщение с просьбой поставить оператору баллы в зависимости от того, насколько он хорошо справился с работой. Разговоры с низкой оценкой можно посмотреть в первую очередь и проработать с модератором ситуацию.

Полезный функционал

  • Базовый аккаунт Chat2Desk.
  • По одному профилю ВКонтакте, Instagram, Facebook.
  • Дополнительные операторы.
  • Оценка качества.

Стоимость в месяц: 5500 руб. + по 500 рублей за каждого дополнительного оператора*.

3. Вовремя обрабатываем жалобы на качество товаров и услуг

В работе служб доставки случаются осечки. Расстроенные недозрелым арбузом или нарушенной упаковкой клиенты пишут в соцсети в надежде восстановить справедливость. И получают ответ: напишите на email или позвоните по телефону. Или откройте приложение, и продублируйте информацию туда.

Негативные эмоции можно сгладить быстрой реакцией. Но чем дольше покупатель добивается, чтобы его вопрос решили, тем сложнее компании восстанавливать доверие после ошибки.

Обработка жалоб в Chat2Desk

Что делать?

Настроить группы операторов, чтобы модераторы могли переводить проблемные вопросы на сотрудников отдела качества. Сервис поддерживает картинки в чатах – поэтому операторы смогут запросить у покупателей фотографии сломанного товара или несвежего продукта.

Вы решите две проблемы: не пропустите обращение и ответите клиенту в том же канале, в котором он или она написали.

Полезный функционал

  • Базовый аккаунт Chat2Desk.
  • По одному профилю ВКонтакте, Instagram, Facebook.
  • Дополнительные операторы.

Цена в месяц: 4500 руб. + по 500 рублей за каждого дополнительного оператора*.

4. Успеваем обрабатывать сообщения, даже если работаем в одиночку

У Алисы бизнес: она продает украшения. Она наняла и обучила смм-специалиста, который отвечает клиентам на вопросы о стоимости и доставке, консультирует по выбору украшений. Но обращений много, ответы занимают несколько часов, а нанять второго специалиста Алиса пока не может.

Вдобавок многие пишут по вечерам, когда сммщик отдыхает – и Алисе в свободное время приходится самой отвечать на сообщения в ущерб здоровью и собственной продуктивности днем.

Что делать?

Подключить автоматизацию. Часть вопросов – «Сколько стоит?», «Куда доставляете?», «Как заказать?» – на себя возьмут автоматические ответы, чат-бот и меню самообслуживания. Рутинных обращений станет меньше, и смм-специалист сосредоточится на консультациях, где важно человеческое участие.

Алисе не нужно будет работать по вечерам: клиенты в любой момент получат заботливое сообщение: «Спасибо, мы увидели ваш вопрос и ответим на него утром, после девяти. Сейчас наши специалисты набираются сил, чтобы создавать для вас красоту».

Полезный функционал

  • Базовый аккаунт Chat2Desk с одним администратором/оператором.
  • По одному профилю ВКонтакте, Instagram, Facebook.
  • Чат-бот или меню самообслуживания (от 10 наборов ключевых слов или от 10 пунктов).

Стоимость в месяц: 5500 руб.*

5. Увеличиваем продажи

Служба доставки «Продукты для вегетарианцев» весело и задорно ведет социальные сети. Владельцы бизнеса снимают харизматичные ролики от первого лица, сммщик понятным языком рассказывает об особенностях вегетарианского питания. Но продаж мало: соцсети привлекают людей, создают лояльную аудиторию, но не дожимают пользователей до продажи.

Что делать?

Создайте эксклюзивный контент для «теплых» подписчиков. Вы привозите продукты – запустите рассылку с простыми оригинальными рецептами для дома, и в конце каждого сообщения прикрепляйте ссылку на корзину продуктов для нужного блюда. Вы продаете туры – пусть клиенты подпишутся на горящие путевки в интересующую их страну.

Чат-центр поможет настроить и сформировать такие рассылки – мы в Chat2Desk называем их туннелями продаж. Их можно запускать по определенному событию: например, клиент написал оператору, что хочет поехать в Африку на море, и тот поставил диалогу тег «Африка». Теперь пользователю будут приходить предложения о поездке в Танзанию или Марокко.

Полезный функционал

  • Базовый аккаунт Chat2Desk с одним администратором/оператором.
  • По одному профилю ВКонтакте, Instagram, Facebook.
  • Туннели продаж.

Стоимость в месяц: 7000 руб.*

Свежий ракурс

Чат-центр привыкли считать инструментом для мессенджеров – но их черт в социальных сетях становится все больше.

Facebook выделил Messenger в отдельное приложение еще в 2011 году. Октябрьское обновление Instagram добавило новые функции в Direct – пользователи теперь могут отвечать на сообщения. В сентябре ВКонтакте переименовала бессменный раздел «Сообщения» в «Мессенджер».

Поэтому упростить обработку сообщений в соцсетях можно через сервис, главная задача которого – сделать переписку с клиентами удобной.

Chat2Desk работает с сообщениями в группах в ВКонтакте, сообщениями и комментариями Instagram и Facebook. Чат-центр поможет не потерять лояльных подписчиков, а сделать их покупателями. Попробуйте.

 

 

*цены действуют на момент написания статьи 1.12.2020. Чтобы узнать актуальные, посмотрите тарифы или напишите нам через виджет в углу экрана.

Теги
Статьи по теме
Именная и одновременная лицензии: какую выбрать?
Именная и одновременная лицензии: какую выбрать?
Время чтения 3 минуты
Telegram: B2B продажи, техподдержка и увеличение лояльности в мессенджере
Telegram: B2B продажи, техподдержка и увеличение лояльности в мессенджере
Время чтения 10 минут