Как работать с шаблонами WhatsApp Business API?

  • База знаний/
  • Возможности/
  • Шаблоны/

 

Как работать с шаблонами WhatsApp Business API

WhatsApp Business API – стабильный и удобный формат взаимодействия бизнеса с клиентами или сотрудниками. Если ваша компания использует такой аккаунт вместо номерного или WhatsApp Business аккаунта, то вы получаете официальное разрешение WhatsApp Inc. на отправку сообщений клиентам первым – однако предстоит учесть ряд правил и ограничений.

Первое сообщение клиенту должно обязательно быть шаблоном, который обозначается аббревиатурой HSM – Highly Structured Message. Сообщения с произвольным текстом вы можете отправлять только в том случае, когда клиент сам написал вам, в течение 24 часов после его последнего сообщения. Во всех остальных случаях переписка должна начинаться с HSM-шаблонов, которые предварительно согласовываются с WhatsApp Inc.

Подробнее о WhatsApp Business API и особенностях использования этого типа подключения вы можете прочитать в нашем блоге.

Особенности шаблонов WhatsApp Business API

После одобрения WhatsApp Inc. HSM-шаблоны будут доступны в системе Chat2Desk.

  • Каждый HSM-шаблон имеет имя (Facebook template name), назначенное ему при регистрации.

  • HSM-шаблон может содержать переменные поля: например, имя клиента, имя оператора, номер заявки клиента и т.п. Пример:

Уважаемый клиент! Меня зовут {1}. Ваше обращение №{2} было рассмотрено, по нему принято положительное решение.

Здесь {1} и {2} – это переменные поля: имя оператора и номер обращения соответственно.

  • HSM-шаблон может быть составлен на нескольких языках. В таком случае либо оператор может выбрать подходящий язык, либо это сделает система в соответствии с языком приложения WhatsApp на телефоне клиента.

  • Отправка HSM-шаблона при первом контакте с клиентом или спустя 24 чаcа после последнего сообщения клиента платная. Уточняйте стоимость у провайдера аккаунта WhatsApp Business API.

Как отправить HSM-шаблон?

Чтобы отправить клиенту HSM-шаблон, используйте специально сформированное сообщение в Chat2Desk, состоящее из нескольких строк. Используйте комбинацию shift + enter для перевода строки.

Формат сообщений

Номер строки           

Содержимое

       Пример сообщения

Строка 1

@HSM@

Это метка, по которой система Chat2Desk понимает, что оператор отправляет не произвольный текст, а HSM-шаблон.

 

@HSM@

Строка 2

Имя шаблона|язык

На второй строке укажите имя шаблона – Facebook template name. Имена шаблонов следует предварительно получить у провайдера WhatsApp Business API.

После имени шаблона поставьте вертикальную черту и уточните, на каком языке нужно отправить шаблон. Если язык не указан, возможны два сценария:

  • система выберет язык автоматически на основании того, какой язык установлен у пользователя в приложении WhatsApp;

  • будет выбран фиксированный язык, заданный при интеграции с Chat2Desk.

Если нужного языка в шаблоне нет, шаблон будет отправлен на резервном языке (как правило, на русском).

Языки:

ru – русский, en – английский и т.п.

 

@HSM@

first_contact_1|en

или

@HSM@

first_contact_1

Строка 3

Иван

Значение первой переменной в шаблоне. Если переменных в шаблоне нет, эту и последующие строки заполнять не надо.

 

@HSM@

first_contact_1

Иван

Строка 4

1121

Значение второй переменной в шаблоне.

Аналогичным образом заполняются прочие переменные.

 

@HSM@

first_contact_1

Иван

1121

 

 

 

Если шаблон содержит переменные, а в сообщении они не указаны, такой шаблон не будет отправлен.

Пример использования шаблона WhatsApp Business API

Имя шаблона: first_contact_1

Предназначение шаблона: информирование клиента о результатах рассмотрения обращения

Текст шаблона:

Уважаемый клиент! Меня зовут {1}. Ваше обращение №{2} было рассмотрено. По нему принято положительное решение.

Текст, который оператор отправляет клиенту:

@HSM@

first_contact_1|ru

Иван

1121

Текст, который получит клиент:

Уважаемый клиент! Меня зовут Иван. Ваше обращение №1121 было рассмотрено. По нему принято положительное решение.

Мы рекомендуем создать шаблоны для быстрых ответов в Chat2Desk с требуемыми полями (см. Настройки - Шаблоны). При отправке такого шаблона оператору останется лишь заменить значения переменных полей на соответствующих строках шаблона.

Поделитесь этой статьей: