Логотип Chat2Desk

Что лучше для бизнеса: колл-центр или чат-центр? Мы подготовили кейс для компании Grow Food, прочитав который, вы сделаете правильный выбор. Узнайте, с какой проблемой столкнулись отдел продаж и техподдержка популярного сервиса и какое решение предложила команда Chat2Desk.

Что такое Grow Food?

Grow Food – доставка готовых рационов правильного питания в Москве и Санкт-Петербурге. Почему Grow Food так популярны? Они работают только с сертифицированными поставщиками, следят за чистотой на кухне 24/7, бесплатно доставляют еду днем и вечером. В 2018 году оборот составил         1,1 млрд. рублей, а в августе 2019 года компания доставляла 120 000 заказов ежемесячно. 

Задача

Представим ситуацию. После новогодних каникул Игорь заметил, что набрал лишний вес. Недолго думая, он записывается в ближайший фитнес-зал. Два раза в неделю после работы он ходит на тренировки и занимается по разработанной тренером программе. Занятия спортом – лишь первый шаг на пути к цели. Каждый спортсмен знает, что помимо спорта необходимо соблюдать правильное питание. Наш герой понимает, что это верный подход, но времени на подсчет калорий и готовку у него нет. Вечером после очередного рабочего дня Игорь находит в интернете Grow Food. «‎Это то, что мне и нужно», – думает он. Игорь быстро набирает номер телефона. Автоответчик на том конце провода просит подождать оператора. Ожидание затягивается, автоответчик сообщает, что перед Игорем в очереди еще 5 человек. «И так будет каждый раз, когда я захочу сделать заказ?» – подумал он. Игорь кладет трубку и продолжает поиски, но уже другого сервиса. 

В нашей истории Grow Food потеряли потенциального клиента. Операторы не успевают обработать все заказы из-за большой нагрузки на телефоны. Ситуация до боли знакомая многим компаниям. Как же решить эту проблему?

Решение

Chat2Desk упростил коммуникацию между клиентом и Grow Food. В 2017 году компания подключила WhatsApp, а в 2018 году – Telegram. Теперь, чтобы сделать заказ, достаточно зайти на сайт компании и выбрать способ связи: телефония или мессенджеры. Быстрее всего заказать через WhatsApp и Telegram: операторы обрабатывают сразу несколько обращений. Теперь клиентам не приходится ждать, пока им ответят. Более того, при повторном заказе операторы уже будут знать чего хочет клиент. Переписка сохранится, операторы быстро обработают заказ. Также Grow Food добавили информационные сообщения – шаблоны, которые оповещают клиента о времени приготовления заказа и актуальных акциях компании. Подобная мелочь увеличивает LTV.

Почему это удобно компании?

Телефон больше не будет разрываться от звонков: все заказы происходят в чате. Поскольку клиенты не ждут, когда освободится оператор, а сразу переходят к диалогу, расширяется воронка продаж. Каждый менеджер сможет вести переписку с несколькими клиентами одновременно. А инструменты автоматизации Chat2Desk позволят перевести часть работы на чат-бота, который ответит на часто задаваемые вопросы клиентов. Как только пользователь будет готов сделать заказ, чат-бот переключит его на оператора. В результате чат-центр успевает обработать больше обращений за раз, а следовательно, увеличить прибыль компании.

Почему это удобно клиенту?

Пользователь заходит на сайт Grow Food и оформляет заказ. Он звонит по телефону, ждет несколько минут и общается с оператором. В следующий раз снова придется ждать своей очереди. Ситуация будет повторяться, пока клиенту не надоест. Итог: потрачено слишком много времени, клиент потерян. В нашем случае пользователь выбирает связаться через WhatsApp или Telegram. Открывается окно уже привычного мессенджера, где пользователь выбирает нужный пункт в меню самообслуживания, затем к чату подключается оператор и принимает заказ. Клиенты довольны быстрым обслуживанием, а компания – высокой конверсией.

Результаты

Чего добились Grow Food, подключив мессенджеры:

  • 36 500 обращений поступало ежемесячно;
  • 50% обращений приходили через Telegram;

  • 1 900 человек – ежемесячный прирост клиентской базы;

  • с 4 500 до 25 000 человек в месяц –  настолько увеличилась общая клиентская база за год.

Рост клиентской базы после подключения чатов

Если вы занимаетесь доставкой еды, продуктов или любых других товаров, то знаете, что не каждый может справиться с большим потоком клиентов. Кейс Grow Food показал, как при помощи чат-центра операторы смогли принимать все заказы и приносить компании больше прибыли. Chat2Desk помогает подобрать верную стратегию и индивидуальное решение для каждого нового пользователя. Свяжитесь с нами через виджет внизу экрана, чтобы перестроить и масштабировать свой бизнес.

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов