Мессенджеры и чат-боты для автодилеров: от заявки до сервиса

Покупатель обсудил машину в чате объявления, договорился об осмотре, а в салоне его встречает другой менеджер. Если у коллеги нет переписки, ему придется заново выяснять, какую комплектацию выбрали и на каких условиях считали цену. После продажи похожая проблема возникает при передаче клиента в сервис. Разберем, как связать эти этапы через Chat2Desk, какую работу поручить боту и где потребуется сотрудник.

Как собрать обращения и передавать их нужным специалистам

Покупатель может написать по объявлению на площадке, задать вопрос в мессенджере или обратиться через сайт дилера. В Chat2Desk предусмотрены интеграции с Авито, Авто.ру и Дромом. Сотрудники могут обрабатывать сообщения из подключенных каналов в чат-центре.

Для дилера с несколькими филиалами следующий шаг — определить, кому попадет каждый запрос. Покупкой автомобиля, оценкой трейд-ин и вопросом о ремонте занимаются разные специалисты. В меню самообслуживания Chat2Desk можно настроить выбор темы и перевод в группу операторов.

Например, для общего чата дилерской сети подойдут пункты «Купить автомобиль», «Записаться в сервис», «Вопрос по ремонту» и «Связаться с сотрудником». В ветке покупки можно уточнить город и бренд. Для отдельного аккаунта одного салона эти вопросы могут оказаться лишними: правила распределения стоит строить с учетом того, откуда пришел клиент.

У каждой ветки должна быть принимающая группа. Для обращения вне рабочего времени подготовьте сообщение о том, когда сотрудники вернутся к клиенту. Вопрос, который не подходит ни под один пункт меню, направляйте оператору: клиенту не нужно угадывать внутреннюю структуру дилерского центра.

От вопроса по объявлению до визита в салон

Рассмотрим учебный сценарий: покупатель интересуется автомобилем с пробегом и хочет приехать на осмотр со своей машиной для оценки в трейд-ин. Это пример организации работы, который нужно адаптировать под каналы и системы конкретного дилера.

Проверить автомобиль и ответить на вопрос

Первое сообщение покупателя: «Машина еще в продаже? Можно посмотреть в субботу?» Для ответа менеджеру нужны конкретное объявление, актуальное наличие и возможность подготовить автомобиль к визиту.

Начать стоит с проверки машины. Состав данных, которые передает площадка, зависит от интеграции; если объявления в переписке не хватает, попросите ссылку. Полный опрос о бюджете и предпочтениях на этом этапе только отложит ответ: покупатель уже выбрал предложение.

Менеджер проверяет наличие и резерв в учетной системе, затем объясняет условия цены. Если скидка зависит от трейд-ин или способа оплаты, это должно быть видно в предложении до визита. Расчет остается в переписке, чтобы коллега мог проверить договоренности при передаче клиента.

Собрать данные для оценщика

Когда покупатель сообщает о трейд-ин, можно предложить короткий опрос в чате. Его задача — подготовить оценщика к разговору. Вопросы для такого сценария можно собрать в конструкторе чат-ботов.

Пример последовательности:

1. Марка, модель и год выпуска автомобиля.

2. Пробег и известные повреждения.

3. Фотографии по списку, который подготовил оценщик.

4. Желаемое время визита.

Опрос лучше сделать необязательным: если клиент хочет сначала обсудить условия, его нужно соединить со специалистом. Полученные сведения позволят оценщику подготовить уточнения. Окончательные условия трейд-ин он согласует после проверки автомобиля.

Подтвердить встречу и передать договоренности

В этом примере время подтверждает менеджер. Он согласует осмотр выбранной машины и участие оценщика, после чего отправляет клиенту дату, адрес и контакт для переноса встречи. До согласования это пожелание по времени. Подтверждение нужно отправить отдельным сообщением.

