Чат-боты в Telegram и WhatsApp для продаж в недвижимости: кейс IDM и Chat2Desk

В агентство IDM (Indigo Digital&Marketing) обратился застройщик коттеджного поселка в Ростове-на-Дону «Донской» с задачей получить лидов из «спящей» базы клиентов. 

В этом кейсе мы пошагово разберем, как агентству IDM удалось реализовать автоворонку в Telegram и WhatsApp, которая «разбудила» неактивных клиентов. При этом всего этого удалось достичь, используя один из самых эффективных инструментов Chat2Desk – чат-ботов.

Содержание

Чат-боты как инструмент «пробуждения» клиентов

Создание чат-бота

Результаты продвижения в мессенджерах

Интеграция чат-бота на сайт

Чат-боты упрощают жизнь отделу продаж

Чат-боты как инструмент «пробуждения» клиентов

Задача: увеличить число лидов

Сотрудники из Indigo провели анализ целевой аудитории застройщика и существующие паттерны работы с клиентами. Выяснилось, что у застройщика накопилась база клиентов, которые когда-то интересовались домами, но так и не дошли до покупки по разным причинам. Количество таких контактов составляло несколько тысяч. Прозвонить такую базу было трудоемко и не выгодно – неизвестно, привело бы это хоть к какому-то результату или нет. Потому что многие не любят общаться по телефону, могут проигнорировать или сбросить.

Индиго еще раз проанализировали ситуацию и выделили для себя пять отправных точек для работы.

• На руках есть теплая база «спящих» клиентов из более, чем 1000 потенциальных клиентов
• Люди плохо воспринимают звонки – больше общаются в мессенджерах
• Отправлять каждому клиенту КП вручную – долго + можно попасть под блокировку. А еще менеджер может совершить ошибку. Чтобы этого избежать менеджеры работают в интеграции Битрикс24, где уже есть клиентская база.
• Визуалы в строительной сфере продают куда лучше, чем обычный текст. А еще можно автоматизировать рассылку визуального контента.
• Для большего вовлечения необходим интерактив.

Все вместе это складывается в необходимость создания чат-бота.

Его плюсы:

• работает 24/7 и не оставит без ответа ни одно обращение клиента;
• может вовлечь потенциальных покупателей в разговор, прогреть полезной и интересной информацией, принять заявку или привести на сайт;
• отрабатывает часто задаваемые вопросы клиентов, а значит снижает нагрузку на операторов;
• он может перевести диалог на оператора, которому не нужно будет задавать вопросы и выяснять потребности – это все за него сделает чат-бот;
• определять потенциальных лидов: бот запустят только заинтересованные клиенты. По их ответам можно будет выяснить, какие продукты им интересны;
• может впредь уведомлять о новинках и актуальных предложениях.

Создание чат-бота

Процесс состоял из двух шагов:

• подбор контента для чат-бота – сценарий, тексты и качественные продающие видеоролики: о самом поселке, строительстве и его этапах, технологиях, инфраструктуре и обслуживании;
• создание самого бота.

Подбор контента для чат-бота 

1. В самом начале нужно было выбрать человека, от лица которого будет осуществляться рассылка — в этой роли выступил один из ключевых сотрудников компании-застройщика. На этом этапе основная задача состояла в напоминании о компании, а также в том, чтобы пригласить пользователей получить интересный контент, запустив чат-бота.
2. Связались с продажниками и уточнили распространенные причины и отказов и возражения.
3. В Miro построили модель чат-бота, наметили флоу с основными темами и ветками.

• информация о «Донском»;
• отработка негатива и формирование лояльности.

Когда клиенты используют бота, они сам определяют, какие темы ему интересны. А еще добавили возможность записаться на экскурсию по коттеджному поселку или на консультацию на каждой ветке условий. Сценарий устроен так, что пользователю не обязательно оставлять контактные данные – он может продолжать пользоваться ботом, если не хочет оставлять номер.

Если в одном из пунктов меню или ветке набиралось излишнее количество сообщений, это могло стать причиной раздражения у клиента и увеличения процента отписки. В таких случаях применялись «укорачиватели» – шаги, которые позволяли клиенту при получении нужного количества информации покинуть текущий шаг.

