Очереди сообщений

Очереди сообщений автоматически распределяют чаты из раздела Новые между операторами, когда они освобождаются или становятся доступными. Система учитывает установленные настройки назначения чатов.

Зачем использовать очереди сообщений

Очереди сообщений решают ключевую проблему — потерю чатов, когда все операторы заняты или недоступны.

• Система автоматически назначит чат, как только оператор освободится.
• Клиенты получат ответ даже в периоды пиковой нагрузки.
• Возможность распределения нагрузки между операторами с учетом настроек группы и квалификации, чтобы предотвратить перегрузку отдельных сотрудников.
• Больше не нужно вручную распределять чаты, которые остались без назначения.
• Даже если все операторы недоступны, система сохранит чат в очереди и назначит его, когда кто-то из операторов сможет принять.

Как это работает

• Если ни один оператор не может принять чат по настроенным ограничениям, чат попадает в очередь.
• Как только оператор освобождается, система автоматически назначает ему первый чат из очереди.
• Можно настроить очереди отдельно для каждого канала.
• Очередь не отображается в меню, если в ней нет чатов.
• Если для нескольких каналов вы настроили одинаковые правила назначения и включили очереди, в списке фильтров увидите одну общую очередь.

Как включить очереди сообщений

Чтобы включить очереди, добавьте хотя бы одно из этих ограничений:

• Назначать чаты только операторам со статусом Работает.
• Распределять чаты на группу операторов по квалификации, у которых открыто [Х] или меньше чатов
• Распределять чаты на наиболее квалифицированных операторов, у которых открыто [Х] или меньше чатов

Важно: настройка Очереди появится в интерфейсе только если вы добавили ограничения, из-за которых чат может остаться в разделе Новые.

Как очереди отображаются в фильтрах

Название очереди в списке фильтров зависит от ваших настроек:

• Операторы — если назначаете чаты операторам;
• Операторы и супервайзеры — если назначаете чаты операторам и супервайзерам;
• Все пользователи — если назначаете чаты операторам, супервайзерам и администратору;
• Имя оператора — если назначаете чаты конкретному оператору;
• Название группы — если назначаете чаты конкретной группе операторов.

Как распределяются чаты из очереди

В Chat2Desk можно выбрать один из двух способов распределения:

• First In, First Out (FIFO) — сначала система распределит чаты, которые дольше ждут. Чат, попавший в очередь раньше других, уйдет первым. Подходит, если вы хотите соблюдать справедливую очередность обслуживания клиентов.
• Last In, First Out (LIFO) — сначала система распределит новые чаты. Последний попавший в очередь чат уйдет первым. Подходит, если вы хотите обрабатывать самые свежие запросы в первую очередь.

В обоих случаях система отсчитывает время с момента попадания чата в очередь.

Пример настройки очереди для интернет-магазина

Предположим, у вас интернет-магазин с поддержкой через WhatsApp. Вы хотите настроить очередь так, чтобы:

• Клиенты получали ответ без долгого ожидания
• Операторы не были перегружены
• Вопросы распределялись по принципу FIFO

Шаг 1: Добавьте ограничение для активации очереди

1. Включите опцию Назначать только на операторов в статусе «Работает»
2. Установите галочку Распределение на группу операторов с ограничением по количеству открытых чатов
3. Выберите На основании квалификации, с [5] и менее открытыми чатами

Шаг 2: Настройте правило распределения

1. Включите опцию Очереди (она появится после добавления ограничений)
2. Выберите тип распределения First In, First Out (FIFO)
3. Настройки сохранятся автоматически

Что вы получите

• Чаты будут автоматически распределяться только между операторами со статусом Работает.
• Оператор получит новый чат только если у него открыто не более пяти чатов.
• Если все операторы заняты, чаты будут сохраняться в очереди и распределяться автоматически, когда кто-то из операторов освободится.
• Чаты будут распределяться по принципу «первый ожидающий будет распределен первым» (FIFO).
• В списке фильтров появится очередь с названием выбранной группы операторов.

Важные особенности

• Очереди работают только при включенном автоназначении чатов.
• Если автоназначение настроено только на онлайн-операторов, а все операторы перешли в офлайн, чаты останутся в очереди до тех пор, пока кто-то из операторов не появится в сети
• Если автоназначение в разных каналах настроено на одного оператора или одну и ту же группу, очередь будет общей для всех этих каналов.

Что будет, если отключить очереди

При попытке изменить настройки, которые могут привести к отключению очередей, система выдаст предупреждение.

Важно: при отключении очередей чаты, находящиеся в очереди, останутся в разделе Новые. Вы сможете распределить их вручную или повторно включить очереди. После повторного включения очередей будут автоматически распределены только те чаты, которые успели попасть в очередь до ее отключения. Новые чаты, появившиеся в период отключения очереди, не будут распределены автоматически.

Очереди сообщений — это решение, которое помогает вашей службе поддержки работать эффективнее, не терять обращения клиентов и обеспечивать высокий уровень сервиса даже в периоды пиковой нагрузки.