Логотип Chat2Desk

Даже самый хороший продукт никому не нужен, если им не умеют пользоваться. На обучение каждого клиента уходит время и деньги. База знаний убьет двух зайцев: обучит клиентов и разгрузит менеджеров. О том, как внедрить самообслуживание, получить довольных пользователей и сэкономить – читайте дальше.

Содержание

  1. Что такое база знаний?
  2. Почему она нужна бизнесу?
  3. С чего начать базу знаний?
  4. Как поддерживать базу знаний?
  5. Знания — это база

Что такое база знаний?

Представьте себя за штурвалом самолета. Вы не сможете ни взлететь, ни приземлиться,  если не обучались этому. Или хотя бы не читали инструкцию. Похожая ситуация с вашим сервисом, продуктом или услугой. Если клиент не сможет разобраться, он не сможет им пользоваться. А поэтому уйдет к более простым и понятным решениям.

Для того, чтобы объяснить клиентам свой продукт компании внедряют базу знаний – раздел с короткими полезными статьями. В них говорится о подключении, настройке, назначении и свойствах сервиса.

Чем база знаний отличается от FAQ? 

FAQ (или ЧаВо) – Frequently Asked Questions – часто задаваемые вопросы по одной теме. Как правило, они существуют в формате вопрос-ответ и могут встраиваться в любое место на сайте. База знаний – это целый раздел с инструкциями и FAQ может быть его частью.

Чем она отличается от инструкций? 

Инструкция, как и FAQ, посвящена определенной теме. База знаний собирает в себе инструкции для всего сервиса.

Почему она нужна бизнесу?

Взглянем на исследования:

Nuance (разработчик искусственного интеллекта):


90% самостоятельно искали  на сайте ответы на вопросы.

Salesforce (разработчик CRM-системы):


89% миллениалов сначала ищут ответ на вопрос в интернете, прежде чем обратиться в клиентский сервис.

Forbes (финансово-экономический журнал):


40% клиентов предпочли самообслуживание общению с людьми.

Zendesk (разработчик софта для клиентского сервиса):


91% опрошенных заявили, что использовали бы базу знаний, если бы она была и соответствовала потребностям.

SuperOffice (разработчик CRM-системы):


67% клиентов предпочитают решить вопрос самостоятельно, чем общаться с представителем компании.

Что дает база знаний

  • Сокращает расходы

Информативная база знаний ответит на вопросы клиентов по использованию сервиса. У техподдержки появится время на более сложные задачи – нестандартные ошибки, внештатные ситуации, особые условия для клиентов. Даже если ваша компания растет, а клиентов все больше, можно обойтись без расширения штата.

  • Уменьшает отток клиентов

Клиент может покинуть компанию, если не разберется в сервисе или продукте. База знаний упростит понимание и превратит ваших клиентов в уверенных пользователей, у которых не возникнет трудностей в работе с сервисом.

  • Увеличивает эффективность сотрудников

Новые сотрудники, которые плохо разбираются в услугах компании, могут сами обращаться к базе знаний, если получат сложный вопрос. Благодаря этому более опытные сотрудники тратят меньше времени на обучение новичков. 

С чего начать базу знаний?

  1. Выберите контент

Начните с азов. Перечитайте диалоги с клиентами и соберите наиболее частые вопросы. Напишите статьи с ответами на них. После этого оформите раздел «Начало работы»: расскажите, как подключить и настроить сервис.

  1. Продумайте структуру статей

Простой структурированный текст легко воспринимается пользователями. В основе каждой статьи должны быть:

  • описание темы или проблемы;
  • пошаговое решение;
  • результат;
  • ссылки на похожие статьи и смежные вопросы.

Возьмите на заметку несколько правил:

  • Самое важное – вперед: если есть информация, которую пользователь должен знать перед началом решения проблемы, поставьте ее на первое место.
  • Хронология: удостоверьтесь, что все шаги стоят в хронологическом порядке.
  • Простые шаги – в начало: если последовательность шагов не важна, поставьте простые действия вперед. Череда маленьких побед придаст пользователям уверенности в себе и готовности к более сложным маневрам.
  • Не отвлекайтесь: убедитесь, что каждая статья посвящена одной теме и мысль не скачет с места на место.
  1. Напишите статьи

Залог хорошей статьи в базе знаний – простота. Представьте, что ее читает ребенок или ваша бабушка.