4. Создали концепцию видеороликов.

Исходили из двух точек: показать выгоды продукта, а также отработать возражения еще до начала разговора.

5. Сняли 10 роликов с живыми отзывами от жильцов и сотрудников «Донского».

Написали сценарий бота. Tone of Voice выбрали дружеский, ведь именно так общается руководитель, ранее представавший на видео перед клиентами. Это отлично вписалось в канву.

В качестве персонажа для отработки возражений был выбран директор по строительству, благодаря чему повысилось доверие клиентов к контенту в боте, ну и к самой компании-застройщику в целом.

Поскольку клиенты – люди, которые ценят свое время, тексты специально создавали емкие и наполненные фактами. Эмодзи применяли только для того, чтобы обратить внимание на важных моментах текста и действию, которое предполагается выполнить. Избегали эмоциональности в диалоге — старались подавать ее аккуратно. Клиент самостоятельно делал выводы.

6. Обработали видео так, как того требовали технические условия площадок и встроили их в схему чат-бота, отрисованную ранее в Miro.

Разработка чат-бота в Chat2Desk

После мониторинга рынка коллеги из IDM выбрали Chat2Desk, потому что он подходил по следующим параметрам:

• работает с мессенджерами Telegram и WhatsApp;
• возможность интегрировать с Битрикс24;
• визуальный конструктор чат-ботов;
• техподдержка, которая ответит на любой вопрос 24/7;
• цена за итоговое решение.

В конструкторе чат-ботов Chat2Desk разработали чат-бота с контентом, собранным на прошлом шаге. При этом, когда создавался бот, пришлось собрать заново некоторые блоки, так как в WhatsApp они выглядели иначе.

При запуске бота предпочтительнее был Telegram, поскольку в нем нет лимитов на отправку сообщений. Например, в WhatsApp после тысячи бесплатных диалогов все остальные становятся платными.

Кроме того, все данные из чат-бота передавались в CRM для дальнейшей работы с клиентом.

Результаты продвижения в мессенджерах

Получился такой чат-бот: https://t.me/Donskoy_kp_bot?start=start_PvBEvCYD

В нем 10 туннелей, 100+ изображений и видеороликов, 300+ сообщений и около 1000 шагов.

Всего на входе было чуть менее 2000 контактов пользователей из базы застройщика.

Чат-боты выявили заинтересованность у 52 клиентов, которых в дальнейшем передали «живым» менеджерам. Итоговая конверсия рекламной кампании — 2,6%

Самое главное – это были клиенты из неактивной базы, которую компания почти потеряла. 

Интеграция чат-бота на сайт

После того как менеджеры отработали клиентов из «спящей» базы, на сайте застройщика был размещен виджет с чат-ботом. Теперь посетители сайта могут сами открыть виджет и запустить чат-бота, чтобы ознакомиться с предложениями застройщика. В итоге конверсия сайта выросла на 40%.

В будущем планируется интеграция Битрикс24 с чат-ботом, который будет автоматически отправлять ссылку на диалог с ботом клиентам, получившим определенный тег или статус в системе.

Также в планах создать несколько чат-ботов, ориентированных на клиентов, приходящих с контекстной рекламы. Это должно значительно увеличить количество успешных продаж и снизить процент отказов.

Чат-боты упрощают жизнь отделу продаж

Уменьшить стоимость лида, сократить нагрузку на отдел продаж, привлечь новых и реанимировать старых клиентов – все эти задачи можно объединить в одну грамотную стратегию продвижения с использованием чат-ботов. Результаты работы Indigo показывают, что эта стратегия будет работать даже в самых сложных ситуациях. Поэтому не бойтесь внедрять инновации и пробовать свежие механики. Chat2Desk в этом поможет. 

В Chat2Desk есть набор опций для выполнения любых задач: интеграции с CRM-системами, чат-боты, веб-аналитика, скрипты и многое другое. Пишите нам через виджет в правом нижнем углу и опишите свои задачи. Мы подберем нужное решение.