Автоматизация чат-центра в банках и финансовых организациях

Компании, у которых много клиентов, находятся в вечном поиске способов оптимизировать процессы. Сегодня мы поговорим о том, как лучше общаться с клиентами: почему чат-центр выгоднее телефона, как настроить аутентификацию через мессенджеры, и зачем нужен официальный WhatsApp.

Кому будет полезна эта статья?  

• Банкам

• Брокерам

• Финансовым институтам

• Страховым компаниям

• Телеком-компаниям

• Любым организациям, у которых много клиентов среди физических лиц и которые получают большое количество типовых обращений

Зачем финансовым организациям чат-центр

• Чтобы избавиться от избыточных затрат.

• Чтобы оптимизировать общение с клиентами.

• Чтобы контролировать работу сотрудников.

• Чтобы унифицировать деятельность отделений в разных странах через единый интерфейс.

• Чтобы анализировать трафик в мессенджерах.

Чат-центр позволяет перевести в мессенджеры до 90% обращений и автоматизировать до 30% работы. В результате уменьшаются издержки: чаты снижают затраты на более дорогую телефонию, а боты обходятся дешевле операторов.

Кроме того, именно мессенджеры – оптимальный канал для поддержки клиентов и рассылки уведомлений. Когда вы звоните, клиент может не взять трубку: он находится на совещании, в метро или в туннеле, смартфон разрядился или поставлен на беззвучный режим. Если же вы отправили сообщение, оно будет доставлено всем пользователям, у которых установлен указанный мессенджер – и вы сможете отследить факт доставки и прочтения.

Дополнительный бонус – чатам в мессенджерах больше доверяют. Уведомления по телефону часто начитывает робот: распознав это, клиент может положить трубку, не дослушав до конца. В чатах сообщения приходят со знакомого аккаунта и сохраняются в истории.

Автоматизируйте процессы с ИИ или без него

Классическая автоматизация – это меню обслуживания (работает на основе команд) или бот-автоответчик (работает на основе распознавания ключевых слов). В обоих вариантах вы самостоятельно заносите в базу ответы, которые должен получить клиент в том или ином случае. Это простые алгоритмы, но и они способны значительно снизить нагрузку на персонал. Например, поручите системе распределять вопросы первой линии по отделам, отправлять ответы на наиболее частотные вопросы или проводить рутинные операции – такие, как блокировка карты или предоставление баланса счета.

Существует и более продвинутое решение – подключить к боту искусственный интеллект. Этот вариант вряд ли подойдет небольшим компаниям – но, как правило, у финансовых организаций есть достаточная информационная база, на основе которой нейронные сети научатся общаться с клиентами. Преимущества искусственного интеллекта в том, что он способен улучшать свои навыки по мере накопления опыта, а также предсказывать возможное поведение клиента. Даже если он не будет отвечать на вопросы напрямую, работающий в формате подсказок ИИ значительно ускорит работу операторов.

Аутентификация через мессенджеры

Но как настроить автоматизацию, если мессенджеры не связаны с личным кабинетом? Например, один из наиболее стандартных запросов – статус баланса, однако предоставлять такую информацию финансовая организация имеет право только авторизованным пользователям.

В Chat2Desk на этот случай разработали аутентификацию через мессенджеры – то есть привязку аккаунта в мессенджере к личному кабинету клиента. В результате удобно и пользователю (не нужно звонить или открывать личный кабинет), и операторам (информация в авторизованный диалог может приходить автоматически).  

Как происходит аутентификация?

1. Клиент отправляет в мессенджер номер телефона или личного кабинета.

2. В системе запускается соответствующий туннель продаж с подключенными скриптами.

3. На привязанную к телефону или аккаунту электронную почту приходит код-пароль.

4. Клиент вводит код-пароль в диалог в мессенджере.

5. После сопоставления кода ID аккаунта подключается к личному кабинету – больше авторизация не понадобится.

Для обеспечения безопасности данные передаются по защищенному каналу с системой блокировки подозрительного трафика.

Подключите официальный WhatsApp

WhatsApp Business API позволяет рассылать транзакционные сообщения в форме шаблонов – опция, актуальная для многих финансовых организаций. Функция платная, но при этом вы платите лишь за доставленные сообщения, и, если клиент ответит, дальнейшая переписка в течение 24 часов будет бесплатной.

Индивидуальный подход

По данным Brand Analytics на лето 2019 года, мессенджерами пользуются 16,4 миллиона россиян, а опубликованное в сентябре исследование Deloitte подтверждает: приложения для общения – самая востребованная функция среди пользователей смартфонов. Кроме того, именно здесь компаниям доступны эффективные способы автоматизировать процессы, чтобы снизить затраты на общение с клиентами. Напишите нам в Chat2Desk через виджет в углу экрана, и мы подберем решение индивидуально для вас.