  • Чем меньше текста, тем лучше

Оставьте сложные конструкции и высокий слог художественной литературе. Чем быстрее клиент выполнит задачу, тем лучше для него и для вас.

  • Объясняйте термины 

Не все пользователи знакомы с терминологией вашего сервиса. Глоссарий в начале статьи или объяснения в скобках помогут понять текст. Как узнать, что именно не понятно людям? Почитайте диалоги с клиентами. Скорее всего они не раз спрашивали об этом.

  • Делите текст на короткие параграфы

У пользователей нет времени и желания искать нужную информацию в простыне текста. 

  • Делайте списки

Упростите жизнь пользователей – структурируйте информацию, чтобы воспринимать ее было удобнее.

 

  • Выделяйте ключевые слова

Курсив или полужирный шрифт подскажут клиентам, на что нужно обратить внимание.

 

  • Добавьте ссылки

Если вы упоминаете функции, которые заслуживают особого внимания, то расскажите о них в отдельной статье и поставьте ссылку.

 

   

❕Совет: не старайтесь уместить всю информацию в одной статье. Разбейте ее на разделы – как установить, как настроить, как пользоваться. В том числе такое деление улучшит позиции вашей статьи в поисковой выдаче по ключевым словам.

  1. Добавьте визуальное оформление 

Картинки, скриншоты, видео, схемы, инфографика сделают текст наглядным и понятным. Но не переусердствуйте: картинки не должны полностью замещать текст. Хорошая статья понятна и без них.

 

  1. Настройте навигацию

Благодаря удобной навигации пользователи быстро найдут нужную информацию. Добавьте поиск по базе знаний, вставьте ссылки на похожие статьи и кнопки «вперед» и «назад». Полезными окажутся «хлебные крошки» – цепочка, отображающая путь пользователя от первого до последнего раздела. 

 

Как поддерживать базу знаний?

  • Распространяйте базу знаний

Не ограничивайтесь главной страницей – вставьте ссылки по всему сайту: в статьях в блоге, на продающих страницах, в электронной почте, в приложении. Если у вас облачный сервис, то вставьте ссылки на базу знаний внутри интерфейса. Не забудьте тултипы – всплывающие подсказки при наведении курсора. Для клиента важно найти нужную статью в нужный момент. Не стесняйтесь также напрямую сообщать клиентам о том, что у вас есть база знаний.

  • Создайте шаблоны

Ваши сотрудники не должны строить каждую новую статью с нуля. Чем больше людей заполняют базу знаний, тем больше может быть расхождений в статьях. Шаблоны помогут привести весь раздел к единому стилю, чтобы клиенты могли ориентироваться в каждой новой статье.

  • Настройте обратную связь

Ваши клиенты могут обнаружить устаревшие, неправильные или непонятные статьи. Встройте форму обратной связи или комментарии, чтобы читатели могли указать на промахи, оставить пожелания или отправить скриншоты с ошибками. 

  • Обновляйте базу знаний

Устаревшая информация оставит негативные впечатления от использования вашего сервиса. Не забывайте обновлять базу знаний каждый раз, когда появляется новая функция, услуга или опция. 

  • Анализируйте статьи

Следите за тем, как база знаний влияет на бизнес. Например, количество вопросов по сервису уменьшилось, а индекс удовлетворенности потребителей* вырос.

Посмотрите, как ваши клиенты используют базу знаний, что они ищут, какие статьи наиболее популярны. Улучшайте старые статьи и вставляйте новые. 

Знания – это база

Мощная база знаний – это ключевая часть клиентской поддержки. Доступная для поиска и чтения, база знаний говорит вашим пользователям о том, что вы заботитесь о них. Если клиенты научатся самостоятельно находить ответы на вопросы, то работать с вами им будет в удовольствие. А вы разгрузите техподдержку, сэкономите деньги, время и нервы.

 

*Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI). Этот показатель говорит, насколько клиенты довольны вашим продуктом. Для расчета этого индекса обычно выбираются параметры оценки (товар или услуга, клиентский сервис, цены и пр.) и выясняется отношение клиентов к этим параметрам по пятибалльной шкале.

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов