Обновления Chat2Desk: октябрь 2023

Добавление внешнего канала в виджет 

Если на канале подключен внешний канал, то в разделе Настройки > Виджет+Онлайн чат будет возможность добавить его в виджет на сайте. 

После добавления внешнего канала в список доступных мессенджеров система попросит указать иконку и ссылку, на которую будет совершен переход при нажатии в виджете.

Ограничения по иконке:

• Размер изображения не больше 1 мегабайта.
• Поддерживаемые форматы: JPG, PNG, GIF.

Фильтрация по IP для API

Теперь выполнение API-запросов можно настроить по списку разрешенных IP-адресов, который указывается в настройках компании.

IP-фильтрация по API по умолчанию отключена. Включить опцию и настроить список адресов можно в разделе Настройки > Безопасность и права доступа.

После применения настроек все запросы от адресов не из «белого» списка получат ответ с ошибкой “Unauthorized IP address (see ip filtering setting)”

Запись имени и фамилии из Telegram в карточку клиента

Теперь при создании диалога с новым клиентом, написавшим в номерной Telegram, в карточку клиента будут записываться его имя и фамилия вместо username.

Самостоятельное подключение WhatsApp в тестовом режиме

В новом релизе добавили возможность подключить WhatsApp с помощью триальной панели. Это значит, что если у вас подключен тестовый период, вы сможете самостоятельно подключить тестовый WhatsApp, не обращаясь в техподдержку. Через триальную панель можно подключить только один номер WhatsApp.

Как это работает?

1. Перейдите в триальную панель через раздел Бесплатный режим > Подключение мессенджеров и выберите Подключить WhatsApp.
2. Введите номер телефона и нажмите Далее.
3. Вы увидите оповещение Подключаем WhatsApp.
4. Затем отобразится QR код. Его нужно отсканировать, чтобы завершить подключение.

Онлайн-мониторинг

В разделе Отчеты появился новый подраздел — Онлайн-мониторинг^beta. 

Онлайн-мониторинг — это интерактивная аналитическая панель для отображения в реальном времени информации о ключевых показателях и метриках работы в Chat2Desk.

Сервис объединяет данные и обобщает основную информацию по различным параметрам. Вы сможете выявить и проанализировать тренды и изменения в работе контакт-центра.

Доступные графики

• количество поступивших чатов;
• статистика по чатам;
• NPS и FCR — индекс удовлетворенности клиентов и индекс оперативности;
• топ-10 тематик;
• почасовой график по количеству поступивших обращений;
• среднее время ответа по часам;
• среднее время реакции по часам;
• среднее время обслуживания по часам;
• почасовой график SL (Service Level — процент обращений, который операторы или менеджеры успели принять за определенный промежуток времени).

Будет полезно тем, кто использует расширенную статистику и большое количество операторов.

Обратите внимание: панель Онлайн-мониторинг готова к использованию, но при этом мы продолжаем улучшать ее, поэтому в меню указан статус Beta.

Чтобы открыть панель, перейдете в раздел Отчеты и нажмите Онлайн-мониторинг^beta. Далее в новой вкладке нужно ввести ваш логин и пароль Chat2Desk и ввести одноразовый код, если включена двухфакторная идентификация.

Доступ к разделу для операторов и супервайзеров по умолчанию отключен, но его можно настроить.

Протестировать возможности интерактивной онлайн-панели можно бесплатно в течение 14 дней, а для полноценного подключения напишите нам в виджет.

Переработанный отчет по статистике доставки и прочтению сообщений 

Мы переработали и дополнили Отчет по статистике доставки/прочтения сообщений.

• Новое название — Отчет по доставке/прочтению сообщений.
• Помимо Viber Business и Viber Public теперь поддерживается WhatsApp Business API (360dialog) и Instagram* API.
• Отчет можно построить сразу по всем доступным мессенджерам, либо настроить выборку.
• В отчете появились новые параметры: Messenger — название мессенджера и Total — общее количество отправленных сообщений.

Отчет доступен без подключения опции Расширенная статистика.

Ссылка на Google-таблицу для массовой работы с клиентами в разделе «Рассылки и масс. операции»

В новом релизе добавили ссылку на Google-таблицу, которая позволит вам проводить массовые операции с контактами. С ее помощью можно загружать контакты в Chat2Desk, создавать диалоги с новыми клиентами и назначать теги.

Подробнее о возможностях таблицы и о том, как с ней работать, читайте в нашей статье.

Скрытие системных сообщений от операторов и супервайзеров

Настройка Вывод системных сообщений позволяет отключать отображение системных сообщений у операторов или супервайзеров. Включается в разделе Настройки > Безопасность и права доступа. 

По умолчанию доступ к системным сообщениям включен для обеих ролей.

Отображение количества дней для текущего баланса

Теперь администратору доступен прогноз, на сколько дней хватит баланса, и когда его нужно будет пополнить.

Если до оплаты остается меньше одного дня, предупреждение об этом выделяется красным.

Обновление статусов операторов в реальном времени

Теперь статусы операторов обновляются в реальном времени. Это значит, что операторам больше не придется обновлять страницу при каждой передаче чата другому оператору.

Раньше при передаче чат мог перейти к оператору, который ушел на перерыв или был со статусом «Занят» — чтобы избежать этого, приходилось вручную перезагружать страницу для перепроверки.

Метка utm_campaign в аналитике

В новом релизе добавили возможность получать метку utm_campaign на запрос GET web_analytics_data через API.

Эта метка позволяет идентифицировать рекламную кампанию и использовать эту информацию об этом параметре в других интеграциях и CRM-системах.

Передача данных клиентов в онлайн-чате и SDK

Если клиент авторизуется на сайте или в мобильном приложении, где используется виджет Chat2Desk или SDK, то при первом его обращении в онлайн-чате сайт может получить и передать идентификатор сессии clientKey, который позволяет определить, что диалог ведется с конкретным клиентом. Аналогично можно передать информацию о клиенте в его карточку в Chat2Desk.

Получение и сохранение идентификатора поможет определять клиента в будущем, и система не будет создавать отдельный чат при его обращении. Однако при повторном обращении понадобится повторная передача идентификатора. Благодаря этому также будет проще сохранять историю переписки в одном чате.

Какие данные могут передаваться:

• ID;
• имя;
• телефон;
• комментарий;
• кастомные поля.

Чтобы эта информация передавалась, в код виджета или SDK нужно вставить соответствующий код на страницу. Подробнее об этом рассказываем в статье в базе знаний.

Редизайн страницы Рассылки и масс. операции

Продолжаем улучшать внешний вид чат-центра — в новом релизе переделали страницу раздела Рассылки и масс. операции. Теперь она выглядит свежее и соответствует интерфейсу чат-центра.