Блог
Статьи
База знаний для обучения клиентов

База знаний для обучения клиентов

Время чтения: 9 минут

Опубликовано: 04.05.2021

Даже самый хороший продукт никому не нужен, если им не умеют пользоваться. На обучение каждого клиента уходит время и деньги. База знаний убьет двух зайцев: обучит клиентов и разгрузит менеджеров. О том, как внедрить самообслуживание, получить довольных пользователей и сэкономить – читайте дальше.

Что такое база знаний?

Представьте себя за штурвалом самолета. Вы не сможете ни взлететь, ни приземлиться, если не обучались этому. Или хотя бы не читали инструкцию. Похожая ситуация с вашим сервисом, продуктом или услугой. Если клиент не сможет разобраться, он не сможет им пользоваться. А поэтому уйдет к более простым и понятным решениям.

Для того, чтобы объяснить клиентам свой продукт компании внедряют базу знаний – раздел с короткими полезными статьями. В них говорится о подключении, настройке, назначении и свойствах сервиса.

Чем база знаний отличается от FAQ?

FAQ (или ЧаВо) – Frequently Asked Questions – часто задаваемые вопросы по одной теме. Как правило, они существуют в формате вопрос-ответ и могут встраиваться в любое место на сайте. База знаний – это целый раздел с инструкциями и FAQ может быть его частью.

Чем она отличается от инструкций?

Инструкция, как и FAQ, посвящена определенной теме. База знаний собирает в себе инструкции для всего сервиса.

Почему она нужна бизнесу?

Взглянем на исследования:

Nuance (разработчик искусственного интеллекта):

90% самостоятельно искали на сайте ответы на вопросы.

Salesforce (разработчик CRM-системы):

89% миллениалов сначала ищут ответ на вопрос в интернете, прежде чем обратиться в клиентский сервис.

Forbes (финансово-экономический журнал):

40% клиентов предпочли самообслуживание общению с людьми.

Zendesk (разработчик софта для клиентского сервиса):

91% опрошенных заявили, что использовали бы базу знаний, если бы она была и соответствовала потребностям.

SuperOffice (разработчик CRM-системы):

67% клиентов предпочитают решить вопрос самостоятельно, чем общаться с представителем компании.

Что дает база знаний

Сокращает расходы

Информативная база знаний ответит на вопросы клиентов по использованию сервиса. У техподдержки появится время на более сложные задачи – нестандартные ошибки, внештатные ситуации, особые условия для клиентов. Даже если ваша компания растет, а клиентов все больше, можно обойтись без расширения штата.

Уменьшает отток клиентов

Клиент может покинуть компанию, если не разберется в сервисе или продукте. База знаний упростит понимание и превратит ваших клиентов в уверенных пользователей, у которых не возникнет трудностей в работе с сервисом.

Увеличивает эффективность сотрудников

Новые сотрудники, которые плохо разбираются в услугах компании, могут сами обращаться к базе знаний, если получат сложный вопрос. Благодаря этому более опытные сотрудники тратят меньше времени на обучение новичков.

С чего начать базу знаний?

Выберите контент

Начните с азов. Перечитайте диалоги с клиентами и соберите наиболее частые вопросы. Напишите статьи с ответами на них. После этого оформите раздел «Начало работы»: расскажите, как подключить и настроить сервис.

Продумайте структуру статей

Простой структурированный текст легко воспринимается пользователями. В основе каждой статьи должны быть:

описание темы или проблемы;
пошаговое решение;
результат;
ссылки на похожие статьи и смежные вопросы.

Возьмите на заметку несколько правил:

Самое важное – вперед: если есть информация, которую пользователь должен знать перед началом решения проблемы, поставьте ее на первое место.
Хронология: удостоверьтесь, что все шаги стоят в хронологическом порядке.
Простые шаги – в начало: если последовательность шагов не важна, поставьте простые действия вперед. Череда маленьких побед придаст пользователям уверенности в себе и готовности к более сложным маневрам.
Не отвлекайтесь: убедитесь, что каждая статья посвящена одной теме и мысль не скачет с места на место.

Напишите статьи

Залог хорошей статьи в базе знаний – простота. Представьте, что ее читает ребенок или ваша бабушка.

Чем меньше текста, тем лучше

Оставьте сложные конструкции и высокий слог художественной литературе. Чем быстрее клиент выполнит задачу, тем лучше для него и для вас.

Объясняйте термины

Не все пользователи знакомы с терминологией вашего сервиса. Глоссарий в начале статьи или объяснения в скобках помогут понять текст. Как узнать, что именно не понятно людям? Почитайте диалоги с клиентами. Скорее всего они не раз спрашивали об этом.

Делите текст на короткие параграфы

У пользователей нет времени и желания искать нужную информацию в простыне текста.

Делайте списки

Упростите жизнь пользователей – структурируйте информацию, чтобы воспринимать ее было удобнее.

Выделяйте ключевые слова

Курсив или полужирный шрифт подскажут клиентам, на что нужно обратить внимание.

Добавьте ссылки

Если вы упоминаете функции, которые заслуживают особого внимания, то расскажите о них в отдельной статье и поставьте ссылку.

❕Совет: не старайтесь уместить всю информацию в одной статье. Разбейте ее на разделы – как установить, как настроить, как пользоваться. В том числе такое деление улучшит позиции вашей статьи в поисковой выдаче по ключевым словам.

Добавьте визуальное оформление

Картинки, скриншоты, видео, схемы, инфографика сделают текст наглядным и понятным. Но не переусердствуйте: картинки не должны полностью замещать текст. Хорошая статья понятна и без них.

Настройте навигацию

Благодаря удобной навигации пользователи быстро найдут нужную информацию. Добавьте поиск по базе знаний, вставьте ссылки на похожие статьи и кнопки «вперед» и «назад». Полезными окажутся «хлебные крошки» – цепочка, отображающая путь пользователя от первого до последнего раздела.

Как поддерживать базу знаний?

Распространяйте базу знаний

Не ограничивайтесь главной страницей – вставьте ссылки по всему сайту: в статьях в блоге, на продающих страницах, в электронной почте, в приложении. Если у вас облачный сервис, то вставьте ссылки на базу знаний внутри интерфейса. Не забудьте тултипы – всплывающие подсказки при наведении курсора. Для клиента важно найти нужную статью в нужный момент. Не стесняйтесь также напрямую сообщать клиентам о том, что у вас есть база знаний.

Создайте шаблоны

Ваши сотрудники не должны строить каждую новую статью с нуля. Чем больше людей заполняют базу знаний, тем больше может быть расхождений в статьях. Шаблоны помогут привести весь раздел к единому стилю, чтобы клиенты могли ориентироваться в каждой новой статье.

Настройте обратную связь

Ваши клиенты могут обнаружить устаревшие, неправильные или непонятные статьи. Встройте форму обратной связи или комментарии, чтобы читатели могли указать на промахи, оставить пожелания или отправить скриншоты с ошибками.

Обновляйте базу знаний

Устаревшая информация оставит негативные впечатления от использования вашего сервиса. Не забывайте обновлять базу знаний каждый раз, когда появляется новая функция, услуга или опция.

Анализируйте статьи

Следите за тем, как база знаний влияет на бизнес. Например, количество вопросов по сервису уменьшилось, а индекс удовлетворенности потребителей* вырос.

Посмотрите, как ваши клиенты используют базу знаний, что они ищут, какие статьи наиболее популярны. Улучшайте старые статьи и вставляйте новые.

Знания – это база

Мощная база знаний – это ключевая часть клиентской поддержки. Доступная для поиска и чтения, база знаний говорит вашим пользователям о том, что вы заботитесь о них. Если клиенты научатся самостоятельно находить ответы на вопросы, то работать с вами им будет в удовольствие. А вы разгрузите техподдержку, сэкономите деньги, время и нервы.

*Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI). Этот показатель говорит, насколько клиенты довольны вашим продуктом. Для расчета этого индекса обычно выбираются параметры оценки (товар или услуга, клиентский сервис, цены и пр.) и выясняется отношение клиентов к этим параметрам по пятибалльной шкале.

Vsevolod Kustenko, 04.05.2021

Задать вопрос

Теги

Статьи по теме