В соцсетях компании общаются с клиентами, получают заказы, обрабатывают жалобы и возражения. 89% человек покупают товары или услуги бренда, за которым они следят, еще 85% рекомендуют фирму своим близким. Но потерять лояльность легко: 49% отписок происходят из-за плохого сервиса или недостатка поддержки.
Качество обслуживания страдает, когда компании не хватает сотрудников для обработки сообщений на разных площадках. Чат-центр Chat2Desk упростит и ускорит рабочие процессы.
Кому пригодится чат-центр для работы в соцсетях
- Агентствам, которые ведут много проектов одновременно.
- Интернет-магазинам и службам доставки, которые сталкиваются с жалобами на товары и услуги.
- Бизнесу, который не справляется с числом обращений, но не может увеличить штат.
- Компаниям, которые хотят продавать больше.
Агентствам нужно выстраивать иерархию ролей между супервайзерами и модераторами, службам доставки – обрабатывать жалобы. Компаниям нужна автоматизация, чтобы сократить расходы, и новые ресурсы для контент-маркетинга, чтобы увеличить продажи. Рассказываем, как с этими задачами справляется чат-центр.
1. Не теряем обращения среди множества аккаунтов
Модератор Игорь ведет социальные сети трех клиентов: фитнес-центра, магазина домашней одежды и сервиса техподдержки. Пользователи пишут то ВКонтакте, то в Инстаграме*. Игорь тратит много сил и времени, чтобы переключаться между клиентами в разных соцсетях, вовремя проверять комментарии под постами и отвечать написавшим.
Вдобавок Игорь сталкивается с тем, что работа в социальных сетях связана с отвлекающими факторами: всплывают уведомления, появляются новые посты. На то, чтобы восстановить концентрацию и вернуться к работе, нужно 23 минуты – к такому выводу пришли исследователи из Университета Калифорнии в 2018 году.
Что делать?
Объединить аккаунты в чат-центре. Сообщения будут приходить в один сервис, и Игорь будет обрабатывать их по мере поступления. В результате он не пропустит сообщения, будет меньше нервничать из-за переключения между аккаунтами, увеличит работоспособность – и возможно, сможет взять четвертый проект.
Полезный функционал
- Базовый аккаунт Chat2Desk с одним администратором/оператором.
- По одному профилю ВКонтакте, Instagram*, Facebook*.
Стоимость в месяц: 4500 руб.*
2. Следим за тем, как модераторы общаются с клиентами
Поиск по фразе tone of voice в Google дает 444 миллиона результатов. Компании знают, что от общения с клиентами зависят репутация фирмы, лояльность покупателей и рост прибыли.
Модераторы социальных сетей тоже должны разговаривать голосом бренда. Но когда сотрудников много, а наплыв обращений большой, легко сорваться, ответить «не так» и получить негатив. Такие случаи опасно оставлять без проработки, иначе их будет становиться все больше.
Если супервайзер будет читать каждый диалог в каждой социальной сети, он потратит на это уйму времени и не сможет дать обратную связь сотрудникам. Можно придумать свою систему отчетности – например, копировать переписки в Google-таблицы и оставлять комментарии там. Но в таком случае уже модераторы будут тратить время и пропустят – случайно или нарочно – часть сообщений.
Долго и неудобно:
Быстро и без лишних действий:
Что делать?
В чат-центре диалоги из всех социальных сетей открываются в одном окне. Супервайзер может прочитать каждый из них по очереди и отправить сотруднику внутренний комментарий – клиент не увидит эту информацию, а модератор увидит, что он или она сделали не так.
Дополнительно можно подключить оценку качества: тогда клиенту после диалога придет сообщение с просьбой поставить оператору баллы в зависимости от того, насколько он хорошо справился с работой. Разговоры с низкой оценкой можно посмотреть в первую очередь и проработать с модератором ситуацию.
Полезный функционал
- Базовый аккаунт Chat2Desk.
- По одному профилю ВКонтакте, Instagram*, Facebook*.
- Дополнительные операторы.
- Оценка качества.
Стоимость в месяц: 5500 руб. + по 500 рублей за каждого дополнительного оператора*.
3. Вовремя обрабатываем жалобы на качество товаров и услуг
В работе служб доставки случаются осечки. Расстроенные недозрелым арбузом или нарушенной упаковкой клиенты пишут в соцсети в надежде восстановить справедливость. И получают ответ: напишите на email или позвоните по телефону. Или откройте приложение, и продублируйте информацию туда.
