Уехать в отпуск и нарваться на блокировку счета – вполне реальная проблема любого человека с банковской картой. Он не сможет приехать в офис, звонить и висеть на линии ожидания будет дорого, а проблему нужно решить как можно скорее. В таком случае незаменимым способом сохранить лояльность клиента станет автоматизированный чат-центр в мессенджерах.
Зачем это нужно?
Автоматизация массово вошла в финансовую сферу изнутри, но далеко не каждый банк готов похвастаться удобно настроенным чат-центром. Поскольку банки ежедневно получают (и обрабатывают) огромное количество обращений, без помощи роботов, скриптов, а порой и искусственного интеллекта, не обойтись. По данным консалтинговой компании Accenture, автоматизация позволяет финансовым организациям сэкономить на издержках до 80%.
Почему чат-центр нужен клиентам?
- Они хотят оперативно получать информацию без необходимости идти в отделение банка и висеть на телефоне.
- Они хотят получать информацию в полном объеме: от остатка на счете до шаблонов документов.
- Они хотят общаться с банком по важным вопросам, даже если уехали в другую страну или заболели.
- Они не любят ждать – мессенджеры подразумевают оперативность ответов.
Почему чат-центр удобен для банков?
- Шаблоны ускоряют обработку обращений.
- Чат-бот и меню самообслуживания снимают нагрузку с операторов, и организация обрабатывает большее количество обращений силами меньшего числа сотрудников.
- Вы можете установить программные компоненты сервиса на собственных серверах.
Простота минимализма
Самый очевидный вариант автоматизации включает в себя меню самообслуживания, бота-автоответчика, скрипты и сценарии в конструкторе чат-ботов. Эти инструменты нужны для того, чтобы работать быстрее и эффективнее, снижая при этом затраты на call-центры и персонал.
Меню самообслуживания закрывает до 20% обращений клиентов без участия оператора. При невозможности решить проблему система автоматически переадресует запрос на нужного сотрудника. Меню работает по аналогии с IVR, и его можно расширить через скрипты и бот-автоответчик. Все эти средства рассчитаны на то, чтобы разгрузить операторов и ускорить время ответа.
Сценарии обычно разрабатываются для подогрева клиента. Например, написавший хочет открыть счет как юридическое лицо, но после консультации пишет, что подумает. Оператор присваивает ему тег «юр. лицо», и пользователь в автоматическом режиме доводится до договора.
Описанное выше – базовый сценарий. Но стоит включить воображение, и вы организуете работу чат-центра более виртуозно.
Искусственный интеллект
Под словосочетанием «искусственный интеллект» прячется программа, способная самостоятельно обучаться, анализировать диалог и прогнозировать дальнейшее развитие событий. Эта система адаптируется под нужды бизнеса и умеет общаться с клиентом практически как живой человек – только делает это гораздо быстрее. Так, благодаря машинному обучению (machine learning) финансовая организация JP Morgan Chase & Co сократила время, затрачиваемое на выполнение повседневных задач, с 360 тысяч часов до нескольких секунд в год*.
Как использовать ИИ в банковском секторе:
- база ответов на предыдущие обращения загружается в искусственный интеллект – ИИ их проанализирует и продолжит обучаться, добавляя в базу новые примеры;
- благодаря умению прогнозировать при наличии нескольких вариантов решения проблемы ИИ выберет наиболее подходящий для конкретного клиента.
Бизнес чат-центр Chat2Desk предлагает готовую интеграцию с виртуальным ассистентом Omilia, Наносемантикой, Data Monsters и другими ИИ по вашему выбору.
On-premise (in-house) подключение
При подключении сторонних сервисов перед банковскими и финансовыми организациями всегда встает вопрос приватности персональных данных. Специально для этого существует on-premise формат подключения чат-центра. При таком подключении банк использует собственные серверы, и сервис работает на личном оборудовании банка. Таким образом из работы исключаются третьи лица, и конфиденциальная информация остается в компании.
Комфортное обучение сотрудников
При масштабировании бизнеса, которое в банковском секторе не редкость, предстоит в короткий срок ввести в курс дела большое количество сотрудников. Чтобы сэкономить время на обучение персонала, на помощь придет креативное использование чат-ботов.
Создайте бота и занесите в него необходимую новичку информацию: должностные обязанности, контакты, по которым можно обратиться за помощью по техническим и рабочим вопросам, существующие в компании правила и корпоративная этика. В течение заданного времени – недели или испытательного срока целиком – в мессенджер новому сотруднику автоматически будут приходить обучающие сообщения. Настраиваете один раз, обучаете весь персонал.
Магия открытого API
При централизованной работе через бизнес чат-центром вы получаете возможность интегрировать его с:
- CRM-системой bpm’online компании Terrasoft;
- SAP, 1С, Diasoft, MS Dynamics CRM, Oracle и прочими банковскими системами;
- со сквозной авторизацией доменных пользователей через Active Directory;
- любыми другими передовыми технологиями по вашему выбору.
Помимо этого, Chat2Desk может разработать интеграцию с клиентским личным кабинетом или мобильным приложением. Если клиент напишет в личном чате вопрос о причине блокировки счета, то оператор сразу увидит имя обратившегося и возникшую проблему.
Почему стоит выбрать чат-центр Chat2Desk?
Модульная архитектура сервиса позволяет создать персонализированные доработки. Помимо имеющихся функций, мы дорабатываем решения индивидуально под задачи клиентов: готовы подключать новые мессенджеры, внедрять функции, настраивать интеграции и искать новые решения. Напишите нам для тестирования сервиса и разработки персонализированного сценария работы.
*по данным Digital Doughnut
