Обновления Chat2Desk: ноябрь 2024

В этом обновлении мы добавили мощные инструменты для повышения продуктивности операторов и улучшения клиентского опыта. Глобальный поиск по чатам позволяет быстро находить нужную информацию, обновленная карточка клиента всегда на экране для удобства работы, а групповые чаты и канбан-доска обеспечивают эффективное управление тикетами и отслеживание статуса задач. Обо всем расскажем подробнее.

Глобальный поиск по всем чатам

Одно из самых долгожданных нововведений – поиск по всем вашим чатам. Теперь, чтобы найти нужную информацию, выберите в поле поиска вкладку Диалоги или Сообщения, а затем введите ключевое слово.

Ограничение  результаты поиска отображаются только для сообщений, отправленных за последние 12 месяцев. Это временное ограничение: полная история переписки будет подгружаться постепенно.

Поиск внутри текущего диалога оставили без изменений – он так же работает по нажатию иконки в шапке чата. 

Обновленная карточка клиента

Еще одна важная новость: мы обновили внешний вид карточки клиента в чат-центре. 

• Карточка клиента теперь находится сбоку. Это решение освобождает больше места для просмотра истории сообщений, улучшает удобство использования рабочего окна чата.
• Карточка всегда доступна. Теперь, чтобы видеть информацию о клиенте, не нужно переключаться — карточка остается открытой сбоку и не перекрывает историю сообщений.
• Теги и тикеты внизу карточки. Теги теперь всегда видны внизу карточки, чтобы не исчезать при прокрутке. Это удобно, если у вас много кастомных полей. Если тегов слишком много, то они скроются за кнопкой.
• Пространство для новых функций. Обновленный дизайн позволит нам в будущих обновлениях добавить в карточку новый функционал без потери удобства ее использования.

Скрыть карточку можно в случае, если уже хорошо знаете клиента, и вам не нужны его данные при общении с ним – это освободит еще больше места в чате.

Что нового

• Расположение карточки. Все данные о клиенте переместили на правую сторону рабочего места оператора. В верхней строчке отображаются только кнопки основных действий, имя клиента и иконка мессенджера.
• Новый формат отображения. Доступно два варианта представления данных о клиенте – в одну или две колонки. Выберите удобный формат, и система запомнит ваш выбор.

• Компактное отображение – ее можно свернуть и освободить дополнительное пространство на экране. При переключении между диалогами состояние карточки сохранится. Карточка клиента раскрывается и сворачивается двумя способами: нажатием на стрелку в строке действий или кликом по имени клиента.

Групповые чаты

Добавили во внутренние чаты возможность создавать групповые беседы: теперь можно собирать несколько операторов в одном чате, чтобы совместно обсуждать рабочие вопросы.

Как это работает

• Оператор может создать групповую беседу: для этого он выбирает несколько коллег, задает название группы и аватарку чата. В группах можно настраивать участников, добавлять и удалять их по мере необходимости, а также изменять название и изображение чата.
• Для создания группы выберите как минимум двух операторов и задайте название чата.
• Когда последний участник выходит, чат удаляется без возможности его восстановления.
• Добавлять и удалять участников чата могут все пользователи, но добавлять администраторов могут только пользователи с соответствующими правами.

Кроме того, для групповых чатов добавили отдельный набор настроек, позволяющий управлять правами участников.

Какие параметры можно настроить

• Изменение списка администраторов доступно только создателю группы.
• Редактирование названия и аватарки чата.
• Добавление, удаление и назначение администраторов.
• Ограничение закрепления сообщений.

В меню настроек каждому участнику доступны только те функции, к которым у них есть доступ.

Kanban-доска тикетов

В разделе Тикеты появился новый способ отображения информации в виде канбан-доски. Тикеты будут распределяться по колонкам в зависимости от их статуса – вы сразу увидите, какие задачи застопорились, или наоборот, как много всего удалось сделать.

Чтобы изменить статус тикета, перетащите карточку курсором мыши в нужный столбец. Все пользователи, у которых открыт раздел Тикеты, увидят изменение статуса. Обновление происходит мгновенно, обновлять страницу в браузере не нужно.

Пока в тикетной системе доступно только четыре статуса: To do, Waiting, In Progress и Closed. В будущих обновлениях мы добавим возможность создавать новые статусы.

Быстрый доступ к внутренним чатам в главном меню

Теперь все внутренние чаты собраны в одном разделе – Мессенджер в главном меню. Это позволит быстрее находить нужные чаты и не отвлекаться на поиск.

В разделе доступны три категории чатов:

• Все – все внутренние чаты;
• Личные – личные переписки с коллегами;
• Групповые – чаты для командных обсуждений.

Настройка уведомлений о новом сообщении во вкладке онлайн-чата

Теперь у разработчиков есть возможность добавить индикатор новых сообщений для посетителей сайта. При каждом новом сообщении от оператора в онлайн-чате можно настроить срабатывание события new_message, благодаря которому пользователь получит уведомление в заголовке вкладки.

События для интеграции:

• new_message – срабатывает при каждом новом сообщении от оператора, добавляет количество непрочитанных сообщений в счетчик unread_count.
• reset_new_message_count – активируется, когда клиент открывает виджет чата; счетчик непрочитанных сообщений обнуляется, все сообщения отмечаются как прочитанные.

Отчет по детализации платных HSM-шаблонов для WABA Gupshup

Добавили отчет, который показывает количество платных сессий по типам сообщений: маркетинг, поддержка, услуги и аутентификация – за выбранный период для каждого дня.

Вы сможете легко отслеживать распределение платных шаблонов, понимать, какие категории используются чаще, и анализировать расходы на шаблонные сообщения по каждому типу.

Перенос диалогов на WABA Gupshup с 360dialog и номерного WhatsApp

Теперь доступен перенос активных диалогов как с номерного WhatsApp, так и с провайдера 360dialog на платформу Gupshup. Эта функция поможет синхронизировать клиентов на новую платформу, сохранить историю сообщений и упростить процесс смены провайдера без потерь данных и дублей диалогов.

Система автоматически объединяет сообщения, если диалог с клиентом уже есть на новом канале, по аналогии с функцией переноса диалогов между каналами. Для запуска администратор выполняет команду в терминале, выбирая исходный и целевой транспорт – это позволяет гибко адаптировать процесс миграции для разных каналов.