en ru
Спецпредложение в честь Черной пятницы

Остановитесь на минуту и не думайте о своем продукте. Вы работали над ним достаточно усердно, чтобы быть уверенным в его качестве. Но без соответствующего уровня сервиса товары так и останутся лежать на складе, а услуги окажутся невостребованными. Как выстроить коммуникацию с клиентами на самом старте?

1. Обеспечьте регулярный поток заявок

Первоочередная задача – сделать поток лидов стабильным и постоянным. Без заявок дальнейшие усилия теряют смысл.

  1. Используйте все доступные каналы продвижения: получайте лиды через электронную почту и социальные сети, контекстную и таргетированную рекламу. Чтобы у пользователей появилась причина оставить контакт, дайте им что-то ценное взамен: скидку, специальное предложение, бесплатный продукт или тестер.
  2. Проанализируйте воронку продаж и продумайте каждый этап работы с клиентом. Как заинтересовать пользователя? Какие возражения предстоит проработать? Как стимулировать клиента перейти на новый этап воронки? Отслеживать процессы продаж удобно будет в CRM-системе – например, amoCRM или Битрикс24.
  3. Проводите тесты рекламных объявлений, пробуйте разные аудитории, сужайте их – и создайте портрет целевого клиента. Вам предстоит максимально его детализировать: чем лучше вы знаете покупателей, тем лучше вы проработаете их боли и возражения, и тем проще будет продать товар или услугу.

2. Объедините несколько каналов коммуникации в одну структуру

Один клиент любит разговаривать по телефону. Второй консервативен и предпочтет отправить e-mail. Третий все время проводит в мессенджерах, и ему проще написать в WhatsApp. Каналы общения сейчас разнообразны, и вам предстоит успеть везде: иначе клиенты уйдут к конкурентам, с которыми удобнее общаться.

Поэтому объедините актуальные для ваших клиентов способы коммуникации в многоканальном контакт-центре. Причем стоит учесть, что мессенджеры в России сегодня – это приоритет. Согласно исследованию Deloitte, в 2019 году они стали самыми востребованными приложениями в стране.

3. Оптимизируйте работу при помощи автоматизации

Клиентам не важно, работаете ли вы или ушли отдыхать. Они хотят получать ответы на свои вопросы глубокой ночью или прямо на рабочем месте. При этом, пока ваш бизнес только развивается, затраты на обеспечение работы круглосуточного контакт-центра вряд ли оправдаются.

Поэтому подключите автоматизацию – проще всего ее настроить именно в мессенджерах. Для этого существуют как минимум пять инструментов.

  1. Настройте автоответы. Это короткие сообщения, которыми вы автоматически приветствуете написавших клиентов. В них можно указать график работы операторов и сообщить, когда сотрудники выйдут на связь.
  2. Разработайте меню самообслуживания. Это аналог IVR-телефонии для мессенджеров. Клиент выбирает нужный пункт и получает автоматический ответ, в котором содержится информация по интересующему его вопросу.
  3. Создайте чат-бота. Это более сложный механизм автоответов, который работает на основе выявления ключевых слов в сообщениях клиента. Чат-бот может сообщать пользователям стоимость товаров, рассказывать об услугах или присылать адреса близлежащих магазинов.
  4. Напишите скрипты. Ваши разработчики или сотрудники Chat2Desk могут воплотить в жизнь расширенные сценарии работы программы. Например, скрипты способны анализировать изображения или получать информацию от внешних серверов.
  5. Запустите туннели продаж. Это не просто способ общаться с клиентом, это – инструмент продаж. После подписки на туннель клиент начинает автоматически получать полезные сообщения, которые его разогревают и доводят до продажи.

4. Собирайте статистику и анализируйте результаты

Бизнес любит конкретику. Чтобы остаться на плаву, предстоит детально разобраться в процессах продаж и маркетинга. Продуманная система аналитики способна стать конкурентным преимуществом:

  • вы вычислите, какие каналы работают лучше других, и усилите их;
  • вы возьмете под контроль процесс общения операторов с клиентами;
  • вы сделаете автоматизацию более эффективной;
  • вы улучшите сервис, что приведет к увеличению продаж – как утверждает PWC, 86% покупателей готовы заплатить больше за качественное обслуживание.

Что можно анализировать? Сперва узнайте у клиентов, все ли им нравится: для этого в Chat2Desk разработана функция оценки качества. После завершения диалога клиент получит сообщение с предложением оценить работу оператора: так что, если что-то пойдет не так, вы сможете оперативно отреагировать и исправить ситуацию.

Помимо субъективных показателей есть и объективные – их покажет сквозная аналитика. Этот метод объединяет каналы продаж и показывает, каким образом расходуются ресурсы. Незаменимыми помощниками в построении сквозной аналитики станут сервисы Google Analytics и Яндекс.Метрика – интеграцию чат-центра с ними вы можете настроить в личном кабинете Chat2Desk.

Тратьте осознанно

Запуск стартапа требует трудозатрат и денежных вложений. И важно правильно распределить ресурсы. Не экономьте на качестве продукта и уровне сервиса – они составляют краеугольный камень успеха. Продумайте систему коммуникации с клиентами – тогда покупатели вернутся, приведут новых, и затраты окупятся сполна.

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов