Агрегированная статистика: как собрать все данные о работе с клиентами

Сколько новых клиентов было за прошлую неделю? Сколько времени тратится на одного клиента? Кто из менеджеров нравится клиентам больше всех? На эти вопросы ответит агрегированная статистика Chat2Desk. Рассказываем подробно, что она представляет из себя и зачем нужна.

Что такое Агрегированная статистика?

Агрегированная статистика – это инструмент Chat2Desk, который собирает данные о коммуникации с клиентами. Она покажет количество новых клиентов, самые популярные каналы, скорость работы операторов и число обработанных диалогов.

Большинство показателей строятся на базе «обращения». Это отрывок диалога с клиентом, который состоит из одного или нескольких сообщений. Обращение начинается с первого сообщения клиента и заканчивается при закрытии диалога.

Отчеты и дашборды

В Chat2Desk есть три раздела: общие отчеты, расширенные отчеты и дашборды.

Общие отчеты

Это Excel-таблицы, в которых собрана информация по ключевым параметрам. Эта информация полезна маркетологам, аналитикам и руководителям отделов для отслеживания следующих параметров:

1. В отчете «Обращения с ответами»: 

• среднее и общее время ответов операторов; 

• новый или старый клиент;

• количество сообщений и другие. 

Сюда попадают только те обращения, в которых был ответ либо клиента, либо оператора.

2. В отчете «Все обращения»: время реакции и обработки обращения.

В этом отчете собраны все обращения по вашей компании, даже если ответа оператора или клиента не было. 

3. В отчете «Нагрузка»: статистика сообщений и обращений по операторам. 

Здесь есть только обращения с ответами операторов.

4. В отчете «Действия»: действия и статусы операторов: 

• принял или передал чат;

• поменял статус;

• вошел или вышел из системы.

5. В отчете «Рейтинг»: обращения и их оценки. 

Этот отчет работает только если у вас подключена опция «Оценка качества» и анализирует только те обращения, в которых клиент поставил оценку.

Как их посмотреть:

откройте раздел Dashboard – Общие отчеты. В разделе агрегированная статистика выберите нужный отчет и нажмите Выгрузить.

Расширенные отчеты

Расширенные отчеты – это интерпретация общих отчетов. Здесь параметры агрегированной статистики собраны не в одном документе, а разбиты по направлениям:

• операторы (действия);
• оценка качества;
• скорость реакции;
• список клиентов и чатов;
• трафик;
• клиенты и обращения;
• нагрузка на операторов;
• прочие самостоятельные и кастомные отчеты; 

По каждому параметру можно построить отдельный отчет с графиком внутри Chat2Desk.

Как их посмотреть:

Зайдите в раздел расширенные отчеты и выберите нужный параметр. Далее выставьте временные рамки, выберите тип отчета и нажмите «Сгенерировать». 

Дашборды

Дашборд — это панель с виджетами, состоящими из графиков и таблиц для быстрого доступа к самой важной информации. Источником данных служат расширенные отчеты. В этом разделе вы можете добавлять доски с виджетами и группировать их по темам.

Этот дашборд выглядит так:

Как их посмотреть:

Зайдите в раздел Dashboard – Дашборды и нажмите кнопку Добавить виджет.

Отчеты в Google Таблицах

Вы можете посмотреть статистику в Google-таблицах, не заходя в учетную запись Chat2Desk. Откройте этот документ, создайте свою копию и вставьте токен вашего аккаунта, который вы найдете в разделе Настройки – API. Укажите даты и таблицы, которые необходимо выгрузить. 

Чем больше информации вам нужно, тем дольше будет выгрузка. По правилам Google она занимает не больше пяти минут. Поэтому, если данных окажется слишком много, таблица будет не полной. В таком случае повторите выгрузку, она продолжится с прерванного места. Или уменьшите даты и количество таблиц. 

Вы увидите таблицу аналогично общим отчетам из первого пункта. Здесь же вы можете создавать сводные таблицы по полученным данным, а также строить графики и диаграммы доступные в функционале Google Таблиц. Работайте с таблицами в Google или отправляйте их в сторонние сервисы, например Power BI. 

Как использовать данные из отчетов

Контролируйте сотрудников

Руководитель отдела может отследить работу каждого оператора: сколько времени они тратят на ответ, часто ли подключаются второй и третий специалист, какие оценки ставят сотрудникам. Лайфхак: установите KPI – средняя скорость оператора не должна превышать 30 секунд, а оценка не ниже 4,5. По итогам месяца премируйте лучших сотрудников. Тогда у них появится мотивация предоставлять клиентам достойный сервис вместе с вами.

Отслеживайте новых клиентов

Руководители отделов продаж и маркетинга смогут отследить количество новых клиентов каждый день, неделю или месяц. По итогам месяца будет видно, насколько хорошо реклама привлекала лиды и как менеджеры конвертировали их в продажу.

Мониторьте популярные каналы

Если вы работаете с несколькими каналами коммуникации, то вам необходимо следить за каждым. Например: вы взглянули на трафик по мессенджерам и заметили, что самый популярный канал – WhatsApp, как вы и предполагали. А в Viber никто так и не написал. Следовательно, этот канал можно отключить, чтобы не простаивал. Или наоборот, продвинуть его и привлечь его аудиторию.

Управляйте трафиком

В отчете «Трафик по дням» вы увидите, что есть определенные дни недели, когда обращений больше всего. Или месяцы с наибольшей активностью. Например, вы заметили, что в период с марта по июнь активность слабая – «не сезон» для вашего бизнеса. Перераспределите бюджет и вкладывайте в рекламу больше денег во времена просадки по трафику.

Отличия платной и бесплатной версий

Агрегированная статистика – это платный модуль, который стоит 1250 рублей в месяц. В нем доступны отчеты и дашборды по всем параметрам, указанным выше. В базовой, бесплатной версии, отчеты и дашборды можно построить по ограниченному списку параметров:

• события операторов; 

• информация об оценке качества (при покупке модуля «Оценка Качества»); 

• трафик по мессенджерам и каналам; 

• непрочитанные сообщение и список сообщений за выбранный период;

• UTM-метки.

Анализируйте и принимайте решения

Агрегированная статистика – это маст-хэв на полке инструментов каждого руководителя или аналитика. Благодаря функционалу Chat2Desk вы получите полную картину того, как происходит коммуникация между вашей компанией и клиентами. В хороших руках данные статистики станут основой для развития компании, планирования бюджета и улучшения сервиса. 

Для того, чтобы подключить агрегированную статистику, просто напишите нам в любом удобном мессенджере через виджет в правом нижнем углу экрана.