Кейс Qlean: как создать поддержку пользователей в чатах

Кейс компании Qlean. Рассказываем в нашей новой статье, как клининговому сервису удалось при помощи чат-бота снизить нагрузку на операторов на 7% и увеличить среднюю скорость ответа в 20 раз.

Содержание

1. О компании
2. Задачи
3. Что было сделано
4. Итог

О компании

Qlean — это сервис по заказу различных бытовых услуг. С помощью Qlean клиенты могут делегировать проведение уборки, заказать химчистку и стирку одежды, оформить доставку воды.

Задачи

Компании было важно построить удобную поддержку для всех пользователей. Чаще всего клиенты пишут по вопросам изменения или переноса заказа, а исполнители – когда не могут выйти на связь с клиентом или нужна информация по регламенту. Такие вопросы требуют быстрого решения, а в день поступает больше 1000 обращений.

Что было сделано

Они подключили мессенджеры — FB* Messenger, ВКонтакте, Telegram, Viber, WA. Это позволило систематизировать весь объем сообщений и объединить 5 каналов связи в одном сервисе. Клиенты и исполнители пишут в удобных для них мессенджерах, а специалисты поддержки отвечают в одном окне.

Система переписки в чатах оказалась очень удобной для операторов, что обеспечило уменьшение среднего времени ответа с 20 минут до 60 секунд. Взаимодействие с коллегами из других отделов по конкретному кейсу также было упрощено путем передачи чата на ответственного специалиста одним действием в интерфейсе. 

В каждом чате есть возможность оставить ссылку на CRM и номер телефона, чтобы специалист мог легко найти любого пользователя в системе, не запрашивая каждый раз контактные данные. Это помогает максимально быстро уточнить всю информацию и вернуться к пользователю уже с готовым решением.

В Qlean ценится живое общение, поэтому большая часть сообщений проходит без автоматизации. Но для снятия нагрузки используется меню самообслуживания. В нем клинеры могут узнать ответы на типовые вопросы по выплатам, работе склада, офиса и решению возможных проблем с приложением.

Это снизило нагрузку с операторов на 7%. Такое значение получили из агрегированной статистики: подсчитали общее количество чатов за месяц и сравнили с количеством обращений, решенных при помощи чат-бота. Оказалось, что в среднем около 70 сообщений в день берет на себя чат-бот.

При оформлении заказа на сайте или в приложении, всегда есть возможность перейти в удобный мессенджер для общения с сервисом. Ссылки на мессенджеры размещены в футере сайта: раздел «Контакты» и в разделе «Помощь» приложения.

Итог

Опыт Qlean показывает, что компания легко может внедрить удобную поддержку для всех пользователей. Благодаря Chat2Desk, они решают вопросы клиентов и исполнителей, а автоматизация освобождает их от рутины. Мессенджеры, объединенные в одном сервисе, не дают чатам потеряться, а значит качество и скорость реакции ответов остаются на высоте.