Для коллеги, который встретит покупателя, менеджер оставляет внутренний комментарий. В Chat2Desk такие сообщения видят сотрудники, клиенту они не отправляются. Например:

Осмотр в субботу, 12:00. Автомобиль по ссылке в начале диалога. Расчет с условиями цены отправлен выше. Клиент приедет на своей машине для оценки в трейд-ин; фотографии уже прислал. Встречу с оценщиком согласовали.

Какие данные сохранить в CRM

Комментарий помогает коллеге быстро продолжить разговор. Для планирования визитов и работы со сделкой понадобятся отдельные записи. Ниже пример их организации: названия полей условные, состав и способ связи нужно адаптировать к CRM дилера.

Например, для покупателя из нашего сценария к сделке относятся запись на субботний осмотр и задача подготовить расчет доплаты после оценки трейд-ин. Сведения о сдаваемой машине стоит обозначить отдельно: «Автомобиль клиента для трейд-ин». Тогда оценщик не перепутает ее с автомобилем, который покупатель выбрал в объявлении.

Один человек может приезжать несколько раз. Поэтому единственное поле «Дата визита» в карточке клиента неудобно для учета встреч: при обновлении исчезнет предыдущая дата. Каждый новый визит лучше сохранять отдельной записью. При переносе существующей встречи обновляйте ее дату с сохранением истории изменений; отмену отмечайте статусом. В зависимости от CRM для этого можно использовать событие календаря, задачу или отдельную запись на визит.

Если покупатель сравнивает несколько автомобилей, сохраняйте расчет по каждому варианту с его ID и датой. Для одной планируемой покупки варианты можно вести внутри одной сделки. Новая цена по другой машине не должна затирать предложение, которое клиент получил раньше. Перечень этих данных и порядок их передачи из чата нужно согласовать при настройке интеграции.

Продолжить разговор после осмотра

Допустим, автомобиль покупателю подошел, но он хочет сравнить доплату после оценки трейд-ин. Менеджер фиксирует результат визита и ставит задачу подготовить расчет. При следующем обращении сотрудник видит, какое предложение ждет клиент, и продолжает обсуждение с него.

Если покупатель просит перейти в другой мессенджер, новую переписку нужно сопоставить с существующей заявкой. Способ сопоставления следует предусмотреть при настройке работы с CRM. Иначе один человек окажется в двух независимых диалогах с разными договоренностями.

Как эту задачу решили в ААА Моторс

По данным кейса ААА Моторс, холдинг работал с 14 брендами в 12 локациях трех городов и получал до 500 обращений в день.

Сначала переписку поручили менеджерам продаж, но те отдавали приоритет звонкам и посетителям салона. Затем подключили контакт-центр. Операторам было сложно быстро ориентироваться в предложениях всех брендов, и задержки сохранялись.

Компания объединила каналы в Chat2Desk, подключила CRM и поставила бота на первую линию. Обращения начали распределять по городу, бренду и типу запроса. Менеджер получал собранные данные и историю общения.

После внедрения среднее время ответа сократилось до 70 секунд, конверсия из обращения в контакт достигла 37%. Это результаты конкретного проекта; показатель 37% относится к получению контакта. Данные о конверсии в покупку в кейсе не приведены.

Когда нужен бот, а когда хватит формы или ответа менеджера

Бот полезен там, где повторяются вопросы и порядок действий. Например, он может уточнить тему обращения, провести первичный опрос и направить диалог специалисту. Если же клиент уже задал конкретный вопрос по машине, длинное меню может стать лишним препятствием.

Для запуска распределения и первичного опроса достаточно подготовленного сценария. Ответы о наличии, свободном времени и готовности машины требуют актуальных данных из систем дилера. Подключение канала переписки само по себе такого доступа не дает.

Если нужен этот уровень автоматизации, заранее определите источник каждого ответа: где учитывают резервы автомобилей, кто ведет расписание и кто подтверждает завершение ремонта. Возможность обмена с этими системами нужно проверить отдельно. До его настройки соответствующие сведения проверяет сотрудник.

Как вести клиента после продажи

После покупки общение продолжается по обслуживанию: клиент записывается на ТО, уточняет стоимость работ, согласует ремонт. Через меню можно сразу направить его в сервис, сохранив переписку для специалиста.