Негативные эмоции можно сгладить быстрой реакцией. Но чем дольше покупатель добивается, чтобы его вопрос решили, тем сложнее компании восстанавливать доверие после ошибки.
Что делать?
Настроить группы операторов, чтобы модераторы могли переводить проблемные вопросы на сотрудников отдела качества. Сервис поддерживает картинки в чатах – поэтому операторы смогут запросить у покупателей фотографии сломанного товара или несвежего продукта.
Вы решите две проблемы: не пропустите обращение и ответите клиенту в том же канале, в котором он или она написали.
Полезный функционал
- Базовый аккаунт Chat2Desk.
- По одному профилю ВКонтакте, Instagram*, Facebook*.
- Дополнительные операторы.
Цена в месяц: 4500 руб. + по 500 рублей за каждого дополнительного оператора*.
4. Успеваем обрабатывать сообщения, даже если работаем в одиночку
У Алисы бизнес: она продает украшения. Она наняла и обучила смм-специалиста, который отвечает клиентам на вопросы о стоимости и доставке, консультирует по выбору украшений. Но обращений много, ответы занимают несколько часов, а нанять второго специалиста Алиса пока не может.
Вдобавок многие пишут по вечерам, когда сммщик отдыхает – и Алисе в свободное время приходится самой отвечать на сообщения в ущерб здоровью и собственной продуктивности днем.
Что делать?
Подключить автоматизацию. Часть вопросов – «Сколько стоит?», «Куда доставляете?», «Как заказать?» – на себя возьмут автоматические ответы, чат-бот и меню самообслуживания. Рутинных обращений станет меньше, и смм-специалист сосредоточится на консультациях, где важно человеческое участие.
Алисе не нужно будет работать по вечерам: клиенты в любой момент получат заботливое сообщение: «Спасибо, мы увидели ваш вопрос и ответим на него утром, после девяти. Сейчас наши специалисты набираются сил, чтобы создавать для вас красоту».
Полезный функционал
- Базовый аккаунт Chat2Desk с одним администратором/оператором.
- По одному профилю ВКонтакте, Instagram*, Facebook*.
- Чат-бот или меню самообслуживания (от 10 наборов ключевых слов или от 10 пунктов).
Стоимость в месяц: 5500 руб.*
5. Увеличиваем продажи
Служба доставки «Продукты для вегетарианцев» весело и задорно ведет социальные сети. Владельцы бизнеса снимают харизматичные ролики от первого лица, сммщик понятным языком рассказывает об особенностях вегетарианского питания. Но продаж мало: соцсети привлекают людей, создают лояльную аудиторию, но не дожимают пользователей до продажи.
Что делать?
Создайте эксклюзивный контент для «теплых» подписчиков. Вы привозите продукты – запустите рассылку с простыми оригинальными рецептами для дома, и в конце каждого сообщения прикрепляйте ссылку на корзину продуктов для нужного блюда. Вы продаете туры – пусть клиенты подпишутся на горящие путевки в интересующую их страну.
Чат-центр поможет настроить и сформировать такие рассылки – мы в Chat2Desk называем их туннелями продаж. Их можно запускать по определенному событию: например, клиент написал оператору, что хочет поехать в Африку на море, и тот поставил диалогу тег «Африка». Теперь пользователю будут приходить предложения о поездке в Танзанию или Марокко.
Полезный функционал
- Базовый аккаунт Chat2Desk с одним администратором/оператором.
- По одному профилю ВКонтакте, Instagram*, Facebook*.
- Туннели продаж.
Стоимость в месяц: 7000 руб.*
Свежий ракурс
Чат-центр привыкли считать инструментом для мессенджеров – но их черт в социальных сетях становится все больше.
Facebook* выделил Messenger в отдельное приложение еще в 2011 году. Октябрьское обновление Instagram* добавило новые функции в Direct – пользователи теперь могут отвечать на сообщения. В сентябре ВКонтакте переименовала бессменный раздел «Сообщения» в «Мессенджер».
Поэтому упростить обработку сообщений в соцсетях можно через сервис, главная задача которого – сделать переписку с клиентами удобной.
Chat2Desk работает с сообщениями в группах в ВКонтакте, сообщениями и комментариями Instagram* и Facebook*. Чат-центр поможет не потерять лояльных подписчиков, а сделать их покупателями. Попробуйте.
*цены действуют на момент написания статьи 1.12.2020. Чтобы узнать актуальные, посмотрите тарифы или напишите нам через виджет в углу экрана.
