Обновления Chat2Desk: май 2024

В майском обновлении мы обновили отчеты в расширенной статистике, добавили поддержку WhatsApp Business API от Gupshup и возможность работать с голосовыми сообщениями через внешний канал, а также увеличили лимит макросов и количество подключаемых вебхуков. Об этих и других обновлениях подробно рассказываем в статье.

Новые отчеты в расширенной статистике

В прошлом релизе мы обновили и добавили новые отчеты в разделы Операторы, Трафик и Оценка качества. Решили на этом не останавливаться – рассказываем, что нового добавили и изменили в этот раз.

Раздел Нагрузка операторов

• Прием и передача чатов операторами. Новый отчет, отображающий количество чатов, которые оператор получил, передал или закрыл.

Раздел Скорость реакции

• Среднее время реакции и время ответов. Раньше – Реакция и время ответов. Добавили параметр working_reaction_time: количество секунд между назначением чата на оператора и первым сообщением оператора.
• Чаты без ответа на текущий момент. Новый отчет, отображающий назначенные на операторов открытые чаты без ответов.
• Уровень обслуживания (по реакции). Новый отчет, позволяющий отслеживать уровень обслуживания клиентов (Service level) на основе реакции операторов. Отчет показывает количество обращений, на которые оператор ответил быстрее или позже, чем через одну минуту, а также процентное отношение таких обращений от общего числа.

• Уровень обслуживания (по рабочему времени обращения). Этот отчет позволяет отслеживать уровень обслуживания клиентов на основе рабочего времени обращения. Отчет показывает количество обращений, которые оператор закрыл быстрее или больше, чем за один час, а также процентное отношение таких обращений в зависимости от общего числа.
• Количество чатов, закрытых без ответа. Здесь отображается количество закрытых обращений, в которых оператор не ответил клиенту и их процентное отношение от общего числа обращений, закрытых оператором.

Новые виды отчетов не заменяют старые и работают только при подключенной опции Расширенная статистика.

WhatsApp Business API Gupshup

Chat2Desk постоянно расширяет сотрудничество с новыми партнерами и провайдерами для повышения качества сервиса и улучшения качества коммуникации.  В этом обновлении появилась возможность подключить профессиональную бизнес-версию одного из самых популярных мессенджеров в мире через поставщика WhatsApp Business API – Gupshup. 

С помощью Gupshup можно получить доступ к актуальной статистике по клиентам, а также к сессиям и сообщениям. В личном кабинете можно управлять бизнес-аккаунтом WhatsApp, изменять настройки и настраивать шаблоны.

Чтобы узнать подробности о новом подключении, напишите нам в виджет в углу экрана.

Работа с голосовыми сообщениями через внешний канал

Добавили возможность операторам записывать голосовые сообщения для ответа клиентам через внешний канал. Эта доработка позволит отвечать клиентам в удобном формате, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.

Отправка, прослушивание и удаление аудиосообщений доступно из окна чата. Перед самой отправкой запись можно будет прослушать или удалить и записать заново.

Пока работа с аудисообщениями доступна только в версии для браузера.

Увеличенный лимит подключаемых вебхуков

Увеличили лимит подключаемых вебхуков с 5 до 50. Это позволит вам эффективнее использовать Chat2Desk и улучшить взаимодействие с клиентами: вы сможете подключить больше интеграций с внешними системами, например, CRM или внешних приложений.

Первые пять вебхуков бесплатны для подключения. Каждый следующий стоит 1500 руб/мес.

Вебхук при добавлении в черный список или разблокировке

Добавили новое событие client_added_to_blacklist для вебхука, которое срабатывает при добавлении пользователя в черный список или его разблокировке. Благодаря этому событию CRM-системы смогут автоматически закрывать сделки с заблокированными клиентами.

Увеличенный лимит макросов

Мы заметили, что для реализации ваших задач нужно больше возможностей, поэтому увеличили лимит макросов с 50 до 500. Это позволит вам выполнять больше действий и сценариев в Chat2Desk.

Передача кастомных UTM-меток

Раньше виджет передавал в карточку клиента только пять стандартных UTM-меток: utm_campaign, utm_content, utm_medium, utm_source, utm_term. 

В этом обновлении мы переработали систему передачу меток: виджет будет передавать кастомные метки для точного отслеживания эффективности маркетинговых кампаний. Чтобы кастомные UTM-метки передавались в Chat2Desk, их нужно прописать в Local Storage вашего сайта.

Важно: в системы аналитики кастомные UTM-метки передаваться не будут.

Указание каналов в платежных документах

Теперь в наших платежных документах указывается, к какому каналу подключена та или иная опция. Эта доработка поможет повысить информативность закрывающих документов, особенно если на аккаунте подключено много одинаковых опций и если вам нужно знать, на каком из каналов, подключена опция.