Запись и согласование работ

Для заявки на ТО пригодятся модель, год, пробег и цель визита. Если сервису требуется VIN для подбора деталей, его можно запросить в том же разговоре. Сотрудник сверяет заявку с расписанием и подтверждает время.

Во время ремонта чат удобен для сметы, фотографий и пояснений мастера. Например, после осмотра обнаружились дополнительные работы. Клиенту отправляют их перечень, стоимость и новый срок выдачи в одном сообщении на согласование, чтобы было понятно, к чему относится его ответ. Порядок оформления согласований сервис закрепляет в своем регламенте.

Если возник спор по смете, обращение можно оформить через тикет в Chat2Desk. В нем назначают ответственного и срок, описывают разногласие и привязывают переписку. Например: клиент оспаривает одну позицию, мастер должен пояснить необходимость работы и вернуться с ответом до согласованного времени. Следующая смена увидит, что еще предстоит выяснить.

Предложения для повторного визита

Для рассылки по сервисной базе можно выбрать конкретную услугу и филиал. Например, предложить сезонную смену шин клиентам, которые обслуживаются в этом центре. В Chat2Desk получателей рассылки можно отбирать с помощью фильтров. Нужные признаки должны быть заранее внесены в базу: история обслуживания не появится в чат-центре только от подключения мессенджера.

Перед отправкой исключите тех, кто уже записан на эту услугу, и проверьте актуальность сведений об автомобиле. Для клиента с открытой претензией предложение лучше отложить до ее разбора. В самом сообщении укажите услугу, филиал и способ записаться, а ответы направьте сотрудникам сервиса.

Для рекламных сообщений необходимо предварительное согласие получателя. Как его собирать и учитывать отписки, разобрали в статье о согласиях на рассылку.

Что проверить перед запуском

Пройдите выбранный сценарий от лица клиента, включая ситуации, когда он меняет решение. Для записи на осмотр полезны такие проверки:

• Выбрать неподходящий пункт меню. Сотрудник должен получить возможность принять и перенаправить запрос вместе с перепиской.
• Написать вне рабочего времени. Проверьте, что клиент понимает срок ответа, а утром обращение попадает к назначенной команде.
• Перенести визит. Убедитесь, что дата обновилась там, где ведется запись, и старое напоминание отменено.
• Сменить менеджера. Коллега должен найти выбранную машину, расчет и следующий шаг без повторного опроса клиента.

Для уведомления о готовности автомобиля отдельно проверьте событие отправки. Расчетное время окончания ремонта может измениться. Сообщение должно уходить после подтверждения мастера или получения соответствующего статуса из учетной системы.

С чего начать и как оценить результат

Выберите один процесс, в котором возникают задержки: ответы по объявлениям, запись на осмотр или передача вопросов в сервис. Для него определите принимающую группу, сведения, которые нужно собрать, и действие, которым заканчивается обработка. В сценарии осмотра таким действием будет подтвержденная запись.

До изменения процесса зафиксируйте исходные показатели. Для продаж сравнивайте обращения по покупке, подтвержденные записи, состоявшиеся визиты и сделки. Время до ответа по существу учитывайте отдельно от автоматического приветствия. Для сервиса можно аналогично сопоставить заявки на запись с фактическими приездами.

Данные чатов понадобится сверить с CRM или учетной системой. Считайте повторные сообщения по одной заявке вместе, используйте одинаковые определения этапов до и после запуска. Если записи растут, а визиты нет, проверьте, как сотрудники подтверждают встречи и обрабатывают переносы. Если изменились рекламный бюджет, ассортимент или условия покупки, учтите это при сравнении периодов.

Чтобы обсудить такой сценарий для вашего дилерского центра, напишите нам через виджет на сайте. Укажите площадки, с которых приходят обращения, CRM или систему учета и процесс, который хотите улучшить. Например: «Нужно передавать заявки с объявлений в нужный филиал и сохранять договоренности до осмотра». С этим описанием можно предметно обсудить каналы и настройки Chat2Desk.